Recompra exitosa: El rol de la postventa en las empresas

El servicio al cliente es fundamental para garantizar una mayor recompra y fidelización de los clientes. La postventa es el soporte que se encarga de hacer esto posible brindando a los clientes un servicio mejorado una vez que efectuaron la compra. Puede incluir un periodo de incorporación, horas extendidas de atención al cliente y alcance de soporte proactivo para identificar pequeños obstáculos antes de que se conviertan en obstáculos importantes.

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Todos los clientes de una empresa tienen un ciclo de vida, por lo que el rol de la postventa es maximizar la rentabilidad que nos dé ese ciclo de vida. Cuando un cliente compra por primera vez, la empresa espera que esté satisfecho con su compra y que elija nuevamente la marca haciendo una recompra. Aunque ciertamente lograr esto no es tan sencillo porque los consumidores son cada vez más exigentes y la oferta del mercado es muy grande como para quedarse con una única opción. 

La postventa cumple el objetivo de nutrir a los clientes después de su primera compra para que decida volver a comprar, partiendo de las ventajas que puede seguir redescubriendo de uno o varios productos. Para generar la recompra, es importante demostrar interés en las necesidades del cliente, a fin de que sienta que la empresa puede resolver todos sus problemas mejor que lo haría la competencia. En este artículo, buscamos entender el rol de la postventa en las empresas y su importancia para mejorar los resultados de tus negocios. 

¿Qué es el servicio de postventa?

El soporte de postventa es el servicio brindado después de que el cliente realiza una compra. Un cliente satisfecho es la mejor carta de recomendación para otras personas que pueden transformarse en nuevos clientes. No obstante, para que un cliente esté satisfecho no alcanza con venderle un producto de calidad o brindarle un servicio exclusivo, sino que todavía es necesario generar acciones después de la venta para asegurar una mejor experiencia con el producto o servicio. 

La recompra es el responsable de que una vez que se generó la compra del cliente puedas tener información sobre sus nuevas o potenciales necesidades, a fin de poder ofrecer nuevos productos complementarios que podría necesitar dicho cliente para obtener una experiencia mejorada. Estas estrategias son lo que se conoce como cross selling y upselling. El objetivo final es que este cliente permanezca comprando en tu empresa el mayor tiempo posible. 

Generar nuevos clientes cuesta diez veces más caro que hacer que un cliente fidelizado te vuelva a comprar, porque al cliente nuevo lo debes nutrir desde cero, mientras que al cliente fidelizado solo debes procurar que siga recibiendo lo que espera y mantener en alto sus expectativas. Vender a los clientes fidelizados es más simple por el hecho de que ya te compraron antes y confían en la marca.

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El rol de la postventa en los negocios

Muchas empresas, luego de vender un producto o servicio, no hacen nada para que ese cliente recompre. A menudo, la mayoría de las organizaciones terminan prestando más atención a los clientes potenciales porque quieren aumentar la base de clientes que mantener contentos a los clientes existentes. Dedicar más tiempo y esfuerzo a la conversión de clientes potenciales vale la pena a partir de la primera compra de un cliente.

Esto genera como resultado un ciclo de inversión en la experiencia de preventa sin invertir en la experiencia de postventa. En consecuencia, es posible que esta priorización no sea del todo positiva porque los clientes pueden no estar totalmente satisfechos con el producto o servicio y estén pensando en mudarse a la competencia. Antes de llegar a esa instancia que puede ser irreversible, piensa si realmente tus clientes son tratados como les gustaría, según tu experiencia de ventas. 

Si bien invertir en el servicio de preventa es importante para convertir a los navegadores en compradores, el rol de la postventa es fundamental para la perdurabilidad de tu negocio por tres razones: garantizar la repetición de los clientes, fomentar las referencias de boca en boca y mantener una imagen de marca positiva.

Clientes repetidos

Brindar un excelente servicio posventa mejora la retención de clientes y aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprarte. Incluso si les has vendido tu producto inicialmente, pero luego abandonas a tus clientes después de la venta prácticamente garantiza que no volverán en el futuro. Los clientes se quedarán, incluso cuando reclutes nuevos clientes y aumenten más las ventas.

Referencias de boca en boca

Los clientes potenciales que son enviados como referidos a tu negocio por clientes satisfechos anteriores son el activo más valioso en tu embudo de ventas. No solo tienen cuatro veces más probabilidades de conversión en comparación con los clientes potenciales de otras fuentes, sino que también tienen un valor de por vida un 16 % más alto.

Brindar excelentes ventas posteriores al servicio tiene un impacto positivo en la cantidad de clientes que están dispuestos a brindar referencias. Y puesto que el 65 % de las oportunidades comerciales nuevas provienen de referidos es fundamental que tus clientes actuales estén satisfechos con tu servicio postventa. Si no lo son, verás cada vez menos clientes potenciales nuevos provenientes de referencias y una tasa reducida de clientes fidelizados.

Imagen positiva

Una buena experiencia postventa afecta positivamente la imagen general de la marca, lo que a su vez promueve la lealtad del cliente. Asegurarse de ser visto como una marca confiable y útil es esencial para que los clientes vuelvan a comprar en el futuro. También puede mejorar las tasas de conversión y reducir la rotación. Si bien las ventas a corto plazo pueden verse bien en tu tabla de ingresos, invertir en la felicidad continua del cliente garantizará que sigas obteniendo ventas en el futuro.

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En conclusión, el rol de la postventa asegura que los clientes que compraron al menos una vez permanezcan fieles a la marca implementando estrategias de fidelización enfocadas en identificar nuevas necesidades para ofrecer una mejor experiencia integral de un producto o servicio. Si un cliente empieza adquiriendo un bien y este le satisface, es ahí cuando la postventa interviene para indagar en la experiencia inicial de la persona con su compra. Si dicha experiencia fue exitosa, probablemente el cliente vuelva a comprar. 

Pero será necesario invertir tiempo para demostrarle que puede conseguir todo lo que necesita de tu marca. Si en cambio la experiencia no fue satisfactoria, tu cliente te lo hará saber no bien se lo preguntes, por lo que deberás, como primera medida, atender a su reclamo y resolver en el menor tiempo posible el inconveniente, a fin de que entienda que te preocupas por tus clientes y que te esfuerzas por brindar el mejor servicio.