Calidad de entrega del servicio: KPI relevantes

Los indicadores KPIs son métricas muy importantes para registrar el progreso de ciertos procesos, actividades y tareas que las empresas desean conocer para saber qué decisiones tomar en función de los números expuestos. Encontramos indicadores para medir todo lo que sea medible: el rendimiento de los colaboradores y de la empresa, la rentabilidad, el proceso de producción, pero además se puede medir la calidad de entrega del servicio. 

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Cuando hablamos de calidad de entrega del servicio, nos referimos a cómo evaluamos la performance de la entrega del servicio que ofrecemos a los clientes para que sea considerada de calidad. En este sentido, serán los mismos clientes quienes en última instancia tengan la posibilidad de evaluar, mediante diversos métodos, la calidad de la entrega del servicio para que la empresa tenga herramientas de mejora.

En este artículo, nos proponemos indagar los KPIs más relevantes que podemos encontrar para medir la calidad de la entrega del servicio, los cuales pueden ser tanto internos como externos. Esto quiere decir que habrá indicadores que le permita a la misma empresa evaluar la calidad de la entrega del servicio, así como a los clientes, basados en su propia experiencia con el servicio.

KPIs relevantes para medir la calidad de entrega del servicio.

El desempeño en cualquier campo se rige por algunos principios básicos. Estos son los que rigen la calidad de la entrega del servicio.

1. Clasificación del servicio posterior.

Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente después de que se haya entregado. Con el chat en vivo, por ejemplo, puedes configurar la ventana de chat para que cambie a una vista de calificación del servicio una vez que se cierre. Los clientes hacen su calificación, tal vez comparten algunos comentarios explicativos y cierran el chat.

Algo similar se hace con los sistemas de tickets, donde puedes calificar la respuesta del servicio desde la bandeja de entrada de tu correo electrónico. También se hace en soporte telefónico. El representante de servicio le pregunta si está satisfecho con la prestación de tu servicio o si se le pide que permanezca en la línea para completar una encuesta automática. 

Se pueden utilizar diferentes escalas para la calificación posterior al servicio. Muchos utilizan una clasificación numérica del 1 al 10. Sin embargo, existe una posible ambigüedad aquí porque las culturas difieren en la forma en que califican sus experiencias .

Las personas de culturas individualistas, por ejemplo, tienden a elegir los lados extremos de la escala con mucha más frecuencia que las de culturas colectivistas. De acuerdo con los estereotipos, es más probable que los latinoamericanos y estadounidenses califiquen un servicio como "asombroso" o "terrible", mientras que los japoneses casi nunca irán más allá de "bueno" o "no tan bueno". Es importante saber cuándo tiene una audiencia internacional.

Las escalas más simples son más resistentes a las diferencias culturales y más adecuadas para capturar la calidad de la entrega del servicio. Los clientes generalmente no hacen una estimación sofisticada de la calidad del servicio.

2. Encuesta de seguimiento.

Con este método, les pides a tus clientes que califiquen la calidad de la entrega del servicio a través de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Formularios de Google. Tiene un par de ventajas sobre la calificación posterior al servicio.

Por un lado, le da a tu cliente el tiempo y el espacio para respuestas más detalladas. También proporciona una descripción más holística de tu servicio. En lugar de una evaluación caso por caso, la encuesta de seguimiento mide la opinión general de tus clientes sobre tu servicio.

También es una técnica útil si aún no tienes la calificación del servicio posterior y deseas una descripción general rápida del estado de la calidad de tu servicio. Pero también hay muchas desventajas. Como el hecho de que la bandeja de entrada promedio ya se parece más a una jungla que a un jardín. Nadie espera más correos electrónicos, especialmente aquellos que exigen su tiempo.

Con una encuesta de seguimiento, la experiencia del servicio también será menos reciente. Es posible que tus clientes se hayan olvidado por completo o podrían confundirlo con otra experiencia. Y por último, pero no menos importante: para enviar una encuesta por correo electrónico, primero debes conocer sus correos electrónicos.

3. Encuesta de aplicación.

Con una encuesta en la aplicación, las preguntas se hacen mientras el visitante está en el sitio web o en la aplicación, en lugar de después del servicio o por correo electrónico. Puede ser una pregunta simple, por ejemplo, "¿cómo calificaría nuestro servicio?", o podrían ser un par de preguntas. La conveniencia y la relevancia son las principales ventajas. 

4. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES).

Esta métrica se propuso en un influyente artículo de Harvard Business Review. En él, argumentan que, si bien muchas empresas tienen como objetivo "deleitar" al cliente, superar las expectativas del servicio, es más probable que un cliente castigue a las empresas por un mal servicio que recompensarlas por un buen servicio.

Si bien los costos de exceder las expectativas en la calidad de la entrega del servicio son altos, muestran que los beneficios son marginales. En lugar de deleitar a nuestros clientes, argumentan los autores, deberíamos facilitarles la solución de sus problemas de la forma más fácil posible. Eso es lo que encontraron que tuvo el mayor impacto positivo en la experiencia del cliente y lo que proponen medir.

