Agencias de turismo y la coordinación de departamentos

Es muy poco frecuente encontrar una agencia de viajes que cierre su año con números en rojo pero la realidad es que podrían cerrarlo mucho mejor.

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Para poder lograr un mayor margen de ganancias es importante entender que la coordinación es el proceso de integrar los objetivos y actividades de unidades interdependientes (departamentos o áreas funcionales) de una empresa, a fin de conseguir de manera eficiente las metas organizacionales. Sin la coordinación, los individuos y departamentos perderían de vista sus funciones en el centro de la organización.

Tengamos en cuenta que la necesidad de coordinación de cada empresa de turismo depende de la naturaleza y de las exigencias de comunicación de las actividades realizadas, así como el grado de interdependencia de las áreas que las ejecutan. Cuando las áreas (o unidades) requieren flujo de información, lo que más conviene es un alto grado de coordinación.

En base a estos conceptos pensemos en cuál es el estilo de Departamentalización más habitual en una agencia de viajes. Recordemos que el departamento puede estar compuesto por una sola persona y no necesariamente estamos hablando de organizaciones de cientos de integrantes. La departamentalización más utilizada es la basada en funciones, donde cada departamento se dedica a una tarea o a un conjunto de tareas específicas.

Es importante tener en cuenta que en las agencias de viajes se producen cantidades enormes de documentación: ¿Dónde? A lo largo de todo el proceso de armado, asistencia, venta y desarrollo del viaje. Esa documentación debe ir fluyendo armoniosamente por los distintos departamentos de la empresa, y va siendo consultada y ampliada en cada paso del proceso (ey, cuidado con la duplicación de la información).

Toda esta cantidad de información debe de ser gestionada por distintas manos y departamentos, que si no están bien coordinados y procedimentados genera grandes barreras interdepartamentales, disminución del porcentaje de eficacia de actividades completadas (entregadas) vs actividades totales, e ineficiencia de tiempos (menor productividad y un tiempo de espera más largo para el cliente).

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A través de una gestión de la información, todas las empresas comparten sus valores, visión y objetivos de forma interna y entre sus ámbitos de relación en el mercado. Esto contribuye a que el personal esté alineado con la estrategia corporativa y que los equipos sean lo suficientemente efectivos, productivos y flexibles para alcanzar con éxito los objetivos estratégicos. Por tanto, cuidar y gestionar formalmente la comunicación es esencial para la salud de las organizaciones.

La mayoría de los problemas en las agencias de viajes están directamente relacionados con una mala planificación y gestión de esa comunicación interna y del diseño del flujo del trabajo. El hecho de no resolver estos problemas a tiempo por falta de conocimiento, análisis, herramientas adecuadas o abordaje profesional compromete a la organización y acabará teniendo consecuencias en los resultados. Los problemas a los que debe enfrentarse son:

• Dificultad para la detección a tiempo de errores, causada por el estanque de información o su falta de escalamiento (demora en reporting, curación de los datos, etc).
• Desorientación y dificultades de alineamiento del personal con la estrategia de la agencia.
• Retrasos en la planificación de los proyectos de viajes, al tener que repetir tareas.
• Dificultades en la circulación de la información de los viajes y de los pasajeros.
• Desconfianza sobre la transmisión de conocimiento entre departamentos de la agencia.
• Problemas de adaptación y actualización a los cambios de estados o precios de los viajes.
• Saturación de actividad de gestión de tareas improductivas.
• Falta de espacios de colaboración, que reduce la motivación del personal.
• Dificultad para gestionar el conocimiento del estado en que se encuentra cada viaje (vacío, con lugar, completo).
• Complejidad en la toma de decisiones efectiva.

La fluida comunicación interdepartamental, proporciona coherencia e integración entre objetivos, planes y acciones. Las agencias de viajes que le otorgan esa importancia estratégica y se comunican con fluidez, se aseguran que las metas y objetivos son bien comprendidos por todos y pueden desarrollar todas sus capacidades con total naturalidad.

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La mayoría de los problemas en las empresas de turismo están relacionados con una mala gestión formal de la comunicación interdepartamental. Se generan conflictos y situaciones que dañan la eficiencia, la productividad y el clima laboral. No resolver a tiempo estos problemas de comunicación provoca consecuencias que terminan por afectar los objetivos de negocio y beneficios de la organización, así como a su comunicación, reputación e imagen de la empresa.

Es clave entender que las agencias de viaje deben evolucionar hacia empresas más coordinadas, flexibles, sin tantos complejos organizacionales, con el punto de mira en la consecución de los objetivos marcados y en no caer en los silos de información organizacional de antaño.