¿Por qué la escucha activa podría beneficiar a tu equipo comercial?

El concepto de escucha activa fue desarrollado por primera vez por el psicólogo Carl Rogers, y se refiere a una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en el diálogo y a proporcionar un feedback.

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¿Qué es la escucha activa? 

La premisa fundamental de la escucha activa es centrarse en el interlocutor, garantizando un diálogo verdaderamente interesado en el otro. Sabemos que, en los tiempos veloces que vivimos, pocas veces importa concentrarse verdaderamente en lo que el otro nos dice.

Por lo tanto, la escucha activa es una capacidad que se practica y se trabaja, y en ella confluyen cuatro principios: recibir, apreciar, sumariar y averiguar. Se trata de demostrar una comunicación genuina y demostrarle al interlocutor que apreciamos el intercambio de palabras.

Si bien la escucha activa puede aplicarse dentro de cualquier ámbito, es dentro del área comercial de una empresa donde puede lograr resultados tangibles para tu negocio, sobre todo al tratar con los potenciales clientes.

¿Cómo aplicar la escucha activa en el área comercial? 

Ser empáticos 

Una de sus características fundamentales es generar confianza y desarrollar empatía, ya que ponerse en lugar del cliente potencial siempre nos ayuda a obtener una perspectiva más amplia y a entender sus necesidades.

En el área comercial, el concepto de escucha activa se vuelve importante ya que escuchar al prospecto es una necesidad imperiosa: es él el protagonista.

La empatía ayuda a conectar con los potenciales clientes significativamente, pudiendo conocer sus necesidades y qué busca en nosotros.

Esta cualidad es intangible y subjetiva. Para empatizar con el cliente deben hacerse las preguntas: ¿Qué piensa y siente?, ¿qué escucha?, ¿qué hace?, ¿qué ve? Y también: ¿cuáles son sus dolores? ¿cuáles son sus necesidades?

Aunque los clientes no expresen abiertamente sus necesidades, un equipo comercial que aplica la escucha activa puede detectar estas necesidades para brindarles la mejor solución.

Se afirma que, en muchas ocasiones, a la hora de adquirir un producto o servicio, está movilizado internamente por algo más que el simple hecho de necesitarlo. Por esto, la empatía en un área comercial se orienta a sentimientos, valores y emociones de los potenciales clientes.

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Ofrecer un buen feedback

La retroalimentación o feedback es clave hacia dentro y hacia fuera del área comercial. Actualmente, la filosofía de tener líderes (y no jefes) es la dominante: ser un líder empático y que escucha a sus trabajadores y a los potenciales clientes es clave para el mundo de los negocios.

Además, es importante que el potencial cliente perciba que es tomado en cuenta por parte del vendedor.

El feedback con tus clientes puede darse después del lanzamiento de un nuevo producto o servicio, al observar un cambio drástico en éste o cuando se mantiene estancado. Estas son situaciones propicias que dan el puntapié para obtener un feedback o “ida y vuelta” con los clientes, vía encuestas o correos de seguimiento.

Ofrecer información relevante

No solo es importante escuchar y entablar un diálogo, sino también qué se dice. La idea central en la escucha activa es absorber la información verdaderamente relevante y valiosa, de ambos lados de la conversación. Ganar la confianza del potencial cliente también es saber decir y transmitir la marca de la mejor forma posible.

¿Cómo se relaciona la escucha activa con la venta consultiva? 

La escucha activa propone vender una solución, más que un producto o servicio. Los potenciales clientes deben tener el espacio de hablar y expresar qué quieren: el cliente está en el centro de todo. Por eso, conectar con sus emociones y necesidades es fundamental.

Además, la escucha activa no se trata solo de palabras: engloba la comunicación no verbal, el lenguaje corporal y emocional.

Se recomienda para tu área comercial saber cómo responder a las preocupaciones de tus potenciales clientes. Recordemos que la escucha activa se trata de entender mejor los mensajes con el fin de obtener mejores respuestas.

“¿Qué quiere decirme la otra persona?”, es una pregunta central en el proceso de escucha activa. Por eso, se relaciona ampliamente con el concepto de venta consultiva.

La venta consultiva se trata de un modelo que no impone vender directamente, sino que primero conoce la situación del potencial cliente, los problemas en que se encuentra y cómo podría ayudarlo. En este caso, en los equipos comerciales el vendedor también es un asesor que busca entender y satisfacer al cliente, no solo venderle algo.

La creación del ambiente de confianza es clave en este tipo de venta, por lo que aplicar los principios de escucha activa se torna imprescindible.

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Conclusión

Cuando un área comercial implementa la escucha activa, el foco siempre está puesto en los clientes potenciales. Son éstos los que llegan en busca de información y asesoramiento, y el especialista en ventas debe adentrarse en sus necesidades y problemas para empatizar con ellos y ayudar a resolverlos.