Gestión de calidad en las PyMES: ¿Necesidad competitiva?

Las pequeñas y medianas empresas son el elemento vital de las economías modernas. Que sigan siendo competitivas y produzcan resultados de alta calidad es importante no solo a nivel macro sino también para las organizaciones más grandes, porque las pymes suelen ser proveedores de bienes y servicios para organizaciones más grandes y la falta gestión de calidad del producto afectaría negativamente la capacidad competitiva de estas empresas y organizaciones más grandes. 

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La gestión de calidad en las pymes se considera una importante herramienta de mejora de la calidad en los productos. En comparación con las grandes organizaciones, las pymes han tardado en adoptar esta práctica. Esto puede deberse a que un programa de calidad amerita una complejidad más amplia, que disuade a las pequeñas empresas de asumir ese desafío aún.

Sin embargo, incorporar la gestión de calidad en las pymes ayuda a optimizar la experiencia del cliente, reduciendo notablemente las consultas, reclamos y devoluciones. La propuesta para este artículo es abordar la importancia de la gestión de calidad, los pasos principales para implementarla adecuadamente y cómo una correcta gestión puede volverse una ventaja competitiva para el crecimiento de las pymes.

Importancia de la gestión de calidad en las pymes

Hoy en día, las pymes se encuentran en una situación de permanente cambio e incertidumbre con el vértigo que representan las últimas tendencias tecnológicas y que rápidamente las empresas más grandes implementan para ser más competitivas en el mercado. A menudo, cuando están en condiciones de efectuar un progreso adoptando alguna tecnología, en poco tiempo esta ya queda obsoleta y vuelven a situarse por debajo de las empresas que están a la vanguardia en transformación digital.

Algo similar ocurre con la gestión del control de calidad en las pymes, ya que usualmente no tienen, y si deciden comenzar a implementar esta herramienta, lo hacen de forma rudimentaria e insuficiente para garantizar una entrega de productos o servicios de calidad al cliente. Parte de esta baja incidencia en la adopción de un sistema de gestión de calidad eficiente es el delicado estado socioeconómico de estas pymes, principalmente, en Latinoamérica.

Muchas de estas empresas son familiares, por lo que les cuesta aún más transitar el mismo camino que las empresas con un modelo de negocio más definido y formalizado. Sin embargo, son las pymes las principales generadoras de empleo en LATAM y, por lo tanto, en donde más se profesionalizan y adquieren experiencia las personas cuando inician una carrera laboral en empresas, incluso cuando sean familiares.

Teniendo esto en cuenta, mayor valor reúne la gestión de calidad en las pymes porque muchas familias dependen del sustento que les proporcionan estas pequeñas y medianas empresas, por lo que no pueden descuidar un aspecto tan relevante como el control de calidad de lo que producen, sabiendo que una mala producción puede generar pérdidas económicas significativas y clientes muy descontentos con el servicio. 

Entonces, su principal importancia radica en ser una decisión estratégica que promueve una ventaja competitiva a las empresas que la implementan, ya que ayuda a mejorar el desempeño productivo a nivel global de la pyme proporcionando una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. 

Desde esta perspectiva, una eficiente gestión de calidad en las pymes va a desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes y los requisitos legales reglamentarios aplicables al control de calidad de dichos productos. Esto representa una ventaja competitiva para cualquier empresa, porque al brindar una experiencia al cliente favorable, su fidelidad hará que escale en el mercado. 

No hay mejor inversión que la que se destina a la satisfacción de los clientes, ya que tus esfuerzos se traducen en atraerlos a tu negocio para que generen ganancias y mantener sus expectativas en alto.

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Cómo incorporar la gestión de calidad en las pymes

Hemos analizado la importancia de la gestión de calidad en las pymes. Ahora te vamos a revelar algunas prácticas efectivas para incorporarla a tu empresa de la forma correcta.  

1. Modificar el proceso y no a las personas.

Es muy fácil echarle la culpa a la persona del error cometido o de los malos resultados, pero esto no quiere decir que realmente la persona sea la responsable de un proceso ineficiente. A los procesos simplemente los podemos rediseñar y mejorar para que se adapten a las necesidades y habilidades de los colaboradores sin que por esto sea un proceso menos productivo. 

Por el contrario, se modifica para que el proceso sea más funcional a la forma de trabajar de una persona, a fin de que la mejora potencie las habilidades que ya tiene de por sí y que se encontraban limitadas con el antiguo diseño.

2. Documentar los procesos.

El rediseño de procesos no puede quedar en el aire una vez efectuado. Es por esto que la documentación de los procesos ayudará a que todos los colaboradores sepan cómo deben ser ejecutados para continuar sus actividades siguiendo un determinado conjunto de secuencias destinadas a un fin específico.

3. Medir, monitorear y corregir.

No obstante, los procesos eficientes y debidamente documentados no solucionan los errores en la gestión de calidad, por lo que el próximo paso será medir y monitorear estos procesos mediante indicadores de rendimiento para identificar las posibles desviaciones. 

Los errores internos son el primer grupo de errores que se detectan a nivel interno y que son desconocidos para los clientes. Los errores externos son el segundo grupo y abarcan los problemas de calidad que, aunque pasen todos los controles, son descubiertos por el comprador. Estos son los más problemáticos, porque si bien presentan fallas estas no son detectadas durante los controles, pero luego pasan a los clientes que sí las detectan, poniendo en riesgo su fidelidad hacia la empresa.

El lado positivo es que los errores se pueden corregir, de modo que al identificar uno de estos errores, se conocen las causas y es más fácil solucionar las fallas, anticipándose a los reclamos de los clientes.

4. Evitar que se repitan los problemas.

De los errores se aprende, suelen decir, y este caso no es la excepción. Si alguna vez un cliente detecta una falla de fabricación y tu empresa repara el error sustituyendo un producto fallado por uno en óptimas condiciones, no querrás que estos errores en la gestión de calidad se vuelvan recurrentes. Realizar una investigación hasta la causa raíz del problema es una de las primeras acciones que deberás hacer para reducir los errores durante el control de calidad.

5. Automatizar la gestión de calidad.

Por último, puede ser una buena alternativa automatizar la gestión de calidad para eliminar el error humano, permitiendo que el equipo de calidad obtenga información confiable, actualizada y segura de forma continua. Si bien podría pensarse que una herramienta tecnológica de esta naturaleza es inalcanzable para una pyme, debemos aclarar que hay soluciones adaptadas a los recursos económicos de las distintas pymes.

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En líneas generales, la gestión de calidad en las pymes es una necesidad hoy por hoy para las pequeñas y medianas empresas, si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo y fluctuante. Es una herramienta sumamente útil que les permite brindar una mejor experiencia a los clientes a través del rediseño de algunos procesos y mejora a gran escala, para entregar productos o servicios con la calidad que merecen.