search
close
    search
    close

      Las ventajas y desventajas de Net Promoter Score (NPS)

      Imagen del artículo

      No hay duda de que el Net Promoter Score es una de las métricas más populares que existen. NPS funciona como una métrica de lealtad que te ayuda a mejorar la lealtad del cliente con el tiempo. Puedes medir los comentarios de tus empleados y clientes sobre tu marca con la ayuda de NPS.

      <<< SurveySparrow: ¿Por qué incorporar un software de experiencia?>>>

       

      Pero, aquí está la cosa: NPS no es la métrica perfecta para rastrear a clientes defensores de tu negocio. En primer lugar, una puntuación NPS no es una métrica completa; tiene sus ventajas y desventajas. 

       

      Las ventajas y desventajas reales de NPS.

      Ya sabes que el puntaje NPS tiene el poder de medir la lealtad de tus clientes. Con una sola pregunta, puedes evaluar si tus consumidores tienen problemas o no. Esta simplicidad es una de las muchas razones por las que las empresas prefieren calcular el Net Promoter Score.

      Sin embargo, no podemos decir que el puntaje NPS es una métrica perfecta para medir la experiencia de tu cliente ya que tiene su parte de limitaciones y ventajas. Primero, hablaremos sobre sus beneficios y pasaremos a sus desventajas más adelante en este artículo. 

       

      Las ventajas de NPS.

      Hay muchas razones por las que el puntaje NPS es útil para tu empresa. Estas son las ventajas de NPS:

      1. Simplicidad en su máxima expresión.

      Desde la perspectiva de tus clientes, no hay duda sobre la facilidad de uso de las encuestas NPS. A los clientes les encanta porque son rápidos, breves y sencillos. Todo lo que necesitan hacer es responder una simple pregunta: "¿Qué tan probable es que recomienden tu negocio/productos/servicios a un amigo?" 

      Desde la perspectiva comercial, el puntaje NPS te ayuda a segmentar fácilmente a tus consumidores en tres grupos (detractores, promotores y pasivos). La simplicidad de las preguntas de NPS te permite analizar los resultados sin muchas complicaciones. Puedes medir y comparar las puntuaciones con las de tus competidores.

      De hecho, SurveySparrow tiene una herramienta solo para esto. Su herramienta NPS Benchmarks es totalmente gratuita y te permite comparar tu puntaje con el promedio de la industria.

      2. Ofrece comentarios con claridad.

      Net Promoter Score te ayuda a obtener comentarios más claros que cualquier otro método de encuesta ya que la encuesta NPS es breve y directa.

      Esto anima a los encuestados a compartir sus comentarios sin aburrirse ya que la gente tiende a abandonar una encuesta si se vuelve demasiado larga y tediosa.

      Y siempre es beneficioso para tu empresa recopilar los comentarios de los consumidores con claridad. Según la investigación de Gartner, las empresas que recopilan y analizan los comentarios de los clientes tienen más éxito en la implementación de la experiencia del cliente de manera efectiva.

      3. La métrica de lealtad.

      La puntuación NPS es famosa principalmente como una métrica de lealtad, lo que te permite analizar la lealtad de tus clientes. Con NPS, puedes comprender la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

      Eso significa que NPS juega un papel importante en el establecimiento del marketing de boca en boca. Y según el informe de Neilsen, el 92 % de los clientes cree en las sugerencias de amigos y familiares en lugar de la publicidad.

      Los clientes que provienen de recomendaciones y referencias son rentables para las empresas ya que son más leales. Por lo tanto, si obtienes un buen puntaje NPS de los promotores de tu marca, puedes identificar rápidamente quién estará más dispuesto a difundir comentarios positivos sobre tu empresa.

      Un gran ejemplo del uso de la puntuación NPS es Airbnb. En 2013, organizaron un programa NPS para ver cómo agrega valor a su programa de feedback. Recolectaron 600,000 respuestas de sus huéspedes que reservaron una estadía con Airbnb.

