10 estrategias para mejorar la experiencia de tus clientes

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Hay una verdad que es universal y todos en el negocio la respaldan: crear una estrategia de experiencia del cliente para mejorarla. Entonces déjame preguntarte, ¿Por qué algunas empresas tienen más éxito que el resto? ¿Por qué algunas empresas crecen y crecen?

Bueno, hay un truco involucrado. ¿Quieres saber cuál es? ¡Prepárate para ser la compañía más querida en todo el mundo! Mira el consejo secreto:

"¡No se trata de lo que dices, se trata de cómo lo estás diciendo!"

Una cosa tan simple pero asidua para implementar. Las empresas con estrategias de experiencia del cliente implementadas con éxito logran una mayor satisfacción, mayores ingresos y menor rotación de clientes. Una investigación realizada por American Express encontró que alrededor del 60% de los clientes no les importaría pagar más por una mejor experiencia del cliente.

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Los clientes exigen que cada interacción sea la mejor experiencia que tengan con cualquier empresa, entonces, ¿cómo puede tu organización mejorarla? Aquí te traemos las estrategias de experiencia del cliente más eficientes que podrán ayudar a tu empresa a alcanzar el pináculo del crecimiento:

Estrategia # 1. Tener una visión clara sobre tu experiencia del cliente

Estrategia # 2. Trabajar hacia atrás

Estrategia # 3. Comprende quiénes son tus clientes

Estrategia # 4. Recopila comentarios de los clientes a intervalos regulares

Estrategia # 5. Crea una conexión emocional con tus clientes

Estrategia # 6. Educar a tus clientes

Estrategia # 7. Anima a los clientes a compartir

Estrategia # 8. Conveniencia de servicio y compra

Estrategia # 9. Enfoque omnicanal

Estrategia # 10. Deja de imitar y comienza a innovar

Estrategia # 1. Tener una visión clara sobre tu experiencia del cliente

Antes de crear algo, debes asegurarte de qué es lo que deseas de todo el proceso. Tener una visión clara en lo que quiere lograr es fundamental, ya que tu cliente es la parte interesada más importante en tu empresa. La forma más fácil es tener una declaración de visión que pueda guiarte durante el proceso de creación de una estrategia.

Por ejemplo, se sabe que Amazon, uno de los principales minoristas tecnológicos y minoristas del mundo, y Jeff Bezos, su CEO, están increíblemente obsesionados con los clientes. Esta es la razón por la cual cada proyecto o producto en Amazon comienza con un comunicado de prensa donde se presentan las cotizaciones de los clientes.

"La obsesión por la experiencia del cliente es la única ventaja competitiva defendible a largo plazo", dijo Bezos. Durante cada reunión, reservan un asiento para el cliente, lo que es una forma de decir que cada reunión y discusión tiene que tener en cuenta a los clientes.

Cuando tu visión es clara, es más fácil operar y llevar las cosas adelante impulsando a toda la organización. Inculca la emoción y la ética de tener los más altos estándares para el cliente y espera solo lo mejor de tus colaboradores, así estarás en camino de convertirte en una empresa de primer nivel.

Estrategia # 2. Trabajar hacia atrás

'Trabajar hacia atrás' es 'la regla' del mundo empresarial altamente competitivo de hoy. Entonces, ¿qué es exactamente esta regla de oro?

'Trabajar hacia atrás' comienza con su cliente. Intenta encontrar sus necesidades y requisitos y luego encuentra una solución dedicada que podría ser una característica, producto o servicio. Opuesto a esto, el método convencional comienza con la creación de un producto o servicio y luego ancuentra una audiencia para ello.

El lema clave es hacer que el cliente se sienta "servido" en lugar de ser un chivo expiatorio de los nuevos productos introducidos. Con tal método, tus estrategias de servicio al cliente, marketing y ventas serán más una solución que aborde las necesidades de los clientes.

