Bandeja de entrada compartida: ¿Cómo organizar la atención al cliente?

Una bandeja de entrada compartida, también conocido como gestor de correo electrónico aunque no se limite a correos electrónicos, es simplemente un buzón de entrada único que recibe mensajes enviados por usuarios desde distintos canales, incluyendo correo electrónico, redes sociales, chatbot, entre otros. Es decir, no importa desde dónde te contacte un cliente o prospecto, los mensajes siempre llegarán al mismo destino. Se ha convertido en una herramienta muy efectiva para gestionar el servicio al cliente en la actualidad.

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La creación de una bandeja de entrada compartida suele ser uno de los primeros pasos que las empresas emplean cuando están creando una estrategia de atención al cliente. Esto ocurre debido a que, cuando el equipo comienza con una sola persona, una bandeja de entrada compartida es mucho más fácil de administrar y configurar. 

Sin embargo, mientras las empresas van creciendo, la complejidad, los canales y el volumen de los problemas en la atención al cliente van aumentando junto a las ventas. Cuando se incorporan las buenas prácticas de estas bandejas, estás asegurando que tus futuros clientes, así como los actuales, se puedan mantener satisfechos y que tu flujo de trabajo se organice con mayor eficiencia.

El objetivo de este artículo es brindarte algunas claves para que gestiones de manera más adecuada tu gestor de correo electrónico y ofrezcas una atención al cliente online más eficaz y personalizada.

Claves para organizar una mejor atención al cliente con una bandeja de entrada compartida

Uno de los peores escenarios con los que se puede llegar a enfrentar tu negocio es contar con un equipo de servicio al cliente que no se encuentre a la altura de las expectativas. Por consiguiente, una de las maneras más poderosas para ofrecer el mismo nivel de experiencia en cada interacción es desarrollando un flujo de trabajo en las bandejas de entrada compartida.

En la atención al cliente, siempre es importante mantener la consistencia y la continuidad, puesto que son las claves principales para lograr retener a los clientes a lo largo del tiempo. A continuación, presentamos cuatro claves que te ayudarán a organizar mucho mejor tu bandeja de entrada compartida. 

1. Prioriza las entradas con etiquetas.

Los correos electrónicos siempre van a llegar de diferentes tamaños y formas. Cuando llega un correo electrónico en el que te preguntan sobre eventos futuros que realizará tu negocio, puede que no tenga tu atención inmediatamente. Pero si te llega un email en donde un cliente está manifestando un problema, es indispensable que le des prioridad y abordes su situación lo más rápido posible.

Una bandeja de entrada compartida va a permitir que tus agentes le den prioridad a esos tickets que están exigiendo una solución urgente. Esto permitirá que puedan centrarse en esos requerimientos cruciales y reducir sus tareas manuales y repetitivas, ya que si no se atienden de inmediato pueden ocasionar riesgos a la empresa a corto plazo. Para prestar una gestión que sea más eficaz, los agentes podrán priorizar dichos tickets a través de etiquetas, como ‘alto, bajo o normal’, de acuerdo con la urgencia o importancia que ameriten. 

2. Mantén siempre un registro de cada cliente y actividad.

Cuando tu CRM se encuentra integrado a tu bandeja de entrada compartida, es muy fácil que hagas un seguimiento a tus clientes cada vez que tienes una comunicación con ellos. Al momento en que un cliente se comunica contigo mediante el chat en vivo o correo electrónico, vas a obtener una descripción completa de toda interacción que tengas con el mismo dentro de tu bandeja de entrada compartida.

Además, en ella podrás configurar algunos recordatorios, de manera que no se te pase por alto realizar un seguimiento a tus clientes. También es perfecta para que almacenes esos datos más relevantes que te ayuden a convertirlos en clientes potenciales.

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3. Presta la misma atención a cada canal.

Anteriormente, la mayoría de las organizaciones hacían uso de una sola cuenta de correo electrónico para, de esta manera, administrar todas las comunicaciones que tenían, ya fueran las internas y las que estaban relacionadas con los clientes. Sin embargo, hoy en día las circunstancias han cambiado muchísimo.

Actualmente, las empresas administran diferentes cuentas de correo electrónico que estén orientadas al cliente, como lo son info@, ayuda@, soporte@, entre otras. Por lo tanto, debes dedicar más tiempo a este tipo de cuentas que te escriben. De la misma manera, muchas empresas tienen diferentes cuentas en diferentes redes sociales así como chatbots en páginas separadas. Si este es tu caso, recuerda añadir todos los canales a tu bandeja de entrada compartida para que no descuides ninguno.

4. Capacita a tus agentes para dar respuestas empáticas.

Cuando te enfocas más en la cantidad de correos electrónicos que son respondidos, por lo general se tiende a perder el control en la calidad de las respuestas que se emiten. Es necesario que la calidad y la cantidad adquieran la misma importancia. Si un cliente se encuentra preocupado porque no ha recibido un reembolso de un producto que devolvió, no va a ser de ayuda que envíes un correo electrónico genérico. 

Es indispensable que realices una devolución empática a ese correo electrónico. Cada correo que sale de tu bandeja de entrada compartida debe tener un tono personal y conciliador. Claro está que hay situaciones en donde la empresa no puede brindarle a un cliente la ayuda que esperaba. Sin embargo, para evitar esta falta de soluciones, puedes ofrecer capacitaciones empáticas a tus agentes, de modo que ellos puedan ofrecer respuestas que incrementen el vínculo emocional que hay entre el cliente y tu negocio.

Ve más allá de lo que ofrece tu buzón

Estas claves que acabas de conocer te podrán ayudar a que transformes la manera de ofrecer una mejor atención al cliente. Sin embargo, las bandejas de entrada compartida no se limitan solamente al servicio de atención al cliente, sino que también pueden ser de gran ayuda para campañas de relaciones públicas o incluso en el manejo de las redes sociales. Es una herramienta común entre community managers.

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No dejes de explorar todas las posibilidades que tienes, comenzando con un software de bandeja de entrada compartida, la cual ofrezca una experiencia al cliente única, agradable y sencilla que lo convenza de continuar y fortalecer las relaciones comerciales que construyó con tu marca.