      ¿Y el resultado? Dos tercios de los invitados enviaron comentarios y 300,000 dieron una puntuación de 10. Solo el 2% de los invitados terminaron siendo detractores.

      4. Métrica de compromiso de los empleados.

      Alex y sus colegas no están contentos con el nuevo programa de desarrollo de habilidades de su empresa. Después de todo, los recursos de formación son de mala calidad. ¡Y no hay nada peor que asistir a aburridas sesiones de entrenamiento de cinco horas!

      Esta es la realidad de varias empresas. No toman ninguna medida para comprender cómo se sienten sus empleados acerca de su nuevo programa de desarrollo, cultura organizacional o nuevo programa de beneficios. Según el informe Achievers, solo el 19 % de los empleados se sienten comprometidos con su empresa. Además, una encuesta indica que el 15% de los encuestados estuvo de acuerdo en que su organización no es buena para tomar acciones con respecto al feedback recibido.

      Aquí es donde entra en escena el Net Promoter Score. Te ayuda a recopilar comentarios de los empleados y mantener el compromiso de la manera más rápida y sencilla. Puedes usar una encuesta de puntuación de NPS para preguntarle a tus empleados qué piensan sobre tu organización. Este tipo de encuesta te ayuda a recopilar comentarios valiosos sobre lo que impulsa el compromiso de los empleados y lo que no.

      Con el puntaje de NPS de los empleados, puedes comprender qué los hace felices, ya sea que estén logrando una mejora continua con sus habilidades o no. Una vez que identifiques lo que hace que tu organización sea mejor y lo que le falta, toma las medidas necesarias para implementar el cambio.

      Sin embargo, eNPS por sí solo no ayudará a tu empresa a aumentar la satisfacción o el compromiso de los empleados. Debes mantener la transparencia y compartir los resultados de la encuesta con tus empleados para que se sientan más involucrados y valorados.

      5. Conoce a los defensores de tu marca.

      El puntaje NPS no solo brinda comentarios claros de tus clientes y empleados, sino que también te ayuda a conocer a los defensores de tu marca. Puedes comprender quién será el defensor de tu marca utilizando NPS.

      Cuando tus clientes te dan una buena puntuación de NPS en una encuesta en línea, es evidente que estos clientes recomendarán tus productos y servicios a todos sus conocidos.

      Puedes nutrir a estos promotores para asegurarte de que hablen positivamente sobre tu marca y, si promocionan su marca de manera positiva, mostrará cuánto creen en su empresa.

      “Los clientes leales, no solo regresan, no solo te recomiendan, insisten en que sus amigos hagan negocios contigo”. Chip Bell, autor de Taking Their Breath Away: How Imaginative Service Creates Devoted Customers.

      El uso regular de la puntuación neta del promotor puede identificar si estás perdiendo defensores de tu marca o ganando más. Así, se pueden desarrollar nuevas estrategias de negocio para asegurar el crecimiento organizacional. Recuerda siempre que cuantos más defensores tenga tu empresa, mejores resultados obtendrás a largo plazo.

      6. Seguimientos rápidos.

      Como hemos discutido anteriormente, la naturaleza de la encuesta NPS es rápida, breve y directa. Esto te ayuda a recopilar comentarios de tus consumidores y empleados lo antes posible. No tienes que pasar años recopilando datos para analizarlos. Con el software NPS como SurveySparrow, puedes recopilar la información correcta en tiempo real.

      Esto te brinda la oportunidad para contactar a tus consumidores o empleados descontentos. Por ejemplo, si uno de tus empleados o consumidores otorga un puntaje NPS bajo, puedes enviarle de inmediato una encuesta de seguimiento o un correo electrónico preguntando qué está mal y cómo puedes mejorar tus servicios/productos. Resolver las inquietudes de tus clientes o empleados siempre debe ser tu máxima prioridad.

      Además, puedes utilizar los resultados del seguimiento para abordar tus problemas comerciales y eliminar las posibilidades de perder a tus clientes por la misma situación nuevamente.

