¿Qué es un proceso crítico?

Se define como proceso crítico a aquel proceso que tiene prioridad sobre los otros, ya sea porque su importancia es mayor o porque reviste ciertas fallas que hay que modificar. Los procesos críticos son aquellos que demandan una mayor atención ya que son los más importantes.

Definir como crítico a un proceso depende, en gran parte, de la perspectiva y de situación puntual de cada empresa. Lo que es un proceso crítico para una empresa, para otra puede no serlo.

Ser crítico o no dependerá de la subjetividad de cada contexto. Algunos procesos son críticos por la urgencia con la que deben ser tratados, otros porque son primordiales, otros porque deben ser solucionados.

Podemos decir que, en líneas generales, un proceso es crítico cuando contempla alguna de las siguientes características:

• Alto riesgo: El proceso genera una problemática de riesgo para la empresa, ya sea de naturaleza financiera, jurídica u operativa.
• Vital importancia: Un proceso es crítico cuando es vital para el funcionamiento de la empresa, es decir, determina en gran parte el correcto funcionamiento de la misma.
• Satisfacción del cliente: Este punto se puede ver comprometido cuando hay puntos de contacto con los clientes y está fallando algo en este aspecto.

Diferencia entre proceso crítico y proceso estratégico 

Mientras un proceso crítico es fundamental y determinante para el éxito del modelo de negocio, un proceso estratégico es el que permite el sostén del mismo. El concepto de “crítico” está relacionado a la operación aunque no necesariamente a largo plazo.

Si bien todos los procesos son importantes, cada industria cuenta con sus procesos con cierto nivel de criticidad. Por ejemplo, en las empresas de logística, el proceso de entrega reviste este carácter: los paquetes deben ser repartidos en tiempo y forma y lograr la máxima satisfacción del cliente.

Por eso, el desafío es dotar de objetividad el concepto de proceso crítico: puede variar según la realidad y el momento que atraviesa la empresa. Mientras el proceso crítico impacta en el corto plazo, las incidencias en un proceso estratégico impactan en el largo plazo. 

Un proceso estratégico es aquel que genera o contiene las competencias necesarias para sostener el negocio en el tiempo. Por ejemplo, para una empresa que considera que la inversión en tecnología es central, entonces el desarrollo de la misma es un proceso estratégico. 

Por su parte, el nivel de atención y detalle que hay que prestar a un proceso crítico es mayor. Si bien se pueden identificar procesos críticos en todo tipo de industrias, en algunas como la del acero, la química, el aluminio y el cemento cuentan con ciertas operaciones complejas por lo que hay más procesos críticos.

A un proceso crítico se le da prioridad: si no fue identificado como tal, repercutirá cuando el objetivo no llegue a cumplirse. Si un proceso considerado crítico fue mejorado, pero no lo era, hubo una inversión económica en su mejora que podría haberse evitado. 

Por eso, revisar un proceso crítico sirve para saber cuánto queremos invertir para reducir ese riesgo y evitar malgastar recursos.

Teoría de las restricciones

Para identificar obstáculos en un proceso, se aplica la teoría de las restricciones, siendo un sistema de mejora continua que se implementa en aquellas empresas en sus procesos críticos, cuando afectan su desarrollo o productividad.

De esta forma, se puede trabajar sobre los factores restrictivos o cuellos de botella, es decir, aquellos elementos que suponen un obstáculo y retrasan la concreción de objetivos.