La importancia de contar con una base de conocimiento

En el mundo actual de convergencia, todo el mundo apuesta por un fácil acceso a información precisa. Los clientes prefieren formular su pregunta y obtener una solución inmediata para sus problemas básicos de soporte técnico. 

Desde hace unos años, los millennials se han convertido en la generación más grande del mundo. Si no has adaptado tu empresa para enfrentar los desafíos que conlleva este cambio, es hora de acelerar el proceso implementando una base de conocimientos para satisfacer las numerosas demandas de tus clientes.

<<< Base de conocimientos: ¿Qué es y cómo crearla correctamente? >>>

La implementación de una base de conocimientos puede generar un efecto positivo en la calidad y eficiencia de tu servicio al cliente. Sin embargo, crear una base de conocimientos puede ser una tarea difícil que requiere mucho trabajo para su gestión y mantenimiento. 

En un artículo anterior, te contábamos en detalle qué significa una base de conocimientos y cómo desarrollar una. Aquí el foco estará puesto en identificar su importancia y beneficios para tu empresa.

¿Qué características diferenciales posee una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una base de datos online centralizada de información sobre un producto, servicio, departamento o tema. Es compatible con la recopilación, la organización, la recuperación y el intercambio de conocimientos con clientes y colaboradores. 

Puedes utilizarla para almacenar datos sobre cómo funciona un nuevo producto, hardware o software. Incluye preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y cualquier otro detalle específico que desees o necesites saber.

Una base de conocimientos sirve como fuente de servicio al cliente de autoservicio. Por lo tanto, si estás luchando por mantenerte al día con el servicio al cliente reactivo, o si deseas ofrecer una experiencia de servicio de atención al cliente más significativa, es hora de buscar la creación de una base de conocimientos. 

No solo ayuda a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos, sino que también supone un gran ahorro de dinero y tiempo para tu negocio.

¿Qué puede ofrecer la base de conocimientos a tu empresa?

Una base de conocimientos constituye una de las herramientas digitales más fáciles y económicas que existen en el mercado para mejorar tu servicio al cliente. Por lo tanto, es la forma ideal de manejar interacciones simples y de gran volumen. Y está disponible todo el tiempo, las 24 horas al día, los 7 días de la semana.

Como podrás comprender, adquirir una base de conocimientos para tu empresa, te reportará grandes beneficios a la hora de gestionar tu servicio de atención al cliente, porque tus clientes obtendrán las respuestas que esperan de forma rápida y sencilla sin tener que verse obligados a esperar las respuestas de un representante de soporte.

Ahora bien, teniendo en cuenta esto, veamos en qué radica su mayor importancia y cuáles son sus otros beneficios:

1. Mejora la productividad.

Considera cuánto tiempo dedican tus colaboradores a buscar la información que necesitan en bandejas de entrada abarrotadas, repositorios desorganizados, etc. Una base de conocimientos centraliza todo los documentos y los hace accesibles y fáciles de buscar. 

Ya no tendrás que soportar más meses de desplazamiento en tu bandeja de entrada para un solo documento. Por lo tanto, tus trabajadores dedicarán más tiempo a tareas más críticas y no perderán tiempo buscando archivos.

2. Ayuda a tu equipo de soporte.

Además, al proporcionar una base de conocimientos útil, tus clientes pueden obtener las respuestas que necesitan por sí mismos. Esto libera a tu equipo de soporte para manejar problemas y tareas más importantes. 

Al poner tu base de conocimientos a disposición de los clientes en una especie de página de preguntas frecuentes, tus agentes de soporte no tendrán que perder tiempo en preguntas básicas y en su mayoría genéricas. Junto con eso, definitivamente, reducirás los gastos necesarios para mantener el servicio de asistencia técnica mientras mejora la satisfacción del cliente.

3. Sirve como repositorio de mejores prácticas.

El conocimiento de tus colaboradores a veces puede ser crucial para la supervivencia y crecimiento de tu empresa. Sobre todo, ese conocimiento te impulsa todos los días. La mayoría de las organizaciones tienen todo su capital intelectual en la cabeza de unos pocos colaboradores. 

¿Qué sucede cuando esos colaboradores abandonan la empresa? ¿O se enferman? Es por eso que almacenar información importante en un solo lugar con acceso abierto es tan importante.

4. Resuelve problemas de forma proactiva.

En un entorno que cambia rápidamente como el nuestro, no es suficiente actuar cuando surge un problema. Es decir, el enfoque debe estar orientado a ser proactivo, no reactivo, ya que en esta época de incertidumbre no hay tiempo para especulaciones ni someter nuestras decisiones al escrutinio de los rezagados.

Una base de conocimientos de alta calidad puede aportar valor añadido a tus clientes a través de tutoriales, guías paso a paso, funciones interactivas, etc. Y si se configura de una manera bastante simple y fácil de usar, mantendrá interesados y expectantes a tus clientes, mientras que tus equipos de soporte se encargan de los problemas más importantes en un momento determinado. 

Piensa en cada interacción que tu cliente tiene con tu producto / servicio, anticipa sus problemas y actúa antes de que surjan como una pregunta para tu servicio de atención al cliente.

En conclusión, implementar una base de conocimientos para tu servicio de atención al cliente te ayudará a proporcionar la información que tus clientes necesitan para resolver sus dudas y problemas de una manera rápida y sencilla. Además, no requiere una gran inversión y la relación costo beneficio será más que rentable para tu empresa.