      7. Mejor viaje del cliente.

      La puntuación de NPS brinda la oportunidad de mejorar el recorrido general de la experiencia del cliente. Puedes capturar los comentarios de tus clientes en varios puntos de su viaje con las encuestas de NPS. Por ejemplo, puedes mantenerte relevante al identificar la experiencia reciente de tus clientes con tu marca. Les puedes hacer una pregunta: "¿Cómo calificarías a nuestra empresa en una escala del 1 al 10 según tu experiencia reciente?" Y espera su respuesta para obtener comentarios valiosos.

      Formas en que puedes implementar una encuesta NPS en varios puntos de contacto del recorrido del cliente:

      • Encuesta posterior a la compra: puedes proporcionar un excelente viaje posterior a la compra a tus clientes mediante el uso eficaz de la puntuación NPS. Si tus consumidores han realizado alguna compra, un pedido o algún negocio con tu marca, envía encuestas de NPS por correo electrónico o SMS. Esto te permitirá conocer la experiencia de compra y los sentimientos de tus clientes. Si se enfrentan a algún problema mientras hacen negocios con tu marca y te otorgan una puntuación NPS baja, asegúrate de hacer un seguimiento inmediato y resolver sus problemas.

      • Encuesta de atención al cliente: las encuestas de atención al cliente son una excelente manera de mejorar el viaje de tus consumidores. Inmediatamente después de una transacción comercial, puedes enviarles una encuesta NPS para obtener sus comentarios. Si recibes comentarios negativos, llama a ese cliente y bríndales atención al cliente. De hecho, puedes enviar una encuesta de NPS después de la llamada para calificar su experiencia de llamadas con tu marca.

      El software NPS de SurveySparrow ofrece varias funciones, como API y webhooks. Además, puedes integrar este software con herramientas como Salesforce, Zapier, HubSpot, etc. Esto te ayudará a automatizar la encuesta NPS en diferentes puntos del viaje del consumidor.

       

      Sin embargo, los puntajes de NPS no son una métrica milagrosa y no pueden resolver todos tus problemas. 

       

      Las desventajas de NPS.

      El puntaje NPS no tiene muchas desventajas. Aún así, aquí hay algunas desventajas de NPS que debes tener en cuenta la próxima vez que lo uses:

      1. No dependas ciegamente.

      Sí, es cierto que las encuestas de NPS son muy simples y rápidas de usar. La mayoría de las empresas confían demasiado en las puntuaciones de NPS para comprender la lealtad de sus clientes.

      La verdad es que los puntajes de NPS no son una varita mágica que puede retener a los clientes con solo una pregunta ya que no es posible comprender por completo los sentimientos de tus clientes. Por lo tanto, no dependas ciegamente de la puntuación de NPS. Además, no debes ignorar el impacto del uso de encuestas de comentarios de los clientes porque NPS por sí solo no puede brindarte todos los detalles sobre la experiencia específica de un cliente con tu marca.

      2. La puntuación NPS no proporciona información detallada.

      Otro problema con el puntaje NPS es que no brinda información profunda sobre tus clientes, partes interesadas, empleados y, lo que es más importante, tus futuros clientes. Con un puntaje NPS, solo puedes hacer una pregunta: "¿Qué eslo más probable que hagas?"

      Y eso no es suficiente para entender por qué alguien te dio una calificación positiva o negativa. No tienes la oportunidad de preguntarles por qué les gusta hacer negocios contigo, cuáles son sus inconvenientes y cómo puedes mejorar en el futuro.

      3. La puntuación de NPS no aborda los problemas de los empleados.

      El puntaje NPS no es útil para comprender a tus empleados tampoco. Puedes pedirles que califiquen tu empresa en una escala del 1 al 10, pero no puedes preguntarles sobre sus sentimientos y bienestar.