Estrategia # 3. Comprende quiénes son tus clientes

Para mejorar la experiencia del cliente, necesitas saber quiénes son y qué les gusta. No se pueden implementar estrategias a ciegas una por una. Debes realizar suficiente investigación de mercado para descubrir quiénes son e identificar los comportamientos y tendencias de compra. Una plataforma de investigación de mercado eficiente te ayudará a llegar a los clientes adecuados.

Crear clientes también puede ayudarte. Le das a cada persona un nombre y una personalidad. Como, Anna en 30 años; le gusta la tecnología, mientras que Alex tiene 32 años y necesita seguir las instrucciones de una página web. Al hacer esto, su equipo de atención al cliente puede identificar fácilmente quiénes son y comprenderlos mejor. Es un paso importante para convertirte en un verdadero cliente.

¿Piensas con qué frecuencia realizas encuestas a tus clientes ? Si no es lo suficientemente frecuente, ya es hora de que inviertas tiempo en recopilar los pensamientos de tus clientes.

Estrategia # 4. Recopila comentarios de los clientes a intervalos regulares

Algunas de las mentes más grandes del mundo han enfatizado en la importancia de 'preguntar' cuando se trata de relaciones, vida y negocios. Lo mismo se aplica a tu relación con los clientes.

Supongamos que has estado tratando con un cliente desde hace bastante tiempo, pero no has recibido ningún comentario de ellos. Estas son algunas de las cosas que podrías estar perdiendo:

  • Saber lo que realmente piensan acerca de tu producto.
  • Ser conscientes de si enfrentan dificultades durante cualquier parte del ciclo de compra.
  • Saber la posibilidad de que ellos elijan un nuevo proveedor debido a ciertas dificultades de las que nunca te diste cuenta porque no solicitaste comentarios.

Hay tantos mecanismos de retroalimentación disponibles que deben emplearse en diferentes puntos de contacto con el cliente. Solicita comentarios de tus clientes durante cada etapa de la interacción. A menudo, la gente te dará buenas calificaciones a menos que hagas algo terriblemente mal. Hay muchas maneras de obtener comentarios de tus clientes, ya sea a través de correos electrónicos, llamadas en frío, encuestas y más.

Las encuestas son una parte importante para comprender la mente de tus clientes. Después de crear tu encuesta, puedes enviarla a la lista de correo electrónico o compartirla en múltiples plataformas. Puedes agregar y eliminar funciones y hacer muchos ajustes a tus productos en función de los datos validados de las encuestas que completan tus clientes.

Estrategia # 5. Crea una conexión emocional con tus clientes

Una investigación dice que la decisión de un cliente de comprar con tal o cuál marca se basa en qué tan emocionalmente está conectados a ella.

Cada cliente quiere ser tratado con prioridad. Quieren ver que su opinión importa. Toques simples como saludos en descuentos de aniversario o cumpleaños podrían hacer el truco. Los clientes que están conectados emocionalmente con la marca no se preocupan por las otras opciones disponibles y están más abiertos a comprar productos recién lanzados que los nuevos clientes.

Una experiencia depende enormemente de las emociones, y estas dan forma a la actitud que influye en la toma de decisiones. Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente al producto o servicio. Y es más factible que estos recomienden tu producto o servicio al menos tres veces, según un estudio comercial de Harvard .

Estrategia # 6. Educar a tus clientes

Otro aspecto en el que muchas empresas fallan es cuando asumen que los clientes saben todo sobre sus productos, las características que lo acompañan, etc. ¡No podrías estar más equivocado! Los clientes deben recibir información sobre lo que ofreces y cómo pueden usar tus productos o servicios, incluso después de que compren. Además, educarlos les hace confiar en ti, en tu marca, en los servicios y los productos que vendes, etc.

