12 pros y contras del servicio al cliente automatizado

Los clientes pueden ser difíciles de conseguir, pero es mucho más fácil perderlos. En muchas ocasiones, esto sucede debido a un mal servicio al cliente automatizado. Los datos de servicio al cliente disponibles son bastante concluyentes al respecto.

El estudio de 2019 “Un tamaño no sirve para todos” demostró que casi el 43% de los clientes incluyen proveedores en la lista negra después de una experiencia de servicio al cliente decepcionante. Un asombroso 34% respondió que una mala experiencia es suficiente para no volver a comprar en una empresa. 

En varios casos, el factor de decepción puede atribuirse a un aumento de las expectativas de los consumidores. Una encuesta de 2021 realizada por Netomi señaló que el 65% de los consumidores tienen mayores expectativas en comparación con hace 3-5 años. 

<<< 5 formas de alinear el servicio al cliente y el producto >>>

A medida que las expectativas continúan creciendo, también deberían hacerlo las estrategias de servicio al cliente, pero no siempre es así. 

Las consecuencias de no pagar la cuenta pueden ser bastante nefastas. Cuando los clientes tienen una experiencia negativa, rápidamente expresan su descontento en las redes sociales. Y en esta era de " cultura de la llamada ", los comentarios negativos pueden aumentar y dañar la reputación de una empresa en cuestión de horas.

A medida que una empresa crece, inevitablemente se cometerán errores. Respuestas tardías, respuestas incorrectas, enrutamiento deficiente para los clientes: cualquier persona del servicio al cliente ha estado allí antes. Sin embargo, comprender todos los factores no es una solución. Por otro lado, el servicio al cliente automatizado puede serlo. 

¿Qué es el servicio al cliente automatizado?

El servicio al cliente automatizado implica el uso de herramientas y tecnología para automatizar parcialmente las tareas que realizan los agentes humanos del servicio al cliente. El propósito es aumentar la productividad del agente y resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente con una participación humana reducida. 

Ejemplos de servicio al cliente automatizado incluyen:

• Enrutamiento automático de boletos
• Chatbots para chat en vivo, redes sociales y mensajería de texto
• Respuestas automatizadas por correo electrónico

Si bien el servicio al cliente completamente automatizado aún no es una realidad, la automatización parcial del servicio al cliente está ampliamente disponible y es económica. 

No necesitas un ejército de desarrolladores de software para automatizar el servicio al cliente. De hecho, ni siquiera necesitas saber cómo codificar. Pero antes de correr hacia la idea de automatizar el servicio al cliente, echemos un vistazo a los pros y los contras de implementarlo.

7 ventajas del servicio al cliente automatizado

Cuando se hace correctamente, el servicio al cliente automatizado ayuda a brindar una excelente experiencia. Examinemos los beneficios que ofrece la automatización.

1. Tus clientes siempre obtienen una respuesta.

Los centros de ayuda de autoservicio y los chatbots funcionan 24 horas al día, 7 días a la semana. Estos te permiten cubrir algunas bases fuera de las horas de trabajo, lo que resulta en menos clientes inquietos. 

La investigación de Zendesk muestra que el 69% de los clientes prefieren resolver sus problemas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.  

En lugar de tener representantes que respondan preguntas simples, los clientes pueden acceder a un centro de recursos de autoservicio que cubre preguntas frecuentes y procedimientos. La integración de un centro de ayuda de autoservicio en su sitio web es fundamental. El 86% de los clientes B2B , por ejemplo, prefieren utilizar herramientas de autoservicio para tareas como realizar pedidos repetidos. 

Los chatbots también son buenos para esto. Pueden responder preguntas sencillas, guiar a los clientes al artículo de autoayuda adecuado o ayudar con problemas de inicio de sesión. 

Cuando se combina con el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los resultados son aún mejores. Con el tiempo, un chatbot con tecnología de aprendizaje automático puede volverse más eficiente para identificar la intención y abordar consultas más complejas por sí mismo.

Sin tener en cuenta, incluso las respuestas automáticas más básicas son útiles para reconocer la existencia de solicitudes. En este punto, avanzarás hacia un mejor servicio al cliente.  

2. Manejar más solicitudes de clientes

Cuando recién estás comenzando, responder las consultas de los clientes es fácil. No obstante, puede convertirse en un desafío mayor a medida que tu empresa, equipo y operaciones crecen. Contratar más agentes para captar la carga de trabajo es siempre una opción, pero no la única. 

La automatización es vital para poder manejar estas fluctuaciones. Lo que es más, no tiene el impacto financiero de las nuevas contrataciones y se puede implementar de la noche a la mañana.