      Después del brote de Covid-19, se ha vuelto muy importante preguntar a los empleados sobre su bienestar y salud mental. Durante esta crisis, aproximadamente 5,5 millones de empleados no se sentían mentalmente bien. Sin embargo, solo el 50 % de los empleados se sienten cómodos hablando de sus problemas de salud mental.

      Pero los empleados no pueden compartir sus sentimientos dando calificaciones, ¿verdad? Necesitan algo más para expresarse en profundidad.

      Ahora que conoces las ventajas y desventajas de Net Promoter Score, veamos cómo resolver problemas con él.

       

      Cómo resolver los problemas con NPS.

      1. Haz preguntas atractivas.

      La puntuación NPS por sí sola no puede salvarte. Combínalo con preguntas de seguimiento. Esto ayudará a neutralizar algunas de las ventajas y desventajas de Net Promoter Score.

      Y cuando se trata de hacer preguntas profundas y perspicaces, elige un software de encuestas. Las encuestas atractivas obtienen un 40 % más de tasas de respuesta que cualquier otro método de encuesta. Aquí está la pregunta de seguimiento de las 3 categorías que puedes hacer para obtener mejores resultados:

      Promotores:

      • Nos alegra que te haya gustado nuestro servicio, ¿te gustaría hablar sobre nosotros en Twitter/Facebook?

      Pasivos:

      • Gracias por la respuesta. ¿Te gustaría compartir la razón detrás de tus comentarios?

      Detractores:

      • Gracias por tus comentarios. ¿Te gustaría decirnos cómo deberíamos mejorar nuestras llamadas de atención al cliente?

      Con software de encuestas como SurveySparrow, puedes crear, integrar, compartir e incrustar tus encuestas. Desde la escala de opinión, el puntaje NPS, el orden de clasificación hasta las preguntas de opción múltiple, obtendrás innumerables tipos de preguntas con este software.

      La versatilidad del software de encuestas te permitirá hacer las preguntas necesarias para entender bien a tus clientes. Puedes garantizar altas tasas de apertura con un poco de creatividad usando videos, imágenes, GIF, emoticones y mucho más.

      2. Aprovecha un software NPS todo en uno.

      Con un software de puntuación de promotor neto todo en uno, puedes recopilar y analizar los comentarios de los empleados y clientes sin esfuerzo. El software NPS es la mejor opción para recopilar datos, ya que tiene algunas características sorprendentes:

      • Preguntas de seguimiento: puedes encontrar el motivo detrás de las puntuaciones de NPS de tus clientes agregando preguntas de seguimiento. Puedes agregar preguntas abiertas para brindar la oportunidad de compartir información detallada. Incluso puedes enviar correos electrónicos de seguimiento personalizados a tus promotores, pasivos y detractores a través del software NPS.
      • Automatización: automatiza las encuestas de puntuación de NPS en función de la hora, la frecuencia y la lista de contactos que prefieras. Por ejemplo, puedes automatizar encuestas basadas en disparadores. Supón que tu cliente se registra para una prueba, se suscribe a tu aplicación o se comunica con tu centro de soporte. En ese caso, recibirá una encuesta de puntaje NPS automáticamente en su correo electrónico o SMS para calificar su experiencia.
      • Recopilar datos: con un software NPS efectivo, puedes recopilar información en tiempo real. Además, puedes analizar y filtrar las respuestas de tus promotores, pasivos y detractores para obtener mejores resultados. Incluso puedes mapear el viaje de tus clientes con precisión a partir de todos los resultados e interacciones.

       

      La clave para usar NPS de manera efectiva.

      Varias empresas utilizan la puntuación NPS como una parte vital de su estrategia de gestión de relaciones con los clientes. Esto es a pesar de las ventajas y desventajas de Net Promoter Score.

      Si tu empresa está pensando en usar el puntaje NPS, puedes integrarlo con tu software CRM. Después de todo, una encuesta básica de puntuación de NPS no puede ofrecerte información detallada; sin embargo, integrarlo con CRM te ayudará a identificar los sentimientos de tus clientes. Esto le dará una vista de 360 grados de sus consumidores.

