Desafíos típicos en la entrega del servicio: Operaciones

Ofrecer servicios que satisfagan y superen constantemente las expectativas de los clientes no es fácil, incluso si pueden brindar el mismo nivel de entrega del servicio en todo momento. Las expectativas poco realistas de los clientes puede significar que, en  algunos casos, lo que deleita a la mayoría de tus clientes, puede fallar en otros.

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Hay muchos obstáculos que las organizaciones deben superar para brindar un alto nivel de servicio de manera constante, en especial, a partir de la pandemia, lo cual significó un punto de inflexión respecto a todo lo conocido en el mundo empresarial, y una invitación a repensar las estrategias comerciales e interacción con los clientes para garantizar una mejor experiencia en la entrega del servicio.

En este contexto, nuestro objetivo en este artículo es explorar los desafíos más comunes que enfrentan las empresas en la entrega del servicio, a fin de poder descubrir posibles herramientas o soluciones que ayuden a optimizar este proceso. Estos son los principales desafíos que probablemente enfrentarás.

1. Hacer una propuesta del área comercial que sea realizable y cumpla las expectativas en tiempo y forma. 

El primer desafío que presentamos y que suele preocupar a los líderes empresariales en la entrega del servicio es diseñar una propuesta comercial que sea adaptable y realizable, pero sobre todo, que cumpla con las necesidades del cliente para que lo reciba en el tiempo estipulado.

La mayoría de las veces las empresas mantienen expectativas demasiado altas en relación con los resultados que esperan obtener ofreciendo un servicio al cliente, ya sea un proyecto o una implementación. Si trabajas por proyectos con tus clientes, debes evaluar su alcance, tiempo y costos antes de dar por sentado las ganancias.

Ahora bien, si realizas implementaciones en una consultoría, procura que tu propuesta comercial sea acorde a las necesidades de tu cliente previa investigación. Además, asegúrate de que tu cliente entienda el proceso y sea la implementación para él la herramienta que aporte solución a su problema.

2. Poder delimitar correctamente el servicio a entregar evitando ambigüedades que puedan deformar la propuesta original y brindarle al cliente una falsa idea de servicio no cumplido. 

Otro desafío que suelen tener también las empresas durante la entrega del servicio es poder realizar una propuesta comercial que sea adecuada y que se ajuste a las necesidades del cliente, no a las necesidades de los representantes comerciales. 

Muchas veces, por más urgencias que tengan de vender un servicio, deben tomarse el tiempo de escuchar lo que el cliente tiene que decir, sus inquietudes y motivaciones para en función de ello diseñar la propuesta que sea pertinente para cada caso.

Y realizar este proceso puede llevar cierto tiempo, pero al final los resultados suelen ser satisfactorios, porque se trabajó en función del cliente más que para las ventas mismas.

En este sentido, el prestador de servicios deberá ser muy claro y sincero con su cliente, informando sobre lo que debe esperar en la entrega del servicio.

3. Lograr el compromiso del equipo de personas con el cliente.

Siguiendo con los mismos términos que el punto anterior, para mejorar la entrega del servicio no debes olvidar establecer un compromiso auténtico de tus equipos comerciales con tu cliente. Para lograrlo debes ganarte su confianza demostrándole que te interesa satisfacer su demanda con resultados de calidad.

4. Lograr que el cliente dé un feedback al final del proceso.

En ocasiones, tus representantes de ventas pueden cerrar una venta exitosa, pero por algún motivo no se produce un feedback al final del proceso que le permita valorar tu trabajo y, si lo amerita, recomendar tu servicio a otras personas que lo necesiten. 

Para conseguir esto, no pierdas contacto con tu cliente cuando ya haya recibido el servicio que necesitaba. Pide su opinión acerca de su experiencia con el servicio, a fin de conocer tanto los aciertos como los errores para continuar mejorando en futuras propuestas comerciales. 

Los métodos que puedes utilizar varían desde la encuesta escrita hasta la pregunta directa en una charla informal con el objetivo de que tus clientes fortalezcan ese vínculo comercial con tu empresa y sigan eligiendo tu servicio como el mejor.

En nuestra experiencia, los consumidores están más dispuestos a mantener una conversación directa con su asesor comercial que responder encuestas de satisfacción.

5. Lidiar con conflictos directivos que impacten en el proceso de implementación. 

A veces, algunos líderes no comparten las mismas ideas o propuestas comerciales del servicio que se está brindando y tienden a imponer su visión en el proceso de implementación, lo cual puede afectar negativamente la experiencia de los clientes con el servicio. 

Los clientes notarán si la entrega del servicio no está alineada con los objetivos generales de tu empresa, por lo cual podrías perder el horizonte del mensaje que quieres transmitir. 

6. Tangibilizar la entrega del servicio y mostrar ROI.

El ROI es un indicador que sirve para medir cuánto dinero ganó o perdió tu empresa con las inversiones hechas. Pero para lograr ese retorno de la inversión realizada, las estrategias de marketing y ventas deben ser efectivas en la captación de nuevos clientes a tu negocio. 

Por ejemplo, si el servicio que brinda tu empresa es de instalación de redes de internet, los operarios deberán comunicarse con los clientes para coordinar la visita a su domicilio que lo proveerá del servicio.

Parece algo obvio, pero muchas veces hay descoordinación entre los implementadores o proveedores de servicios y sus clientes, que puede ocasionar la no entrega del servicio en el tiempo indicado durante la interacción con tu empresa.

Si existe una falta de coordinación entre empresa y cliente, los costos se multiplican en caso de que haya traslados y los responsables no puedan trabajar por la ausencia del cliente en su casa o lugar de implementación. Entonces, el retorno de la inversión medirá negativamente con pérdidas de dinero. 

Planificar con tiempo y confirmar con el cliente la entrega del servicio es la mejor manera de que ambos se beneficien y se ponga en evidencia un retorno de la inversión positivo para tu empresa.

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Seguramente, quedan muchos más desafíos que descubrir en torno a la entrega del servicio, pero eso ya será materia para otro artículo. Por ahora, ya sabes por dónde empezar a cambiar las cosas.