Después de vender: Medir la satisfacción de tus clientes

Con frecuencia cuando llevamos adelante un negocio, nos preocupamos por generar más y más ventas sin detenernos a reflexionar en el grado de satisfacción que manifiestan nuestros clientes, al término de efectuar la compra. Esto determinará que nos elijan, o no, como su vendedor/a de confianza, para continuar obteniendo los productos o servicios que cubran sus necesidades y mejoren su calidad de vida.

Absolutamente todas las personas tenemos necesidades que satisfacer, y por tal motivo, consumimos productos, a la vez que solicitamos servicios que nos faciliten la vida o la hagan más confortable. 

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Es una regla que todo cliente que visite un establecimiento comercial por primera vez esté predispuesto a generar las condiciones necesarias para volver si aquello que buscaba cumple con sus expectativas. Pero además -y esto es muy importante- influye positivamente que la atención del o los vendedores haya estado a la altura de las circunstancias y el cliente se haya sentido realmente motivado a adquirir el producto sin experimentar la sensación de que se le impone la compra.

Normalmente todos los comerciantes desean ampliar sus ventas y generar nuevos clientes fijos, porque son estos los que harán crecer su negocio si su nivel de satisfacción es alto. En consecuencia, no solo recomendarán la mercadería que allí se exhiba para la venta, sino que además calificarán positivamente la atención recibida.

Sin embargo, los interrogantes que surgen tras la permanente interacción con los clientes son, en esencia, los mismos de siempre: ¿están satisfechos con nuestros productos y la atención que les ofrecemos? ¿qué aspectos deberíamos reforzar y qué recursos deberíamos reconsiderar?

Hasta ahora, sin datos estadísticos para medir la satisfacción de tus clientes, solo tienes la certeza de que tienes clientes fieles y satisfechos cuando regresan a comprar más de tus productos, confiando en que tu propuesta comercial es tan eficaz como un amigo de confianza. 

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Pero como ya lo habrás advertido, no es suficiente para medir la satisfacción de tus clientes el hecho de que regresen a comprar tus productos, porque desconoces las causas de sus elecciones. Quizá van a tu negocio a comprarte porque es el más cercano a sus domicilios, o porque fue la opción más económica que encontraron, o bien porque les caes simpático/a y les agrada más tu atención que el producto en sí. 

Lo cierto es que las razones pueden ser miles.

Ayudar a las personas a resolver un problema, en este caso ofrecerles productos a su medida que mejoren su calidad de vida, es lo que permite que un negocio prospere y se mantenga a través del tiempo. Sin clientes, no hay negocio rentable; por eso, es muy importante medir la satisfacción de tus clientes más allá de la interacción venta/compra.

¿Cómo medir la satisfacción de tus clientes?

Si no tienes la habilidad psíquica de Mel Gibson en la película “Lo que ellas quieren”, será mejor que prestes atención a estas propuestas metodológicas tan sencillas pero tan eficaces que te permitirán conocer en profundidad a tu clientela y ser capaz de resolver con éxito sus problemas y satisfacer sus demandas. 

• Encuestas de satisfacción.

El método de encuestas es uno de los más comunes y utilizados por las empresas para medir la satisfacción de sus clientes. Te permite realizar preguntas específicas sobre la experiencia con el producto, la atención recibida en el negocio, la calidad de la información brindada para el mejor manejo del producto, las expectativas futuras, entre otras. 

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Se pueden sonsacar datos muy valiosos de un cliente para identificar posibles puntos débiles a fin de poder fortalecerlos. Ventajas: es una fuente inagotable de información sobre las personas y un recurso eficaz para medir la satisfacción. Desventajas: contestarlas insume tiempo y paciencia, y no todos los clientes están predispuestos de buen grado a ceder su tiempo respondiendo encuestas. Es un método que no conviene cuando tienes una reducida cartilla de clientes.

No obstante, entienden que las encuestas están destinadas a conocer la opinión de los clientes para, en función de ello, mejorar la calidad de un producto, aunque también es cierto que los clientes colaboran con más entusiasmo cuando se les ofrece algo a cambio, como una promoción o sorteo.

• Satisfacción a través de un registro de quejas.

Aquí lo que vas a medir es el índice de inconformidad, que puede haberlo, con respecto a tu producto. Para esto deberás contabilizar la cantidad de quejas y reclamos en un periodo de tiempo determinado. 

Efectuar esta medición te permitirá llevar un seguimiento del grado de insatisfacción para contrastarlo con el de satisfacción, de modo que puedas sopesar ambas y comprender de qué manera disminuir el índice de inconformidad, mejorando la rentabilidad de tus productos y la confianza de tus clientes al comprobar que sus problemas son resueltos.

Existen diferentes dispositivos diseñados que prestan este servicio para medir la satisfacción del cliente, además del método por encuestas. En el contexto actual de pandemia, se ha creado hasta un dispositivo que evita el contacto.

• Grado de vinculación del cliente con tu negocio o empresa.

Por otro lado, también puedes medir la satisfacción de tus clientes manteniendo un registro o relevamiento de lo que ellos adquieren de tu negocio. De esta forma, sabrás quiénes están mayormente vinculados con tu negocio según el número de productos. Si este es alto, el vínculo es fuerte; si es bajo, es más débil, pero hay que tener en cuenta, en todos los casos, la permanencia en el tiempo. 

Además, no todas las personas tienen las mismas necesidades, ya que algunas simplemente consumen más que otras independientemente de sus necesidades. El secreto está en saber entender lo que necesita cada cliente en particular. 

Después de una venta exitosa, el cliente satisfecho recomienda tu negocio.

Un hecho innegable es que el cliente satisfecho de seguro recomienda tu negocio a sus amistades, familiares y conocidos, porque si su nivel de satisfacción es alto y tiene aprecio por los suyos, naturalmente querrá que ellos experimenten la misma satisfacción. 

De este modo, no solo obtendrás la fidelidad de tus clientes de siempre sino la de aquellos que se incorporan por  recomendación y te dan su voto de confianza. Tanto con los nuevos como con los de siempre tu compromiso deberá ser el de mantenerlos satisfechos pero nunca aburridos. Maneja un mínimo de expectativa para que nunca se cansen y busquen “nuevos horizontes”.

Estos fueron algunos de los métodos que te pueden ayudar a medir la satisfacción de tus clientes en tu negocio. A estos métodos puedes convertirlos ens análisis y datos absolutos, dándote una idea más amplia de tu espectro de clientes y de qué tan satisfechos están con tu propuesta comercial.