Errores en la automatización de procesos: Cuáles son y cómo evitarlos

Hasta no hace mucho tiempo, las principales operaciones administrativas se realizaban cien por ciento en papel, pero desde que la automatización empezó a cobrar mayor relevancia en el ámbito empresarial, las organizaciones descubrieron que podían complementar de manera más eficiente la gestión por procesos en su rutina diaria, logrando incluso mejores resultados con un mínimo de esfuerzo, ya que la tecnología podía ejecutar rápidamente ciertas tareas manuales y repetitivas que implican una evidente pérdida de tiempo para los trabajadores.

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Cuando se planifica y se ejecuta de la forma adecuada, la automatización de procesos cuenta con el potencial necesario para impulsar la eficiencia operativa, aumentar la productividad y liberar los recursos humanos de las tareas rutinarias que consumen demasiado tiempo y poco valor aportan al trabajo de cada día. Hoy en día, implementar la automatización ayuda a acelerar la innovación y reducir los costos, lo que contribuye al crecimiento organizacional.

No obstante, en el impulso por mejorar exponencialmente el rendimiento de una empresa, es muy común que se produzcan ciertos errores típicos al momento de intentar automatizar un proceso, lo que puede disuadir a los líderes empresariales de utilizar la tecnología. Para evitar que suceda, en este artículo, señalamos los principales errores en la automatización de procesos y qué medidas son pertinentes tomar para evitar que se produzcan en el futuro.

Los errores más frecuentes en la automatización de procesos

Muchas veces suponemos que la automatización de procesos es la solución a todos los males de que produce la ineficiencia en las empresas, pero antes de automatizar debemos prestar atención a estado actual de los procesos, a fin de identificar dónde reside la falla puntual para combatir ese problema y no andar a tientas ante el riesgo de agravar aún más la incertidumbre. Para que la decisión de automatizar sea efectiva y genere los resultados deseados, a continuación enumeramos los principales errores en la automatización de procesos que debes conocer.

<<<El rol de los procesos en la definición de objetivos>>>

1. Creer que se puede prescindir totalmente del trabajo humano.

Aunque la mayoría de los procesos son susceptibles de ser automatizados, existen procesos que sí requieren de la intervención de un ser humano, y ahí es donde reside el error, ya que generalmente se omite este paso, lo que provoca con el tiempo errores más graves. Cuando hay instancias de aprobación en un proyecto o actividad, muchas veces las empresas cometen el error de automatizar esa instancia de aprobación si esta responde a cierto parámetro. 

Si el proyecto, contrato, proceso o la tarea que sea cumple con ciertos requisitos, la automatización se aprueba porque se entiende que el proceso automatizado reducirá el margen de error. Sin embargo, se subestima la capacidad de la persona para abordar el análisis de lo que está aprobando. Entonces, hay procesos que están demasiado automatizados y que no tienen la instancia donde las personas tienen que poner el ojo y darle aprobado o no aprobado.

Ahora bien, ¿cómo podemos resolver ese problema? En primer lugar, se puede quitar la dinámica de automatización proponiendo que no todo sea susceptible de ser automatizado sino notificar a la persona en el momento de aprobar algo y realizar un seguimiento si la persona no lo aprueba por alguna razón. Ahí el seguimiento puede hacerse en automático a través de distintos recordatorios, pero sin que sea todo automatizado ni todo manual.

2. Personalizar los procesos.

Generalmente, para realizar las distintas tareas de un proceso en particular, se asigna a un responsable y a esa persona se le envían notificaciones sobre el estado y progreso de su proceso, pero en el caso de que dicha persona salga de vacaciones o abandone la empresa, el proceso automatizado con la actividad personalizada no permitirá que otra persona con el mismo rol entienda o pueda realizar lo que hacía el anterior responsable. 

Entonces, habrá errores en las notificaciones que obligarán a rehacer y modificar todo el proceso. En lugar de personalizar demasiado a quién hay que asignar y notificar, conviene automatizar el proceso en función de los roles. En otras palabras, se notifica al representante de ventas, al gerente de marketing, al copywriter, al diseñador, etc., y el sistema deberá tener la inteligencia necesaria para saber quién es el director a cargo, el copywriter, el diseñador, entre otros, por lo que es un error muy común personalizar el nombre de la persona en lugar del rol. 

Cuando se cambia a una persona, se rompe todo el esquema de automatización que se había armado en torno a una persona y no a un rol en específico. Por este motivo, es fundamental que no se asignen procesos personalizados sino con roles específicos para que cualquier persona que asuma un determinado rol pueda ejecutar el proceso sin dificultades.

3. Una automatización muy estricta hará que se acumulen muchas tareas vencidas.

Si un proceso tiene un cronograma de fechas límite automatizadas, puede ocasionar que se parametrice cada una de las actividades, por lo que no llegue a contemplar que esa persona pueda experimentar circunstancias en el medio que podrían retrasar o adelantar una actividad. En consecuencia, no se estará teniendo en cuenta la productividad de la persona en tiempo real.

La idea del cronograma no es únicamente para saber cuándo se ejecutan las tareas sino también para entender qué está haciendo la persona responsable del proceso. En un proceso muy automatizado, el cronograma no se podrá actualizar ni mostrará información en tiempo real, lo que revelará un cronograma desactualizado que se verá siempre atrasado en todas las actividades, ya que no se estará contemplando los posibles cambios en el cronograma. 

Esto generará una falta de incentivo en las personas que verán imposible poder cumplir con los tiempos de ese cronograma y, ante la imposibilidad de reprogramar las fechas límite, se verán obligados a cumplir como sea con el cronograma o resignarse a que siempre tendrán tareas atrasadas. 

Si tuviste algún desvío en la actividad y no encontraste la oportunidad de reprogramar, esto se podría resolver con instancias de reprogramación, donde se visualiza la actividad demorada, se analiza el porqué del atraso y luego se reprograma, pero siempre dejando trazabilidad. A través de una muestra del cronograma actual, podrás dar cuenta de las últimas actualizaciones y que las fechas no aparezcan como demoradas, habiéndose vencido el plazo de entrega o rendición de la actividad. 

Si no tienes visibilidad del cronograma vigente para poder actualizarlo si es necesario, de nada te servirá tener el proceso automatizado porque nunca se va a cumplir.

<<<¿Cuáles son los principales componentes de un proceso?>>>

En conclusión, los principales errores en la automatización de procesos son, en primer lugar, exceso de automatización en algunos procesos, ejecutar una automatización demasiado personalizada, en donde se tengan más en cuenta las personas que los roles y, con respecto a las fechas límites de los procesos, que los cronogramas sean demasiado estrictos a veces perjudica a la visibilidad de las tareas, por lo que será difícil realizar un verdadero seguimiento de lo que ocurre en el día a día con los procesos.