Indicadores de objetivos e indicadores de procesos: Qué los diferencia

Los indicadores son indispensables para obtener control y seguimiento de la actividad que realizamos en las empresas, a fin de comprobar si los objetivos trazados se cumplen o bien si las tareas diarias se realizan de la manera correcta y en el plazo establecido. En la gestión por procesos, tener en cuenta los indicadores de objetivos y procesos correctos va a determinar el éxito o el fracaso de los esfuerzos generados. 

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En un mundo globalizado donde la información juega un papel esencial para conectar a las personas y obtener datos en tiempo real de todas las acciones impulsadas, sus avances, posibles obstáculos, resultados, cambios durante el proceso, entre otras contingencias, los indicadores aportan claridad a toda la carga de trabajo, no solo para entender qué se hace, cómo se hace y los resultados generados, sino también para contribuir en la toma de decisiones y mejorar el desempeño de toda la organización.

Es común que en las organizaciones los líderes empresariales inserten distintos indicadores una vez que identifican la necesidad de lograr mayor visibilidad a sus procesos y resultados. Pero lo cierto es que llegan a confundir indicadores de procesos y objetivos, incorporando métricas a uno y otro de manera indistinta. En este artículo, buscamos clarificar esta confusión con ejemplos prácticos de lo que son indicadores de objetivos e indicadores de procesos. 

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¿Qué son los indicadores de objetivos?

Los indicadores de objetivos son aquellos que se orientan a obtener datos precisos en torno a los resultados que deseas alcanzar para tus objetivos. Reflejan esos hitos importantes para lograr un resultado a corto, mediano o largo plazo. Generalmente, los indicadores de objetivos buscan generar datos en función del cumplimiento o no cumplimiento de los objetivos. 

Lo que pasó en el trayecto pertenece al dominio de los indicadores de procesos. Un indicador de objetivo puede ser la cantidad de leads de marketing generados para ventas. Aquí el objetivo sería aumentar la cantidad de leads calificados, y los indicadores generan las muestras de si realmente se manifestó o no ese incremento. Es un tipo de indicador cuantitativo para medir los resultados de tus acciones en un periodo determinado.

La principal característica de los indicadores de objetivos es que miden los resultados, no el proceso para llegar a ellos. De esta forma, un indicador de objetivo es la suma de las ventas del mes y no los esfuerzos que realizaron los comerciales para alcanzar o no los objetivos trazados, ya que durante el proceso pueden tener el mejor desempeño, ser proactivos y aun así no llegar a los resultados esperados por causas ajenas a su performance comercial. 

También puede ocurrir el caso contrario: que el equipo de ventas llegue a los objetivos pero por causa de una serie de factores aleatorios que nada tengan que ver con la eficacia de las estrategias comerciales, por lo que es de suponer que este hecho fortuito de objetivos alcanzados no se vuelva a repetir en el futuro si el proceso continúa registrando ineficiencias. 

¿Qué son los indicadores de procesos?

Por otro lado, el indicador de procesos es el encargado de medir el progreso de las tareas y actividades de los colaboradores, a fin de establecer si el trabajo realizado se está haciendo de la manera adecuada o no. Los indicadores de procesos arrojan datos que reflejan el estado de una determinada actividad en el día a día. Permiten medir alguna característica específica observable sobre el avance y posibles modificaciones que se están llevando a cabo.

A diferencia de los indicadores de objetivos, los indicadores de procesos buscan trazar el camino que lleva a un proceso generar un resultado, identificando los puntos de mejora y las debilidades que podrían poner obstáculos en el cumplimiento de un objetivo. Si no se tienen en cuenta indicadores de procesos, posiblemente los indicadores de objetivos no revelen los resultados esperados. 

Los indicadores de procesos justamente están diseñados para facilitar el cumplimiento de los objetivos, porque permiten detectar fallas mientras el proceso está en ejecución, lo que contribuye a tomar acciones inmediatas para corregir el foco del problema. Un ejemplo de indicador de proceso es el tiempo que se demora un redactor de contenidos en escribir un artículo. Otro indicador puede ser las tareas completadas, en proceso y demoradas de los colaboradores.

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En pocas palabras, los indicadores de objetivos son unidades de medida que permiten evaluar los resultados de una actividad trascendente o cumplimiento de los objetivos, mientras que los indicadores de procesos evalúan el desempeño de los colaboradores con respecto a las tareas realizadas que los llevaron a cumplir o no con dichos objetivos. Muchas veces se confunden porque solemos integrar resultados y desempeño como parte de lo mismo, pero los indicadores de procesos tienen que ver con el cómo se hacen las cosas en el día a día, en tanto que los indicadores de objetivos se vinculan con el norte hacia el que queremos llegar.