5. Monitoreo de redes sociales.

Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para muchas personas, las redes sociales sirven como una salida. Un lugar donde dar rienda suelta a sus frustraciones y ser escuchados.

Y por eso, son el lugar perfecto para escuchar las opiniones sin filtrar de tus clientes, si tienes las herramientas adecuadas. Facebook y Twitter son opciones obvias, pero también las plataformas de reseñas como Linkedin y, más mediáticas, como Instagram, pueden ser muy relevantes. 

6. Análisis de documentación.

Con este enfoque cualitativo, lees o escuchas tus registros de servicio, respectivamente, escritos o grabados. Definitivamente, querrás revisar la documentación acerca de la entrega del servicio de baja calificación, pero también puede ser interesante leer la documentación de los agentes de servicio que siempre tienen una alta calificación. ¿Qué están haciendo mejor que el resto?

El obstáculo con el método no está en el análisis, sino en la documentación. Para el chat en vivo y el soporte por correo electrónico es bastante fácil, pero para el soporte telefónico requiere una voz molesta al comienzo de la llamada: "Esta llamada podría grabarse para medir la calidad".

7. Métricas de servicio objetivo.

Estas estadísticas brindan el análisis objetivo y cuantitativo de tu servicio. Si bien estas métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas, juegan un papel crucial al mostrarte las áreas en las que debes mejorar.

• Volumen por canal. Esto rastrea la cantidad de consultas por canal. Cuando se combina con otras métricas, como las que cubren la eficiencia o la satisfacción del cliente, te permite decidir qué canales promover o reducir.
• Tiempo de primera respuesta. Esta métrica rastrea la rapidez con la que un cliente recibe una respuesta a su consulta. Esto no significa que su problema esté resuelto, pero es la primera señal de vida: notificarles que han sido escuchados.
• Tiempo de respuesta. Este es el promedio total de tiempo entre respuestas. Entonces, digamos que tu ticket de correo electrónico se resolvió con 4 respuestas, con tiempos de respuesta respectivos de 10, 20, 5 y 7 minutos. Tu tiempo de respuesta es de 10,5 minutos. Con respecto a los tiempos de respuesta , la mayoría de las personas que se comunican por correo electrónico esperan una respuesta en un plazo de 24 horas; para los canales sociales son 60 minutos. El teléfono y el chat en vivo requieren una respuesta inmediata, menos de dos minutos.
• Relación de resolución del primer contacto. Divide la cantidad de problemas que se resuelven con una sola respuesta por la cantidad que requirió más respuestas. 
• Respuestas por ticket. Esto muestra cuántas respuestas necesita tu equipo de servicio en promedio para cerrar un ticket. Es una medida de eficiencia y esfuerzo del cliente.
• Entrada / salida de la cartera de pedidos. Este es el número de casos presentados en comparación con el número de casos cerrados. Un número creciente indica que tendrás que ampliar tu equipo de servicio.
• Ratio de éxito del cliente. Un buen servicio no significa que tus clientes siempre encuentren lo que buscan. Pero realizar un seguimiento del número que encontró lo que buscaba frente a los que no lo hicieron, puede mostrar si tus clientes tienen las ideas correctas sobre tus ofertas.
• "Traspasos" por número. Esto rastrea cuántos representantes de servicio diferentes están involucrados por problema. Especialmente en el soporte telefónico, donde es necesario repetir el problema, los clientes odian los traspasos. 
• Libro de quejas. El número de quejas / fallas por consulta del cliente. Te ayuda a identificar productos, departamentos o agentes de servicio que necesitan algún "arreglo".
• Proporción de servicio instantáneo / cola. A nadie le gusta esperar. El servicio instantáneo es el mejor servicio. Esta métrica realiza un seguimiento de la proporción de clientes que fueron atendidos instantáneamente frente a los que tuvieron que esperar. Cuanto mayor sea la proporción, mejor será tu servicio.
• Tiempo medio de espera en cola. El tiempo medio que los clientes en cola tienen que esperar para ser atendidos.
• Cola de espera. Cuántos clientes abandonan el proceso de cola. Estos cuentan como una oportunidad de servicio perdida.
• Tiempo de resolución de problemas. El tiempo promedio antes de que se resuelva un problema.
• Minutos gastados por llamada. Esto puede darte una idea de quiénes son tus operadores más eficientes.

<<<Después de vender: Medir la satisfacción de tus clientes>>>

Algunas de estas métricas de calidad de la entrega del servicio también son métricas financieras, como los minutos gastados por llamada y el número de traspasos. Puedes usarlos para calcular tus costos de servicio por contacto de servicio. Una imagen más realista se forma si realizas un seguimiento de los valores atípicos y la desviación estándar también. 

En definitiva, mide tu servicio, apunta a un promedio alto y mejora al disminuir los valores atípicos.