Teoría de colas: Minimiza el tiempo de espera del cliente

¿Te ha ocurrido algunas veces que tus clientes tengan que esperar largo tiempo haciendo eternas filas para adquirir un producto de tu negocio? ¿O quizá te ha pasado a ti, como cliente, sin que los encargados de atención al cliente puedan minimizar tu tiempo de espera? 

Si adviertes que tu empresa está teniendo problemas de demora en los envíos de productos, comprender la teoría de colas puede ser la solución que necesitabas para mejorar tus procesos. 

La teoría de colas es una rama de las matemáticas que estudia cómo se forman las líneas, cómo funcionan y por qué funcionan mal. Se ocupa de examinar todos los componentes de la espera en la fila, incluido el proceso de llegada, el proceso de servicio, la cantidad de servidores, la cantidad de lugares del sistema y la cantidad de clientes, que pueden ser personas, paquetes de datos, automóviles o cualquier otra cosa.

Las aplicaciones de la teoría de colas en la vida real cubren una amplia gama de negocios. Sus hallazgos pueden usarse para brindar un servicio al cliente más rápido, aumentar el flujo de tráfico, mejorar los envíos de pedidos desde un almacén o diseñar redes de datos y centros de llamadas.

Como rama de la investigación de operaciones, la teoría de colas puede ayudar a informar las decisiones comerciales sobre cómo construir sistemas de flujo de trabajo más eficientes y rentables.

Orígenes de la teoría de colas.

El origen de la teoría de colas se remonta a principios del siglo XX en un estudio de la central telefónica de Copenhague realizado por Agner Krarup Erlang, un ingeniero, estadístico y matemático danés. Su trabajo condujo a la teoría de Erlang de redes eficientes y al campo del análisis de redes telefónicas.

Hasta el día de hoy, la unidad fundamental del tráfico de telecomunicaciones en los sistemas de voz se denomina "erlang". 

A principios del siglo XX, Erlang era jefe de un laboratorio técnico en la Copenhagen Telephone Co. Sus extensos estudios sobre el tiempo de espera en los servicios telefónicos automatizados y sus propuestas para redes más eficientes fueron ampliamente adoptados por las compañías telefónicas.

¿Cuáles son los elementos básicos de la teoría de colas?

Un estudio de una línea utilizando la teoría de colas la dividiría en seis elementos: el proceso de llegada, el proceso de servicio y salida, la cantidad de servidores disponibles, la disciplina de la cola (como el primero en entrar, el primero en salir), la capacidad de la cola, y los números que se sirven. La creación de un modelo de todo el proceso de principio a fin permite identificar y abordar la causa o causas de la congestión.

¿Qué significa estar en cola?

Los estadounidenses hacen fila para recibir servicio (excepto los neoyorquinos, que hacen fila "en línea"). Cola de británicos. La palabra cola proviene de un antiguo sustantivo francés para la cola de un animal.

La era de las computadoras ha introducido un nuevo uso. Un proveedor de correo electrónico puede indicar que su mensaje ha sido "en cola". Esto significa que hay un retraso en la entrega, pero se enviará lo antes posible.

¿Cómo funciona la teoría de colas?

Las colas pueden ocurrir cuando los recursos son limitados. Algunas colas son tolerables en cualquier negocio, ya que la ausencia total de una cola sugeriría un costoso exceso de capacidad.

La teoría de colas tiene como objetivo diseñar sistemas equilibrados que sirvan a los clientes de forma rápida y eficiente, pero que no cuesten demasiado para ser sostenibles.

En su nivel más básico, la teoría de colas implica un análisis de las llegadas a una instalación, como un banco o un restaurante de comida rápida, y un análisis de los procesos actualmente en marcha para atenderlas. El resultado final es un conjunto de conclusiones que tienen como objetivo identificar cualquier falla en el sistema y sugerir cómo se pueden mejorar.

Los parámetros de una cola

En la teoría de colas, el proceso que se estudia se divide en seis parámetros distintos. Estos incluyen el proceso de llegada, el proceso de servicio y salida, el número de servidores, la disciplina de la cola (como el primero en entrar, el primero en salir), la capacidad de la cola y el tamaño de la población de clientes.

¿Cómo se utiliza la teoría de colas?

La teoría de colas se utiliza para identificar y corregir puntos de congestión en un proceso. La cola puede estar formada por personas, cosas o información. En cualquier caso, se ven obligados a esperar el servicio. Eso es ineficiente, malo para los negocios y molesto (cuando la cola está formada por personas).

En este sentido, la teoría de colas se utiliza para analizar el proceso existente y trazar alternativas con un mejor resultado.

Beneficios de la teoría de colas

La teoría de colas como técnica de gestión de operaciones se utiliza comúnmente para determinar y optimizar las necesidades de personal, la programación y el inventario con el fin de mejorar el servicio al cliente en general. Los profesionales de Six Sigma lo utilizan a menudo para mejorar los procesos.

La psicología de las colas

La psicología de las colas está relacionada con la teoría de colas. Este es el componente de las colas que se ocupa de la irritación natural que sienten muchas personas que se ven obligadas a hacer cola para recibir servicio, ya sea que estén esperando para pagar en el supermercado o esperando que se cargue un sitio web. 

Una opción de devolución de llamada mientras esperas hablar con un representante del cliente por teléfono es un ejemplo de una solución a la impaciencia del cliente. Un ejemplo más anticuado es el sistema utilizado por muchas tiendas de delicatessen, que emiten números de servicio al cliente para permitir que las personas sigan su progreso al principio de la cola.

La teoría de colas es útil, si no tan urgente, para guiar la logística de muchas empresas. Es probable que el departamento de operaciones de una empresa de entrega, por ejemplo, utilice la teoría de las colas para ayudarte a suavizar los problemas en sus sistemas para mover paquetes desde un almacén hasta un cliente. 

En este caso, la "línea" en estudio está compuesta por cajas de mercadería en espera de ser entregadas a los clientes. 

En resumen, al aplicar la teoría de colas en tu empresa, puedes desarrollar sistemas, procesos, mecanismos de fijación de precios, soluciones de personal y estrategias de gestión de llegadas más eficientes para reducir los tiempos de espera de los clientes y, en cambio, aumentar la cantidad de clientes a los que se puedes atender y brindar un servicio optimizado.