¿Cómo realizar una correcta gestión post venta en tu constructora?

En la actualidad, pese a la importancia de lograr relaciones duraderas con clientes fidelizados, todavía muchas empresas de la industria de la construcción enfocan sus esfuerzos y su tiempo en generar estrategias para captar nuevos clientes. Sin embargo, esos clientes que han estado durante el largo periodo que dura un proyecto de construcción merecen que se les retribuya esa lealtad, puesto que un cliente que tiene una buena experiencia de compra vuelve a comprar.

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La era digital ha derribado estructuras tradicionales de negocios que ya no tienen un norte a seguir. En una época en que se ubica en el centro a las personas, priorizando la experiencia del cliente y valorando el hecho de elegirnos como marca, el enfoque debe estar dirigido a quienes generan las ganancias con su compra.

Es precisamente en este escenario donde la gestión post venta en tu constructora cobra interés por los beneficios rentables que adquiere tu empresa si la realizas adecuadamente. En este artículo, te contamos cómo desarrollarla.

¿Qué es la gestión post venta?

La gestión post venta es el sector de atención al cliente que incluye todas las estrategias para mejorar la experiencia después de la compra y mantener relaciones a largo plazo, buscando satisfacer sus necesidades y expectativas. A veces se cree erróneamente que el objetivo final se alcanza con el esperado cierre de ventas, pero esto no es así. Es apenas el principio de la relación comercial con el cliente.

El servicio post venta es una manera de fidelizar a los clientes, pero se requiere de ciertas acciones a realizar para hacer fuerte este vínculo, puesto es cada vez más difícil retenerlos por el acceso a la información que tienen. Por lo tanto, el representante de ventas tiene que ser más que nunca intuitivo y efectivo con las prácticas de ventas, en primer lugar, para atraerlos a su embudo de ventas, y luego de la compra, para que continúen interactuando.

Fidelizar a los clientes a través de un servicio de post venta permite marcar un gran diferencial con respecto a otras empresas. La mayoría de las veces son las acciones de post venta las responsables de hacer que la empresa sea recordada. Mientras más recordada sea tu empresa, más recurrentes serán las compras de tus clientes.

Además, incluso aumentarán las ventas cerradas en general, lo que te permitirá invertir en nuevos recursos e insumos para desarrollar nuevos productos o infraestructuras, en el caso de la industria de la  construcción. A diferencia del cliente potencial, el cliente fidelizado ya no necesita atravesar todo el recorrido del comprador para volver a comprar, porque ya reconoció el valor de tu servicio.

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¿Cómo realizar una gestión de post venta en tu constructora de forma eficiente?

Lograr una óptima gestión post venta en tu constructora te permitirá más proyectos a largo plazo y más clientes que recomienden tu servicio, porque confiarán en que les brindarás a nuevos clientes la misma eficiencia y calidad en el servicio que les brindaste a ellos durante el proceso comercial. A continuación, compartimos los aspectos principales de una gestión post venta bien hecha.

1. Periodo de garantía.

Mantén el contacto con el cliente y haz seguimiento de la obra terminada. Luego de culminar un proyecto de construcción, la obra terminada ingresa en un período de garantía (el tiempo depende de los acuerdos en el contrato), en el cual la empresa constructora tiene la obligación de solucionar cualquier desperfecto que se manifieste siempre y cuando este forme parte de los alcances del proyecto. 

2. Prevencionista de riesgo.

Incluso antes de finalizada la obra, se pueden implementar algunas medidas de seguridad para facilitar el servicio post venta y prevenir errores edilicios graves, por ejemplo, contratar los servicios de un prevencionista de riesgo. 

El prevencionista de riesgo es asignado para cada grupo de trabajo cuando las actividades a realizar son de alto riesgo. En estos casos, el prevencionista deberá elaborar la documentación de gestión de los trabajos que se ejecutarán y capacitar al personal sobre los riesgos y peligros en el lugar de trabajo, a fin de tomar las medidas preventivas reduciendo al mínimo la probabilidad de accidentes. 

3. Contar con un jefe de servicio post venta. 

Cuenta con un jefe de área, quien tendrá la función de ser el nexo entre la constructora, los clientes y los proveedores. El jefe de servicio post venta deberá contar con acceso a la información de cada proyecto ejecutado. En otras palabras, debe aprovisionarse con un back up de planos, presupuestos de obra e información de subcontratos para que le agilice un rápido filtro según la necesidad.  

Si un reclamo del cliente hacia la constructora es inevitable, el departamento de post venta se encargará de brindarle recepción a su reclamo. En respuesta, el departamento va a programar una visita técnica para corroborar la descripción del problema en un plazo máximo de 72 horas. Allí le generan al cliente una ficha de servicio para garantizar la atención del reclamo. 

Luego de la visita técnica, se determina qué causas motivaron el problema, las cuales pueden ser: por un mal proceso en la construcción de obra, mala operatividad por parte del cliente o falta de mantenimiento. Para el primer caso, la garantía sí cumple porque es responsabilidad de la constructora. 

Para el segundo y tercer caso no aplica la garantía porque es responsabilidad del cliente. Deberás identificar en el primer caso si la especialidad se ejecutó con personal propio de la constructora o fue subcontratada y se coordina la atención correspondiente. Para todos los casos, al finalizar la atención al cliente se firma un acta de conformidad del servicio. 

4. Contar con un técnico de especialidades.

Es recomendable también en la gestión post venta en tu constructora contar con un técnico de especialidades, cuya función será la de visitar los lugares en los que se haya reportado algún problema y evaluar la circunstancia del mismo. Por otro lado, sería de suma importancia adquirir un soporte logístico para simplificar los viajes que realice el técnico.

5. Información de costos de post venta.  

Procura tener acceso a la información de costos de post venta para identificar cuánto se ha gastado por especialidad y tener como referencia cuál es el más incidente. Asimismo, deberás tener acceso a los costos que se vayan generando progresivamente y agendar reuniones mensuales con las áreas de operaciones y calidad para realizar una retroalimentación de los reclamos atendidos durante ese mes. 

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En resumen, para contar con una gestión de post venta en tu constructora que sea eficaz debes asegurarte de que tus clientes tengan las respuestas a todos sus posibles reclamos, así sean simplemente dudas. 

Es fundamental que un director de área post venta se encargue de la recepción de quejas y, según la naturaleza del problema, brindarles una solución a la medida, que puede ser realizar una inspección con un técnico de especialidades, a fin de que se resuelva el problema cuanto antes.