A través del enrutamiento automático de boletos, los boletos entrantes se asignan a la persona más capacitada. Mediante el uso de reglas simples (como el idioma, la ubicación o el tema), los tickets se pueden redirigir automáticamente al representante adecuado, lo que te permite ahorrar tiempo y dinero.

Esto te permite concentrarte en resolver problemas en lugar de perder tiempo en hacer coincidir las consultas con los agentes manualmente.

3. Reducir la cantidad de veces que se deriva a un cliente.

La tasa de resolución del primer contacto (FCR) mide el porcentaje de solicitudes de clientes que se resuelven en el primer contacto. Es importante saber cómo puntúas en esta métrica. Un estudio de Netomi reveló que el 61% de casi 800 encuestados piensan que repetir un problema es el mayor pecado del servicio al cliente .

Si una consulta se resuelve en el primer contacto, es probable que el 67% de los clientes no abandonen . 

Las empresas B2C, por otro lado, tienen la oportunidad de aumentar su ROAR (hasta un 10-20%). Esto sucede porque reciben preguntas "más simples", que pueden resolverse mediante soluciones automatizadas de servicio al cliente.

4. Incrementar la satisfacción del cliente

Cada interacción es una oportunidad que muchos pierden, sin mencionar una que impacta en la satisfacción del cliente. La atención al cliente no termina después de resolver un problema. Las encuestas automatizadas pueden ayudar a identificar dónde está fallando tu servicio. Puedes implementar un escenario con la ayuda de una automatización. 

Esto se puede hacer en todas las partes del ciclo de vida del cliente: en la etapa de compra, durante la incorporación, después de una llamada de servicio o chat, o durante la cancelación. 

Una serie de correos electrónicos de incorporación que terminan con un registro rápido como “¿Cómo ha sido tu experiencia hasta ahora? ¿Hay algo en lo que podamos ayudarte? " ayuda a los clientes a familiarizarse con tu producto y hacer que se sientan atendidos. 

Además, si un cliente deja una reseña de una estrella, considera enviarle un correo electrónico automatizado de "Lo sentimos". Agrega una invitación para una llamada programada con un representante de CS. El cliente sentirá que lo toman en serio, el representante de CS le ahorrará tiempo y tú tendrás la oportunidad de llegar a la raíz del problema.

5. Ahorro de dinero

Alrededor del 30% de las tareas de servicio al cliente se pueden automatizar. Al deshacerse de las tareas repetitivas, estarás aprovechando al máximo tus recursos humanos. A su vez, los representantes estarán en aquellas consultas en las que se necesite experiencia, empatía y conocimiento. 

Las preguntas frecuentes que responden los seres humanos son costosas; problemas de nicho que no lo son. Sí, se trata de productividad y satisfacción del cliente, pero también de dinero. 

6. Ahorro de tiempo

Según un estudio reciente de McKinsey, los clientes quieren velocidad, independientemente del canal. Las automatizaciones te ayudan, entonces, a estar al tanto de las menciones en las redes sociales. 

El enrutamiento automático de tickets hace que los tickets lleguen a los representantes correctos. Pero no habíamos mencionado priorizar. El software que utiliza procesamiento de lenguaje natural (NLP) puede determinar qué consultas de los clientes son más urgentes y marcarlas con un número de prioridad (como 1-5). Tu equipo puede ir directamente a los tickets de máxima prioridad, sin determinar cuáles deben tratarse primero.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva conversacional (IVR) son una buena opción para las empresas que reciben grandes volúmenes de llamadas telefónicas. Los clientes pueden llamar y hablar por teléfono como lo harían normalmente. El sistema capta tu intención y transfiere a las personas que llaman al representante correcto.

7. No es necesario que cambie su sistema de atención al cliente.

Existe una gran cantidad de herramientas de soporte al cliente que te ayudan a atender a tus clientes con rapidez. Algunas opciones de automatización ya existen en el software de asistencia técnica que utilizas. 

Tal vez sea una empresa más pequeña con el correo electrónico como canal principal o recibas consultas de los clientes a través de un formulario web. No importa cómo se vea su configuración, el software o las herramientas que usas hoy pueden servir como base para una mayor personalización. 

Contras de la automatización del servicio al cliente

Todos hemos experimentado un servicio al cliente terrible antes. En algunos casos, la automatización lo empeoró. Echemos un vistazo al lado oscuro de la automatización del servicio al cliente. 

1. La asistencia al cliente totalmente automatizada es una receta para el desastre

Los asistentes de IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural, una rama del aprendizaje automático. Se alimentan de grandes cantidades de datos y evolucionan continuamente. Aún así, el procesamiento de texto puede verse obstaculizado por el coloquialismo y la jerga, o descarrilado por la confusión sobre sinónimos o palabras mal utilizadas. 