Una de las mejores maneras de obtener una atención positiva es regalar conocimiento de forma gratuita. Este es uno de los métodos más populares que utilizan los especialistas en marketing de todo el mundo donde se ganan la confianza de su mercado objetivo al ofrecer conocimiento gratuito, después de lo cual ofrecen sus servicios premium a un costo. Cuando te conviertes en una fuente confiable de información, la mayoría de las personas que buscan el servicio que ofreces se acercarán a ti.

Estrategia # 7. Anima a los clientes a compartir

Sus clientes son los mejores embajadores de tu marca, así que siempre encuentra la manera de alentarlos a compartir sus experiencias con sus amigos y familiares. A los clientes les encanta ser los primeros en conocer un producto o servicio y luego presentárselo a las personas en sus vidas.

Mantén un registro de tus clientes habituales y luego notifícales cuándo va a comenzar las ventas con descuento o invítalos a probar una nueva adición a tu línea de productos. Esta es una excelente estrategia para aumentar la lealtad de los clientes y convertirlos en embajadores de tu marca.

Estrategia # 8. Conveniencia de servicio y compra

Los clientes en estos días están altamente capacitados para descubrir información sobre tus productos, servicios y cada detalle sobre la empresa. Es tu deber asegurarte de que todas las ventanas de servicio estén fácilmente disponibles como una opción para todos los clientes.

En esta época en la que los chat-bots casi han reemplazado una capa de comunicación, te estás perdiendo mucha buena voluntad si todavía te tomas dos días para responder el correo electrónico de un cliente. Proporciona a tus clientes la posibilidad de obtener toda la información  que quiere sin tener que contactar a la empresa.

Permite que el cliente compre de la forma que desee, esto podría incluir la capacidad de encontrarte a través de cualquier plataforma, poder realizar pagos utilizando una variedad de opciones e introducir cualquier tipo de conveniencia según sus caprichos y fantasías.

Estrategia # 9. Enfoque omnicanal

Si bien es posible que desees innovar cuando se trata de diferentes canales, asegúrate de que la experiencia sea consistente en todas las plataformas. Utiliza herramientas de satisfacción del cliente para medir cómo se sienten en cada punto de contacto. Es esencial que brindes un servicio al cliente de alta calidad en todos los canales, ya que una mala experiencia puede hacer que busquen otras empresas.

Si deseas tener un enfoque omnicanal como parte importante de la experiencia del cliente, debes consultar con todos los interesados ​​para analizar cómo deseas que sea la experiencia del cliente en todos los canales.

El punto es que la experiencia que tus clientes tengan contigo debería hacer que vuelvan a ti una y otra vez.

Estrategia # 10. Deja de imitar y comienza a innovar

Lamentablemente, cuando se trata de proporcionar una excelente experiencia al cliente, la mayoría de las empresas se contentan simplemente con mantenerse al día con los competidores. Aunque podría ayudarte hasta cierto punto, esto aburre a los clientes.

Solo los nombres de los innovadores y pioneros son admirados y apreciados, no de todos aquellos que saltaron al mismo carro y trataron de disfrutar los vítores sobrantes.

Innova en tu camino y ofrece formas convincentes para que los clientes experimenten una fascinación contigo. La campaña de TD Bank "TD Thank You Account", donde sorprendieron a sus clientes en los cajeros automáticos, en las sucursales y también por teléfono con mensajes personalizados y regalos sorpresa es un ejemplo. AT&T celebró llegar a 2 millones de seguidores en Facebook creando más de 2000 videos personalizados, agradeciéndoles también es otro ejemplo.

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La necesidad de crear una estrategia de experiencia del cliente es aumentar la satisfacción de estos y nunca ha sido tan alta. Los clientes están altamente capacitados en estos días y solo quieren lo mejor para ellos, especialmente dado el hecho de que hay tantas compañías que ofertarán por ellos. Ten siempre en cuenta es que este es un proceso continuo. Debes asegurarte de que haya un plan a largo plazo asociado con todos los cambios que tienes la intención de realizar como parte de esto.

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