Experiencia del cliente: Cómo gestionarla adecuadamente

La experiencia del cliente es muy importante para cualquier organización, ya que marca la diferencia con respecto a la venta tradicional y arcaica por obtener ganancias de la venta enfocada en las necesidades de los consumidores. Como antes no había tanta competencia, la experiencia del cliente no existía, por lo que el cliente debía aceptar las alternativas disponibles en el mercado.

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En este sentido, al no estar satisfechas las necesidades del cliente, sino que simplemente se había adaptado a lo que suponía representaba una necesidad, su experiencia era limitada y muchas veces relegada a un segundo plano, puesto que se priorizaba el objetivo de vender más.

La importancia de la experiencia del cliente es que le aporta un agregado de valor a la solución que brinda una empresa. Para lograr esto, se pone al cliente en el centro y se busca que las soluciones de valor puedan otorgarle un beneficio que sea relevante y genuino para mejorar su propia experiencia con los productos o servicios.

También hay que destacar que la experiencia del cliente genera valor allí donde antes había una baja demanda y competencia. Como en la actualidad hay más empresas, no alcanza con vender si la venta en sí misma no está acompañada de un servicio integral que garantice una personalización de la venta: le vendemos al cliente lo que él quiere o necesita y no lo que nosotros queremos. 

Para lograr esto, debes tener un conocimiento de las preferencias de tus clientes, o lo que es mejor, un buyer persona, que te ayude a personalizar tu marca y que los clientes se identifiquen con ella. Por esto, en este artículo buscamos abordar recomendaciones útiles para aumentar la satisfacción del cliente.

Recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente

Si no tienes en cuenta la experiencia del cliente, hay bajos índices de lealtad, bajos índices de recompra. Por lo tanto, es difícil generar satisfacción del cliente si no se pone en primer lugar su experiencia, sus necesidades, ya que al fin y al cabo solo se está vendiendo un producto y no satisfaciendo una necesidad. A continuación, proponemos una serie de recomendaciones que pueden ayudarte a mejorar la experiencia del cliente.

1. Diseñar canales de comunicación adecuados para la gestión de la experiencia del cliente.

Selecciona canales de comunicación adecuados para gestionar la experiencia del cliente. Estos canales deben ser corporativos y que permitan una interacción permanente con los clientes, ya sea por chat, videollamada o llamada telefónica. En este punto, el feedback que reciba el cliente, según su consulta, debe ser lo más rápido y eficaz posible.

Además, el representante de ventas debe responder a todas sus preguntas y cerrar la conversación dejando la sensación de confianza al cliente para que su experiencia con el producto o servicio adquiera mayor valor.

2. Acompañar el recorrido del cliente desde el inicio hasta el cierre de ventas.

El cliente potencial, cuando se contacta, aún no está decidido sobre la compra. Es el representante de ventas quien debe orientarlo en la búsqueda de lo que será el producto de valor destinado a satisfacer sus necesidades, brindando conocimientos que iluminen sus dudas y expectativas para aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes. 

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3. Aplicar nuevas tecnologías.

Las nuevas tecnologías solo serán convenientes si los procesos están formalizados y el personal ya cuenta con un nivel creciente o regular de productividad, de modo tal que una herramienta tecnológica logre potenciar la eficiencia de tus colaboradores para proveer una experiencia del cliente automatizada con soluciones inmediatas sobre dudas específicas.  

4. Conocer las preferencias de los clientes. 

Es muy importante que antes de terminar de desarrollar tus productos o servicios conozcas las preferencias de tus clientes y el perfil del público objetivo al que apunta tu marca. Mientras más detalles sepas de tus clientes, mejor enfocado estará tu producto y mejor será la experiencia del cliente basada en sus necesidades. Elaborar un buyer persona te ayudará en el proceso. 

Realizando un análisis de datos con la información disponible en las redes sociales de los consumidores, puedes mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto con el cliente, ya que lograrás comprender qué quieren, qué esperan de ti, y en función de esa información, encontrar la solución adecuada para cada caso.

5. Ofrece una atención personalizada.

Valora cada experiencia con tus clientes. Escucha sus inquietudes y considera todos los medios posibles para brindar solución a sus necesidades y que ellos encuentren valor en tu propuesta para reafirmar su confianza en tu marca. La experiencia del cliente tiene como principal beneficio potenciar su credibilidad y fidelización por más tiempo. Además, que un cliente satisfecho se convertirá en un firme evangelizador de tu marca.

6. Recopilar información correcta para la toma de decisiones.

Concéntrate en la búsqueda de información de calidad para utilizarla a tu favor. Realiza un estudio del ciclo de vida del cliente para intervenir en el momento indicado. No olvides que todas las etapas son importantes, incluso la etapa postventa. Lo que suceda durante el proceso será la pieza clave para la toma de decisiones o corregir cualquier obstáculo que facilite una mejor experiencia del cliente. 

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En conclusión, la experiencia del cliente aporta más valor porque se enfoca en las necesidades y expectativas de los clientes y no solo en vender. Desde esta perspectiva, los consumidores dejan de verse como meros consumidores que generan ganancias para convertirse en personas de valor para redefinir la incidencia del mercado en el universo empresarial.