Además, cada industria tiene su propia jerga. Un modelo médico de PNL no será tan útil para una empresa en el campo legal. Es posible que las empresas en nichos altos necesiten construir sus propios modelos desde cero. 

Por supuesto, esto no disuade a algunas empresas de dar un giro hacia la automatización total. Aquí es donde comienzan los problemas.  

Piensa en casos en los que el agente virtual envía a los clientes en bucles, o cuando los chatbots no logran comprender el problema de un cliente. Las rutas de usuario incorrectas pueden conducir a callejones sin salida, agravando aún más los problemas del cliente.

La solución es abordar solo aquellas tareas que son más elegibles para la automatización. Los ejemplos incluyen centros de recursos de preguntas frecuentes, enrutamiento de clientes o respuestas automáticas por correo electrónico. 

2. Incapacidad para resolver problemas complejos

Como se mencionó, el servicio al cliente automatizado funciona mejor para consultas estandarizadas. A pesar de que los asistentes con tecnología de inteligencia artificial son cada día más inteligentes, la tecnología no se acerca a la perfección.

3. Los problemas delicados son para los humanos (incluso si puede automatizarlos)

Algunos sectores requieren un ser humano. Piensa en una situación habitual en las industrias de servicios bancarios y financieros: una tarjeta de crédito robada. 

¿Preferirías interactuar con un bot en esa situación o tener a un humano escuchando? 

En determinadas industrias y situaciones, los clientes necesitan agentes capacitados y empáticos para hacer frente a sus problemas. A veces, todo lo que un cliente quiere es que un compañero humano reconozca sus sentimientos. Y puedes estar seguro de una cosa: calificarán el apoyo que recibieron en función de cómo se sintieron después de la interacción.

A medida que la tecnología evolucione, es probable que estas trampas se desvanezcan, pero, de nuevo, todavía no lo hemos logrado.

4. Los sistemas de atención al cliente heredados son difíciles de automatizar

Las automatizaciones basadas en la nube pueden entrar en conflicto con la configuración de seguridad de tu sistema. Aprovechar las automatizaciones puede requerir mucho más esfuerzo. Si tu software es interno, los cambios requerirán codificación manual, procesos de aprobación y tiempo.

Cambiar a un software de asistencia técnica totalmente basado en la nube puede facilitarle la vida de la automatización. Sin embargo, el cambio a un nuevo sistema conlleva un período de ajuste. Necesita preparación, planificación y algo de formación. Lo más importante es que la transición debe ser perfecta para tus clientes.

5. Demasiada automatización puede afectar negativamente la experiencia del cliente. 

Una característica muy promocionada del software de automatización de servicio al cliente es cómo puede percibir la intención. En teoría, los usuarios o clientes ven esto como útil y atento. En realidad, estos empujones pueden percibirse como intrusivos. 

Ofrecer la "solución" aquí no es necesariamente lo que el usuario necesita. Y solo debería aparecer después de recibir el consentimiento del cliente. 

¿Cómo puede ayudar la automatización en tu servicio de atención al cliente?

Como puedes prever, la idea es automatizar en aras de la productividad y las ganancias. Al final, se trata de darles a los clientes lo que quieren. Al considerar el servicio al cliente automatizado, puede ser útil hacer algunas preguntas:

• ¿En qué parte de sus flujos de trabajo de servicio al cliente las cosas suelen salir mal?
• ¿De qué se quejan más los clientes?
• ¿Cuánto tiempo se tarda en responder y resolver las consultas de los clientes?
• ¿Qué tan fácil es dar seguimiento a las solicitudes entrantes?
• ¿Dónde se está estancando su equipo?

Las respuestas te ayudarán a ver dónde se necesita la automatización. Una vez implementado, supervisa el resultado y procede a implementar más automatizaciones.  

Conclusión

Las empresas a menudo experimentan que la automatización es una adición bienvenida a sus flujos de trabajo y mejora la productividad. Las adiciones simples a tu sitio web disminuyen el tiempo dedicado a tareas tediosas. Esto ahorra dinero y permite a los clientes obtener la ayuda que necesitan más rápido.

Por otro lado, la automatización completa no es (todavía) una opción viable, ya que no está 100% libre de errores. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, pero aprecian el toque humano en el caso de consultas complejas o delicadas.

Cuando se hace correctamente, el servicio al cliente automatizado se utiliza para aumentar el agente en lugar de reemplazarlo, lo que ayuda tanto a tu cliente como a tu empresa. Se trata, básicamente, de encontrar el equilibrio adecuado entre automatización y asistencia humana.