      Las capacidades de SurveySparrow con API, Webhooks, integraciones con CRM y plataformas de comunicación interna te brindan la mejor opción para obtener una visión holística de la experiencia de tus clientes. Al integrar NPS con CRM, puedes brindar a tus clientes una experiencia automatizada y recopilar datos para comprender realmente sus sentimientos.

       

      ¿Qué es el NPS? Un repaso rápido.

      El Net Promoter Score fue creado en 2013 por Fred Reichheld, socio de Bain & Company. Su objetivo detrás del desarrollo de un puntaje NPS era ayudar a las empresas a obtener una respuesta rápida para comprender la lealtad y la satisfacción del cliente.

      El NPS es un método para enviar una sola pregunta de encuesta que pide a los clientes que califiquen los productos y servicios comerciales en una escala de 0 a 10.

       

      ¿Cómo calcular el NPS?

      Calcular el NPS es tan fácil como guiñar un ojo. Todo lo que necesitas hacer es una pregunta simple "¿qué tan probable es que nos recomiende en una escala de 0-10?" Según las respuestas, puedes segmentar a los encuestados en tres categorías:

      • Promotores: son tus clientes más fieles. Te darán una calificación de 9 o 10.
      • Pasivos: los pasivos son neutrales. Te darán una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con tu marca, servicio o producto, pero no puedes esperar que sean tus leales defensores. Eso significa que es posible que no promocionen tu marca a otros.
      • Detractores: los clientes que te otorgan puntuaciones entre 0 y 6 tienen menos probabilidades de promocionar tu marca. 

      Ahora, puedes calcular el puntaje NPS restando el porcentaje de detractores de tus promotores. Por ejemplo, si el 70 % de sus encuestados son promotores y el 20 % son detractores, su puntaje NPS es 60.

      <<< SurveySparrow: El caso de Paysafe >>>

       

      Conclusión.

      Entonces, ahora sabes que el puntaje NPS no es una métrica perfecta, como se desprende claramente de sus ventajas y desventajas. Además, no te brinda información valiosa sobre cómo se sienten tus clientes con respecto a su negocio. Pero con el software NPS adecuado, sin duda puede ser una métrica beneficiosa.

      Por último, podemos decir que el puntaje NPS es solo un primer paso para el crecimiento comercial a largo plazo. Solo después de analizar los resultados, comienza el verdadero trabajo. E independientemente de los puntajes que recibas o de las ventajas y desventajas de Net Promoter Score, el valor real de NPS radica en implementar cambios e impulsar mejoras en función de los puntajes.

       

      ¿Qué te ha parecido éste artículo?
      Seminario impacto en la digitalización de customer experience

      Descárgalo y leélo después.

      Te llegará por correo electrónico en unos instantes.

      ×

      ¿Quieres compartirlo?

      ¿Nos dejas un comentario?

      Cómo incrementar las ventas mediante un programa de fidelización

      Cómo incrementar las ventas mediante un programa de fidelización

      Los programas de fidelización son acciones desde marketing que se utilizan para, una vez generados los clientes, poder retenerlos. Retener un cliente cuesta diez veces menos que captarlo. Por este...


      Artículo completo

      Impacto del mundial de fútbol en el clima de las organizaciones

      Impacto del mundial de fútbol en el clima de las organizaciones

      El mundial de fútbol Qatar 2022 está en marcha y ha generado más de una sorpresa entre los competidores y el público que sigue las instancias de cada encuentro con ansiedad y expectativa. No hace...


      Artículo completo

      Ciencia de datos como aliado en la toma de decisiones

      Ciencia de datos como aliado en la toma de decisiones

      En el panorama actual, las empresas generan diferentes tipos de datos todos los días. No obstante, el volumen de datos es tan grande que se hace imposible recopilarlos y analizarlos de manera manual....


      Artículo completo

      Volver al Business Insights