Principales procesos que componen una agencia de marketing

Toda agencia de marketing trabaja con diversos procesos por área en su día a día. Estos están delimitados por funciones, roles y responsabilidades que cada colaborador va a desempeñar para llevar los flujos de trabajo en término para cumplir con los plazos acordados previamente con los clientes. De esta manera, los procesos aseguran la realización de un trabajo más estructurado, ordenado y estandarizado, que busca principalmente aumentar la eficiencia operativa despersonalizando la carga de trabajo de los colaboradores.

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En una época en que lo digital ha cobrado cada vez más relevancia, trabajar por procesos hoy en día se está convirtiendo en la norma para ganar en eficiencia. La propuesta para este artículo consiste en identificar y describir los procesos críticos que podrían componer una agencia de marketing y entender la importancia de cada uno para la entrega de valor al cliente.

¿Qué procesos componen una agencia de marketing?

La agencia de marketing está normalmente compuesta por 4 áreas críticas: marketing, ventas, operaciones, y administración. Se pueden destacar las áreas de soporte que componen la cadena de valor, como recursos humanos, compras, entre otras, las cuales no son el propósito de este artículo. A continuación, veremos las características de cada uno de sus procesos.

Procesos de marketing

El marketing de las agencias no se dedica específicamente al marketing, pero entre sus principales procesos podemos encontrar:

1. Planificación del contenido. 

Un responsable va a trabajar en función de los objetivos operativos del área de marketing y definir el conjunto de acciones pertinentes que harán posible su cumplimiento en el plazo acordado previamente. En el caso de los contenidos, se definen los temas a desarrollar por los responsables de redacción y a diseñar por los profesionales del diseño.

2. Ejecución de activos. 

Todo lo planificado se volverá real y se va a plasmar a través de publicaciones en el sitio web, redes sociales u otros canales que utilice la empresa. Las áreas de marketing funcionan por activos, por lo que un activo puede representar un artículo, una pauta publicitaria o cualquier otro entregable.

Es menester que la agencia de marketing tenga bien definidos esos activos para poder parametrizarlos y entender cuánto tiempo puede llevar la creación de esos activos, cuántos recursos se van a necesitar, quiénes serán los responsables para garantizar que estos estén realizados en el momento preciso.

3. Proceso de clasificación. 

Todas las acciones de marketing estan encadenadas a un objetivo, indirectamente, de ventas. En este proceso se realiza la diferenciación de contactos calificados de los no calificados. Los que no son calificados se descartan o se los queda el área de marketing, y los calificados pasan directamente al área de ventas para que los representantes se encarguen de dirigirlos por el embudo de ventas. Es muy importante poder diferenciar quellos contactos con posibilidad de convertirse en oportunidades para poder dedicar el esfuerzo comercial en ellos y no en los demás.

5. Proceso de nutrición. 

Los leads con potencial de compra, pero que aún no están listos para ser contactados por un comercial, son seleccionados para la nutrición a través de email marketing, o diferentes acciones relacionadas al remarketing a fin de que estén bien preparados en relación con la propuesta de valor que ofrece la agencia para que los reciba el equipo comercial.  

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Procesos de ventas

Una vez que llegan los leads calificados al área de ventas, estos van a ingresar a un proceso comercial donde se van a definir las etapas para la venta de un servicio, en este caso, una venta considerada B2B. Gracias a este proceso, podrás conocer las tasas de conversión de leads en clientes y llegar a hacer previsiones. Por ejemplo, identificar cuántos clientes potenciales tienes en la primera etapa con su respectivo pronóstico de cierre, cuántos en la segunda, y así sucesivamente. 

1. Proceso comercial.

Permite estructurar las etapas por las que las agencias de marketing comercializan su servicio y conducen a los leads calificados que envía marketing a través del embudo de ventas. Este proceso dependerá diréctamente del tipo de servicio que comercialice la agencia. Si estamos frente a un servicio destinado a un público masivo probablemente el proceso comercial presente un ciclo corto con pocas etapas en el proceso, mientras que si nos enfrentamos a un servicio personalizado es muy probable que el proceso se complejice dado el nivel de educación para con la propuesta de valor de la empresa que necesita el cliente.

2. Proceso de account management. 

Consiste en la gestión estratégica de los clientes para que sigan comprando. Facilita y fortalece las relaciones con los clientes a partir de la estrecha colaboración con diversos departamentos comerciales de la agencia para garantizar el desarrollo y la retención a largo plazo de los clientes que manifestaron interés en la propuesta de valor de su servicio.

Procesos de operaciones

Generalmente, en las agencias de marketing se trabaja procesando proyectos, y es el área de operaciones la que se encarga de hacer posible que los proyectos se realicen en el tiempo establecido desde la planificación. Cada uno de los clientes va a requerir un proyecto que se inicia a principios de mes y se finaliza a fin de mes. Sin embargo, el error que comúnmente cometen las agencias de marketing es tratar cada uno de estos meses como únicos, cuando en su mayoría son todos iguales o en su defecto muy parecidos.

Así como funciona el área de marketing con planificación y ejecución, del mismo modo debiera funcionar el área de operaciones, es decir, planificar todo el trabajo con los distintos clientes en el corto plazo y tener un proceso práctico y estandarizado que lo ejecute. Si bien puede ser un proyecto, cada uno de estos tiene pasos repetitivos que con el tiempo se transforman en un proceso. Esto deriva en el procesamiento de los proyectos.

Al mismo tiempo, pueden incluir proyectos únicos cuyos clientes solicitaron por una única vez. En este caso, el área va a gestionar una cartera de proyectos donde se van a gestionar requerimientos puntuales, que no son procesos en sí, pero cada uno de estos proyectos contarán con etapas, que cuando comiencen a repetirse va a pasar a formar parte de un proceso. 

Procesos de administración 

Proceso de gestión de cobranzas

En función de las ventas que realice el área comercial y los servicios que el área de operaciones comience a entregar, la agencia tendrá que llevar un recuento o métrica de todas las personas que vayan facturando en término y de aquellas que mantienen una deuda. La gestión de cobranzas, en determinado día del mes, este proceso se encargará de reclamar el pago a las personas que lo adeudan.

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En conclusión, los procesos que componen una agencia de marketing se resumen una fábrica de contenidos para el área de marketing, una venta considerada en el área comercial a través de un proceso de ventas, un área de operaciones que gestiona básicamente procesos y trabaja por proyectos, de los cuales muchos de estos se convierten en procesos, y por último, hay un área de administración que se ocupa de los cobros.