RPA en servicio al cliente: ¿Cuál es el beneficio?

A partir del desarrollo de la industria 4.0, estamos viviendo una época marcada por la tecnología en donde la inteligencia artificial se perfila como la ingeniería más disruptiva de los próximos años en el mundo de los negocios, porque permite a las empresas aprovechar las ventajas de la automatización inteligente o RPA en el servicio al cliente para agregar valor a la experiencia que brindan.

<<<Verdades y mitos sobre la industria 4.0>>>

La automatización inteligente es una tecnología que permite personalizar las interacciones entre las empresas y sus clientes, contribuyendo a que su experiencia sea más eficiente y ágil, de modo tal que los clientes conciban un mayor nivel de satisfacción con el servicio que provee la empresa.

El objetivo de este artículo es explicar de qué se trata la automatización inteligente o RPA en el servicio al cliente y cuáles son los principales beneficios para las empresas.

¿Qué es el RPA en el servicio al cliente?

La automatización inteligente puede definirse como la combinación de inteligencia artificial y automatización de procesos robóticos, empleada para imitar el comportamiento del cliente a través del uso de las aplicaciones que transforman datos en procesos de negocios y flujos de trabajo. En el servicio de atención al cliente, la automatización inteligente permite recoger datos relevantes que puedan gestionar las interacciones con los clientes de manera automática.

El robot de software RPA opera en la interfaz del usuario de la misma forma que un ser humano. Esto marca una diferencia evidente con respecto a las tecnologías tradicionales de integración de TI, que históricamente se basaron en integraciones de interfaces Programación de Aplicación API, o lo que es lo mismo, la vía de comunicación máquina a máquina basada en capas de datos.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar RPA en el servicio al cliente?

Muchas organizaciones están implementando RPA y están mejorando ampliamente la eficiencia operativa, al automatizar tareas repetitivas basadas en reglas y que utilizan procesos estructurados. Este proceso es intuitivo y acelera el proceso de integración de datos, así como los flujos de trabajo. A continuación, enumeramos los principales beneficios que proporciona contar con un RPA en el servicio al cliente.  

1. Costos reducidos.

Lograr un nivel de costo reducido da como resultado un mayor nivel de eficiencia y RPA es una de las mejores alternativas para ahorrar costos. Cuando un representante de servicio al cliente utiliza un sistema impulsado por RPA, el tiempo promedio de manejo con los clientes se reduce junto con los costos de procesamiento.

2. Escritorios simplificados.

Los representantes de servicio al cliente a menudo deben manejar numerosas aplicaciones, cambiar de una a otra, e incluso, copiar la misma información entre varios sistemas. Un RPA puede ayudar mejor a tu agente precargando el contexto del cliente y extrayendo la información necesaria de varias aplicaciones cuando sea requerido.

<<<Los cambios que trae la industria 4.0>>>

3. Procesos mejorados.

El uso del RPA no solo reduce los errores y aumenta la eficiencia, sino que también mejora la previsibilidad del proceso, promueve el cumplimiento y se adhiere a las regulaciones. Básicamente, puede garantizar un registro fluido de todas las modificaciones en el sistema. Además, la automatización de procesos mediante robots trabajan continuamente en comprobaciones en segundo plano y mantienen los flujos de trabajo actualizados. 

4. Mejores experiencias. 

A veces, los agentes ocupan una gran cantidad de tiempo buscando y rastreando la información del cliente a través de varios sistemas. Un RPA puede manejar esta tarea al buscar rápidamente el proceso, lo que ayuda a los agentes de servicio al cliente a reducir los tiempos de entrega y ofrecer mejores soluciones de soporte.

5. Fácil implementación.

La implementación de una solución RPA es como una nueva capa sobre la infraestructura existente que maximizará tu valor. Es fácil y rápido de implementar y las empresas no necesitan gastar muchos recursos. Además, no hay necesidad de eliminar o reemplazar los activos que ya están en su lugar.

La implementación de RPA para automatizar los servicios al cliente puede reducir significativamente el tiempo dedicado a identificar a los clientes y brindar una mejor atención con una vista única del cliente. Como resultado, los representantes de servicio al cliente pueden acceder a la información más rápido y eliminar los tiempos de espera.

6. Aumenta la escalabilidad. 

La forma de inteligencia artificial conocida como chatbot puede ser muy beneficiosa para tu empresa, ya que amplían los servicios a más personas que si realizaran la atención con personas en vivo. Normalmente, estos chat están orientados a recopilar información de los clientes, sugerir respuestas automáticas y ayudar a los representantes a lo largo del recorrido del cliente.

Asimismo, pueden encargarse de responder preguntas más sencillas, como por ejemplo, las que se relacionan con el horario comercial, el estado de los pedidos o consultar sobre las políticas de devoluciones de productos.

<<<5 principios para implementar la industria 4.0 en tu empresa>>>

En resumen, la automatización inteligente o tecnología RPA en el servicio al cliente es una herramienta sumamente útil para optimizar los procesos del servicio de atención al cliente, porque provee diversas alternativas de abordaje para responder a las necesidades de los clientes de forma inmediata, mejorando su experiencia con los productos o servicios, de modo tal que aumente la confianza en la marca y la posibilidad de generar referidos en un futuro.