¿Qué es Cross selling en ventas?

La venta cruzada o cross-selling en el mundo de los negocios implica la venta de productos o servicios relacionados y complementarios en función del interés del cliente o de la compra de uno de los productos de la empresa en donde el cliente realiza habitualmente las compras.

Es una excelente manera de aumentar la lealtad del cliente y profundizar las relaciones con los clientes, lo que a su vez puede mejorar el valor y la retención del tiempo de vida del cliente. Esto facilita que el cross-selling sea una eficaz estrategia de crecimiento. 

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Diferencia entre up-selling y cross-selling

La venta cruzada (cross-selling) y la venta adicional (up-selling) son dos prácticas distintas que implican acercarse a los clientes existentes y convencerlos de que compren productos o servicios adicionales. En el caso de las ventas a través de up-selling, su objetivo es vender al cliente un producto más caro y más avanzado de lo que había planeado transmitiendo sus beneficios adicionales.

Un ejemplo de up-selling sería un proveedor de televisión por cable que vende un plan premium con una selección más amplia de canales a un suscriptor actual de un paquete básico. La venta adicional también puede implicar acercarse al cliente en el punto de venta de un producto, ofreciendo una alternativa más avanzada.

Tanto en las ventas adicionales como en las ventas cruzadas, las empresas deben utilizar eficazmente su base de clientes existentes y potenciales para aumentar las ventas ofreciendo productos adicionales apropiados a los clientes adecuados. Sin embargo, la venta cruzada nunca implica alentar a los clientes a reemplazar sus opciones actuales por otras más caras.

Ejemplos de cross-selling

Algunos ejemplos de venta cruzada incluyen un minorista de productos electrónicos que ofrece una oferta en una caja de computadora, un mouse y toallitas limpiadoras de pantalla a un cliente que compra una notebook nueva, o un proveedor de seguros que ofrece un seguro de alquiler a los titulares de pólizas de automóviles.

Beneficios de cross-selling

Los principales beneficios de la venta cruzada incluyen el aumento de los ingresos por ventas,  la mejora de la satisfacción del cliente  y, en los negocios B2B, el aumento del valor de vida útil del cliente a través de una integración más profunda en el negocio de un cliente.

Cuando funciona, la técnica de cross-selling es excelente tanto para la empresa como para sus clientes. La situación ideal es aquella en la que un cliente existente no conoce un producto o servicio que mejoraría su experiencia de cliente. 

En el recorrido del comprador se los encuentra en el punto ideal, a través del método de contacto preferido, y estos reaccionan positivamente, comprando el producto recomendado. Así, las ventas aumentan y la satisfacción de los clientes también aumenta porque el producto se adapta mejor a sus necesidades.

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Posibles inconvenientes del cross-selling

Cuando no funciona, la venta cruzada puede ser molesta para los clientes e ineficaz para generar ventas. Esto casi siempre se debe a la falta de planificación o de datos apropiados. Si se recomienda un producto que no tiene sentido, por ejemplo, promocionar ropa de invierno a un cliente que acaba de comprar un traje de baño, ese cliente se puede alejar. Si se acerca a un cliente por teléfono que normalmente haría pedidos por correo electrónico, es posible que no pueda ponerse en contacto.

Y, por extraño que parezca, el cross-selling no siempre es una gran idea, incluso cuando funciona. Según un estudio de Harvard Business Review publicado en 2012, ciertos tipos de clientes problemáticos pueden convertir la venta cruzada en una estrategia de pérdida de ganancias. 

Es crucial analizar los datos y las métricas de los clientes.relacionadas con las campañas de marketing de cross-selling para evaluar qué esfuerzos producen las ventas cruzadas sin reducir la rentabilidad general, y qué clientes deben quedar fuera de la venta cruzada o abordarse con diferentes métodos, como la venta adicional. En general, el cross-selling de demasiadas opciones a demasiados clientes puede significar un esfuerzo fallido si no se tiene una estrategia bien pensada.

Pasos para implementar cross-selling

1. Identificar productos y servicios relacionados adecuados para la venta cruzada
2. Identificar clientes adecuados que estén listos para una venta cruzada
3. Desarrollar una campaña de cross-selling y un recorrido del comprador.

Antes de poder convencer a los clientes para que respondan a los esfuerzos de cross-selling, se debe identificar qué productos y servicios van juntos: ¿Qué suelen comprar los clientes como complemento a sus compras? ¿Qué productos se suelen comprar juntos? O incluso, ¿qué productos han tenido éxito en anteriores campañas de venta cruzada? Los datos sólidos marcan la diferencia.

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Técnicas de cross-selling

Aquí presentamos algunos consejos prácticos sobre técnicas de venta cruzada para tener en cuenta a la hora de ofrecer más productos:

1. Ofrecer al cliente productos y servicios adicionales que realmente le proporcionen un valor agregado.

Piensa en las ventas cruzadas desde el punto de vista de tu cliente, no solo en términos de cuántos ingresos crees que puedes generar. Si estás utilizando un CRM, menos ofertas bien ubicadas son mucho más valiosas que una mayor variedad de ofertas que no benefician las relaciones con los clientes.

2. Encontrar a los clientes en puntos de contacto efectivos en su recorrido del comprador.

Si tus clientes han utilizado tu sitio web para realizar pedidos, el correo electrónico o los anuncios dirigidos pueden ser el mejor método para el cross-selling. Si es más probable que visiten una tienda en persona, del mismo modo lo será que un representante comercial les venda productos y servicios adicionales en persona o por teléfono.

3. Usar campañas de inbound marketing existentes para promocionar productos y servicios complementarios.

Si tienes contenido dirigido a una audiencia que compra autos de lujo, por ejemplo, puedes incluir anuncios de accesorios para autos en las publicaciones de tu blog y descripciones de productos para fomentar las ventas cruzadas.

4. Hacer un uso efectivo de los datos que brindan los clientes.

La nueva generación de consumidores espera un servicio personalizado, incluso cuando se trata de ventas adicionales y ventas cruzadas, y las herramientas para brindar eso a través de datos sólidos están disponibles.

5. Fomentar las ventas cruzadas mediante la creación de espacios para la interacción entre los clientes. 

Una comunidad online para compradores de patinetas puede ser tan eficaz para fomentar las ventas de ruedas adicionales y otras piezas como tus esfuerzos de marketing directo.

6. Utilizar técnicas de venta social.

Por ejemplo, los influencers de las redes sociales son una herramienta valiosa para llegar a la audiencia más amplia posible en el entorno actual de ventas predominantemente digital. Ofrece incentivos para que las personas influyentes que ya promocionan sus productos mencionen productos complementarios en sus canales de redes sociales.

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Conclusión

Cuando se implementa con inteligencia, el cross-selling puede ser una forma eficaz de aumentar los ingresos por ventas de una empresa. Si bien se deben aprovechar las posibles ventas cruzadas, se necesitan herramientas para recopilar y analizar datos para usar la venta cruzada de una manera que beneficie al negocio y a los clientes.