El rol de las diferentes áreas en la gestión post venta a clientes

Normalmente, las empresas suelen priorizar sus esfuerzos en atraer clientes nuevos que en retener a los clientes que ya compraron al menos una vez. Una de las razones para actuar de este modo es la creencia de que los clientes se fidelizan a partir de la compra y que luego de ello no volverán a comprar eventualmente, por lo que no es necesario ocuparse de ellos sino de los que aún no son clientes. La gestión de la postventa es un componente clave del servicio al cliente que no puede ser ignorada, si queremos realmente fidelizar a nuestros clientes.

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La postventa es la instancia posterior a la compra del cliente, que busca principalmente garantizar una experiencia positiva con el producto o servicio adquirido, asegurándose de que sus dudas e inquietudes sean atendidas y aclaradas, como así también identificar otras posibles necesidades, cuya solución podría mejorar aún más la experiencia del cliente. A través de la gestión de postventa, la persona puede acceder a productos o servicios adicionales.

A menudo, se infiere que la postventa es un área más de la organización y que no depende de las demás áreas, cuando en realidad todas las áreas: marketing, ventas y operaciones deben estar alineadas en función de los objetivos comerciales y las necesidades de tus clientes. En este artículo, te contamos cómo todas las áreas de una organización colaboran en la gestión de la postventa para promover la fidelización de clientes.

El ciclo de vida del cliente en la gestión de postventa

El ciclo de vida del cliente incluye varias etapas que atraviesa el consumidor cuando entra en contacto con la empresa que le puede proporcionar un producto o servicio: conocimiento, conversión, cierre y retención. En el conocimiento, el consumidor descubre la existencia de un producto o servicio de una determinada marca que puede satisfacer su necesidad. Generalmente, son los esfuerzos de marketing los que buscan aportar conocimiento a las inquietudes del consumidor.

Una vez que la persona tiene ese interés potencial en el producto o servicio de tu empresa, se procede a capacitar al consumidor, el cual probablemente compare las fuentes de información con otras para elegir la que mejor se adapte a sus necesidades. En ciertos modelos de negocio, se genera una interacción temprana con el desconocido para obtener información relevante sobre este que facilite el trabajo del equipo comercial para la conversión en cliente. 

Cuando el cliente potencial finalmente tiene el poder de tomar la decisión de compra, el proceso comercial llega al cierre de negocio, que es donde el prospecto se convierte en cliente. Pero esto no termina aquí. Una vez que el cliente realizó la compra, existe todo un proceso de seguimiento de postventa cuyo objetivo es asegurarse de que el cliente vuelva a comprar. Este proceso incluye un trabajo conjunto de todas las áreas que tienen contacto con el cliente para generar una experiencia positiva que impulse a continuar adquiriendo los productos o servicios de la empresa.

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¿Qué rol cumplen las principales áreas de una empresa en la gestión de la postventa?

Es sumamente importante que tras la compra la empresa pueda revender a sus clientes todas las veces que sea necesario para reducir el costo por adquisición. Al momento del cierre de ventas, empresa y producto siempre se van a unir. Ya sea en una instancia previa al cierre, donde un cliente está interesado en un producto x, tienes que realizar los esfuerzos necesarios para que consuma en tu local, o si alguien está investigando sobre una marca de productos pueda ayudarle a mostrarle tu marca como referente. 

Cuando el cliente ya compró la primera vez y estás buscando la reventa, es fundamental que el producto o el servicio sean coherentes. Marketing comunica la propuesta de la empresa, se encarga de mostrarte el aporte de valor. Una vez que la persona está interesada porque marketing hizo su trabajo, el área de ventas es la encargada de transmitir ese valor mediante la interacción directa e inmediata. Operaciones se ocupa de brindar el servicio y realizar acciones relacionadas a la entrega y la perspectiva del cliente.

Luego está el área de postventa que contacta al cliente después de haber efectuado la compra, a fin de conocer la experiencia del cliente con el producto o servicio, con la finalidad de que vuelva a comprar, aunque para esto es fundamental comprender sus nuevas necesidades y qué nueva solución podría ofrecerle la empresa. El principal aporte de valor del servicio de postventa es poder identificar el volumen de esos clientes recurrentes, entender por qué compraron y buscar alternativas para que sigan comprando. 

Del mismo modo, se debe repetir el procedimiento con los nuevos clientes para que también se conviertan en clientes fidelizados. Conseguir un nuevo cliente cuesta diez veces más caro que retener los que ya hay. La postventa es toda la organización y no solamente un área, porque va a ser mucho más fácil una postventa si marketing, ventas y operaciones transmitieron el mismo mensaje y se encuentran alineadas.

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En definitiva, todas las empresas necesitan poner atención a la gestión de la postventa para asegurarse la retención de los clientes, en lugar de solo poner el foco en atraerlos. Para lograr esto, es de vital importancia que todas las áreas implicadas en una organización: marketing, ventas y operaciones/servicios estén alineadas y enfocadas en la satisfacción del cliente. 

De esta manera, desde marketing, pueden crear contenidos de valor y realizar las acciones necesarias de nutrición de leads para que estos pasen a ventas, luego ventas los contacta de forma personalizada para generar oportunidades de negocio y, una vez concretada la venta, el cliente pasa a operaciones para la entrega del producto o servicio. 

Todo este recorrido no hace otra cosa que mejorar las condiciones que a un cliente lo impulsan a comprar, no una sino varias veces. Entonces, si el proceso fuera realizado correctamente, los esfuerzos de la gestión de postventa serían mínimos, porque ya el cliente habrá visto el valor de la empresa mucho antes de que el servicio al cliente lo contacte para evaluar su nivel de satisfacción.