Postventa en agencias de marketing: Satisfacción del cliente

Los servicios de postventa en agencias de marketing no suelen ser muy habituales como podría suponerse, ya que generalmente cuando una agencia le vende un servicio específico a un cliente no piensa en venderle otro, aunque manifieste satisfacción con el valor recibido en el servicio. Sin embargo, es posible que incluso después de haber comprado el cliente tenga más necesidades que cubrir por tu agencia y aún no lo sabe porque nunca le ofreciste más soluciones luego de la entrega. 

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Está comprobado que generar nuevos clientes cuesta diez veces más que retenerlos. Por tal motivo, todas las empresas al igual que las agencias deberían tener una persona que ocupe un rol en el servicio postventa. La postventa cumple dos funciones principales: conocer si el servicio producido le aporta valor al cliente o no, es decir, entender si al final del proceso de compra el cliente está satisfecho con su producto o servicio, y por otro lado, aprovechar las necesidades de dicho cliente para venderle otro servicio adicional. 

Sin servicios de postventa, las agencias de marketing estarían renunciando a obtener mayores ingresos, porque al final del proceso comercial los clientes, satisfechos o no, seguramente irían a otra empresa o agencia a buscar la solución que no encontraron o que no les ofrecieron en la agencia anterior. En este artículo, exploramos el rol del servicio postventa en agencias de marketing y qué acciones realiza el account manager para gestionar ese proceso de la mejor manera posible.

Rol de la postventa en agencias de marketing

El servicio de postventa en toda empresa, no solo en las agencias de marketing, viene a cumplir el rol de garantizar la satisfacción del cliente al final del proceso comercial. Si el cliente manifiesta disconformidad de alguna clase, el responsable de postventa, en este caso un account manager, debería tomar el reclamo, brindar soporte a sus dudas y requerimientos para proponer una solución adecuada a las necesidades planteadas. 

Puesto que el cliente a través del servicio postventa le está dando la posibilidad de mejorar el servicio brindado, la agencia debería preocuparse por ajustar su producto a las necesidades del cliente y, a partir de allí, investigar cómo cubrir, desde los servicios que ofrece la agencia, futuras necesidades que pueda llegar a tener siguiendo la ruta de la primera necesidad al comienzo del proceso comercial.

Esta segunda instancia de la postventa busca identificar el valor generado al cliente y conectarlo con una nueva necesidad, entendiendo que el ciclo de vida del cliente no se termina cuando finaliza la compra, sino que debería continuar produciendo necesidades a medida que va satisfaciendo las primeras.

Una vez que el cliente realiza la compra, el servicio postventa en agencias de marketing debe encargarse de corroborar si el cliente ha cubierto todas las necesidades que tenía. En el ciclo de vida del cliente, una empresa puede aprovechar el volumen de ventas generado. Entonces, si como agencia no le vendes servicios después de vender la primera vez, no estás realizando los esfuerzos comerciales suficientes para que tu cliente siga interesado en tu propuesta de valor.

Aquí entra en juego el rol del account manager que es quien se encarga de velar por los intereses del cliente. Si en cambio, esa agencia no incluye un servicio de postventa, va a seguir teniendo una nueva necesidad, y al no tener tu empresa el servicio postventa para la recompra, terminará comprando a la competencia. 

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Elementos del servicio postventa: cross selling y up selling

Estas dos técnicas de venta se aplican dentro del servicio postventa para generar mayores ingresos obteniendo ganancias de los clientes a partir de sus necesidades subyacentes a las que manifestaron en la primera compra. Utilizarlas por el representante de ventas permitirá a la agencia aumentar sus oportunidades de negocios y a los clientes cubrir otras necesidades que no fueron contempladas durante el proceso comercial. 

El cross selling o venta cruzada identifica productos o servicios que satisfacen necesidades adicionales a las ya evidenciadas en un principio. Se busca vender productos complementarios al producto o servicio ya entregado al cliente. A menudo, la venta cruzada apunta a los consumidores de productos que habrían comprado de todos modos. Al mostrarlos en el momento adecuado, la empresa o, en este caso, la agencia, se asegura de que la venta se produzca con éxito.

Es una táctica altamente efectiva para generar compras repetidas y demostrar un amplio catálogo de productos o servicios a los clientes. Permite alertar a los usuarios sobre productos que no sabían que tu negocio comercializaba, logrando aumentar la confianza y fidelización de tus clientes. Un ejemplo de cross selling en el servicio de postventa en agencias de marketing es una campaña publicitaria sobre el lanzamiento de un producto para un cliente al que como primer servicio se le construyó un sitio web para su tienda ecommerce.

Además del cross selling, existe otra táctica que también contribuye a la postventa en agencias de marketing y en cualquier sector de la industria. Se trata del up selling o venta ascendente. Este tipo de venta adicional busca utilizar tablas de comparación para vender productos de gama alta a los clientes demostrando que otros productos de una calidad superior o mejores prestaciones pueden satisfacer en mayor medida sus necesidades.

En otras palabras, el up selling tiene el objetivo de hacer que el cliente “suba de nivel” en la calidad o beneficios de sus compras. Un ejemplo de up selling en agencias de marketing es un servicio de consultoría completa para su sitio web con el objetivo de hacerlo más escalable, desde agregarle funcionalidades mejoradas al mismo sitio o directamente acceder a una plataforma más avanzada y costosa

La venta cruzada y la venta ascendente son similares en el sentido de que ambas se centran en brindar valor adicional a los clientes, en lugar de limitarlos a productos ya encontrados. 

En ambos casos, el objetivo comercial es aumentar el valor del pedido e informar a los clientes sobre opciones de productos adicionales que quizás aún no conocían. La clave del éxito en ambos es comprender realmente lo que valoran tus clientes y luego responder con productos y características correspondientes que realmente satisfagan esas necesidades.

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El servicio postventa en agencias de marketing es de suma importancia principalmente porque se preocupa por las necesidades actuales y futuras de los clientes, garantizando su satisfacción al final del proceso de compra y la fidelización. Incluir un servicio de postventa, ya sea a través de técnicas como el cross selling y up selling, permite retener a los clientes por más tiempo y que estos generen referidos valiosos, al convertirse en embajadores de la marca.