Rol estratégico de servicio al cliente: Valor agregado en los negocios

Llegará un momento en que la mayoría de las empresas se pongan como objetivo estratégico mejorar su servicio al cliente en un determinado porcentaje. Es allí cuando empieza a surgir de forma incipiente el rol de una área de servicio al cliente establecida como tal. Normalmente, este departamento arranca desde el área de marketing, donde se comienzan a realizar acciones a través de mediciones por encuesta, diversos beneficios en los productos, entre otras cosas. 

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Sin embargo, se puede tener toda una cultura de servicio al cliente en tu empresa, pero llega un punto en el que se debe fijar un objetivo. Entonces, ¿cuánto estás dispuesto a hacer crecer el área de servicio al cliente, cuáles son las estrategias y cuáles son las acciones que buscas realizar para consolidar el rol estratégico de servicio al cliente?

Allí es cuando el servicio al cliente cobra un rol estratégico, porque si bien es positivo poner al cliente en primer lugar, pero a las personas, líderes empresariales u organizaciones se las va a juzgar por los resultados obtenidos, no por las buenas intenciones. Por consiguiente, el servicio al cliente se vuelve una necesidad competitiva. 

En este artículo, descubrirás cómo el rol estratégico de servicio al cliente aporta valor a la compañía y cómo planificando las iniciativas de esta área se puede contribuir al objetivo de la empresa.

Por qué es importante el servicio al cliente

El servicio al cliente es importante para tu empresa porque puede retener a los clientes y extraer más valor de ellos. Al brindar un servicio al cliente de alto nivel, las empresas recuperan los costos de adquisición de estos y cultivan seguidores fieles que recomiendan tu marca a otras personas, sirven como estudio de casos que otorgan testimonios y reseñas.

Invertir en servicio al cliente contribuirá a la promoción gratuita de tu marca, ya que los clientes fieles te ayudarán a conseguir nuevos clientes potenciales que deseen interactuar con tu empresa. Además, los testimonios positivos serán tan efectivos como tus esfuerzos de marketing actuales e indudablemente menos costosos.

Teniendo en cuenta todas estas ventajas, para convertir el servicio al cliente en un socio estratégico de la empresa, se debe plantear cuál es el objetivo de esta área: por ejemplo, incrementar la satisfacción del consumidor en un 50% para el siguiente año, lograr un aumento en la recompra por acciones de postventa, en un 35% en los próximos 3 años. Y a partir de allí, plantear una estrategia eficaz orientada a mejorar el servicio al cliente en los canales digitales. 

Probablemente, tengas en claro a dónde quieres llegar con tu empresa y lo que representa tu marca. Sin embargo, tus clientes no pueden leer tus pensamientos y harán suposiciones basadas en tu presencia en las redes sociales, anuncios, contenido para web y otro marketing externo.

En cambio, es en tu equipo de servicio al cliente donde tienes más control sobre esta percepción. Estas personas hablan directamente con los clientes y tienen la responsabilidad de representar tu marca cuando interactúan con consumidores actuales o potenciales. De hecho, el 96% de los clientes sostiene que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca.

Sin tu equipo de servicio al cliente, no tienes medios de comunicación directa. Por este motivo, es un componente fundamental para transmitir a los clientes qué imagen deseas que ellos tengan de tu marca. Además, pueden ayudar a influir en los clientes y convencerlos de tus puntos fuertes sobre los competidores.

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¿Cuándo el servicio al cliente adquiere un rol estratégico?

Cuando situamos al servicio al cliente en cada una de las operaciones de tu empresa, así veremos las acciones que hay que realizar para cumplir esos objetivos y entonces transformar la entidad en una área bien consolidada y dedicada a satisfacer las necesidades de los consumidores. 

El esfuerzo se puede cuantificar, por lo que el servicio al cliente se vuelve un rol estratégico con la compañía porque aporta un objetivo estratégico que representa el norte hacia donde quiere ir la empresa. Sin embargo, el error reside en que el servicio al cliente a menudo no tiene estructura y realmente la necesita. Ahora bien, ¿cómo se vuelve realizable el objetivo de poner el cliente en el centro si no tenemos estructura? Aprendiendo a planificar todas las acciones y trabajar por objetivos. 

¿Cómo aporta valor servicio al cliente a la compañía?

Aporta valor desde el momento en que los clientes se sienten más satisfechos con la adquisición de un producto o servicio, también en que contribuye a lograr un objetivo estratégico que es, principalmente, mejorar la satisfacción de las personas. Y no debemos olvidar que aporta valor desde el punto de vista de privilegiar la calidad por sobre el precio. 

El 67% de los clientes pagaría más para obtener una mejor experiencia de servicio al cliente que agregue más valor. Desde esta perspectiva, el rol estratégico del servicio al cliente es tan importante que se preocupa en brindar soluciones tan significativas y personalizadas que los clientes no reparen en los precios. Cuando el precio deja de ser lo más importante para el cliente y comienza a centrarse en lo que le puede proporcionar tu empresa, allí el servicio al cliente está colaborando con tu empresa a cumplir su objetivo.

En una era en la que las empresas están aprendiendo a priorizar el servicio al cliente, cualquier empresa que no lo haga le costará alcanzar su objetivo estratégico empresarial y terminará colapsando. Los clientes están influenciados incluso por una sola experiencia, por lo que una experiencia positiva podría ser el factor decisivo para que se adhieran a una marca, mientras que una negativa podría enviarlos corriendo a un competidor.

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En líneas generales, el rol estratégico del servicio al cliente está enfocado, además de proporcionar una excelente experiencia del cliente, en contribuir con el alcance del objetivo de la organización, impulsando acciones que generen valor tanto a los clientes como a la empresa, porque de esa forma, todas esas acciones podrán reflejarse en una estrategia, un objetivo y un plan de acción alineados.