Indicadores de procesos: Principales ejemplos para medir adecuadamente

En la gestión por procesos empresariales, los indicadores de procesos son los encargados de medir el progreso de las tareas y actividades de los colaboradores. Se centran básicamente en la evaluación del estado de una determinada tarea y su rendimiento con respecto a los objetivos trazados. Son fundamentales para medir los resultados e identificar las oportunidades de mejora. A través de los indicadores de procesos, las empresas pueden incluir indicadores estratégicos para medir los objetivos de la dirección y promover la mejora continua.

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Los indicadores de procesos contribuyen al seguimiento de las tareas para identificar posibles errores y asegurarse de que los procesos están aportando valor al cliente y a la organización. Prescindir de indicadores de procesos aumenta el riesgo de generar cuellos de botella, retrasos en los plazos de entrega y falta de visibilidad de las tareas que realizan los integrantes de un equipo de trabajo. Puesto que lo que no se puede medir no se puede mejorar, sin indicadores estos problemas seguirán existiendo y poniendo palos en las ruedas.

Existen muchos y diferentes tipos de indicadores de procesos. Algunos son más genéricos, mientras que otros son más específicos y tienden a medir el desempeño de ciertos KPI dentro de las áreas. A fin de orientarte más adecuadamente en este camino hacia la medición del avance de tus procesos, en este artículo, incluimos los principales indicadores de procesos que deberías considerar para medir el rendimiento de tu equipo.

¿Cuáles son los distintos indicadores de procesos que necesitas conocer?

Empecemos a continuación por seleccionar los indicadores genéricos que no pueden faltar en la medición de tus procesos diarios.

1. Productividad / capacidad productiva.

El indicador de productividad o capacidad productiva mide cuántas veces ejecutas algo por un determinado tiempo. Diez llamadas por minuto es un indicador de productividad. El que realiza 15 es muy productivo y el que hace 5 es menos productivo, pero se están ejecutando cierta cantidad de acciones en un lapso de tiempo. 

Si tienes capacidad productiva para llamar a diez personas en una hora, esa debe ser tu productividad estándar. Pero si hay personas que en menos de ese tiempo logran el “gracias” es más eficiente que alguien que lo logra en una hora. 

Conoces tu capacidad productiva en la medida en que eres más eficiente, pero primero debes ser eficaz, es decir, lograr los resultados. Acto seguido, debes lograr esos mismos resultados en el menor tiempo posible con la menor cantidad de recursos. En algún momento, llegarás a un estándar en que notas que tu capacidad productiva bajo estos estándares de calidad es obtener ciertos resultados. La fórmula es la siguiente: 

Productividad=

Cantidad de productos  o servicios producidos (salida) / Cantidad de recursos utilizados (entrada)

El ejemplo más claro de este indicador de proceso es la medición del número de llamadas telefónicas que realizan los representantes de ventas. Las métricas generadas pueden arrojar un número de 180 llamadas al mes de un comercial, mientras que otro puede haber efectuado 220 durante el mismo periodo.

2. Eficiencia.

El indicador de eficiencia también evalúa el uso de los recursos, teniendo en cuenta que la situación ideal es producir lo máximo posible con la menor cantidad de recursos disponibles. Por ejemplo, la eficiencia mide el desperdicio de una obra, la cantidad de horas trabajadas, la acumulación de pérdidas y el capital humano de trabajo necesario para realizar una tarea en particular.

Continuando con el mismo ejemplo de las llamadas telefónicas, aquí lo ideal es que cada llamada no te cueste más de  determinado costo. Si todas tus llamadas finalizaron con un agradecimiento del cliente, pero cada uno te llevó una hora, fuiste eficaz, cumpliste con la calidad pero fuiste ineficiente. En consecuencia, tu productividad se redujo. Otro ejemplo: la eficiencia mide el tiempo de demora de producción de un vehículo. Mientras menos tiempo de demora hay, más eficiente será el proceso. 

3. Eficacia o calidad.

Cada llamada telefónica que realiza un representante de ventas tiene que finalizar con el cliente agradeciendo el tiempo y la atención brindada. De las 10 llamadas, si un total de 8 personas te dieron las gracias, entonces, la eficacia o calidad del proceso es de un 80%. Lo que se está midiendo aquí son parámetros dentro de lo que resulta del proceso.

No hay que confundir eficacia con eficiencia. El indicador de eficacia mide si los procesos se ejecutan correctamente. Siguiendo con el ejemplo anterior del proceso automotriz, un indicador de eficacia es el que identifica cuántos vehículos aparecen bien pintados. 

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Indicadores específicos de procesos 

Antes de finalizar, debemos incluir al menos dos indicadores específicos de procesos que seguramente necesitas conocer.

1. Time to market (tiempo de comercialización).

Este indicador mide el tiempo que tarda un producto en ser lanzado al mercado, desde las primeras ideas hasta que el producto sale a la luz.

2. Lead time (plazo de entrega).

Evalúa el tiempo que demora en ejecutarse un proceso. Por ejemplo, en el proceso de redacción, se mide el tiempo que tarda el redactor/a en completar la secuencia de tareas, desde la etapa de investigación hasta la conclusión de la pieza escrita. Algunos procesos pueden incluir también las tareas de edición, programación y publicación a cargo de la misma persona que redacta.

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En definitiva, los indicadores de procesos son métricas esenciales para conocer en números el avance de los procesos de trabajo en tu empresa y, por consiguiente, el desempeño de tus colaboradores. La productividad, eficiencia y eficacia son los indicadores que no deberían faltar en tu empresa para que siempre puedas anticiparte a las posibles contingencias o riesgos, así como detectar oportunidades de mejora continua.