Buenas prácticas para elaborar un proceso de gestión del conocimiento

Todas las empresas deberían tener presente dos objetivos fundamentales a la hora de darle forma a su estrategia comercial: fidelizar a sus clientes y retener a su talento humano. La dirección entiende el valor que aportan los clientes, pero si los colaboradores no son valorados, no podrán transmitirles ese sentimiento de fidelización por la empresa que aporta valor. Un proceso efectivo de gestión del conocimiento puede aumentar la productividad del personal, la calidad de los productos y servicios, y la consistencia de la entrega al capitalizar los activos intelectuales basados ​​en el conocimiento. 

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Sin embargo, la implementación puede ser un desafío. Muchas empresas, ansiosas por cosechar los beneficios, se lanzan a una solución de gestión del conocimiento sin considerar primero los objetivos que desean cumplir o cómo la organización adoptará y seguirá las mejores prácticas para gestionar sus activos de conocimiento a largo plazo. La clave de un éxito duradero es un enfoque más medido y gradual.

Anteriormente en un artículo, definimos la noción de gestión del conocimiento, identificamos sus principales áreas, beneficios de implementarla y el problema de una mala aplicación. En esta oportunidad, buscamos construir buenas prácticas para un proceso de gestión del conocimiento efectivo que te ayude a planificar desafíos comunes, minimizar los riesgos y maximizar las recompensas. 

¿Qué pasos necesitamos para desarrollar un proceso de gestión del conocimiento?

Todo proceso requiere un orden que permita a las personas involucradas establecer prioridades y encontrar la información que necesita para hacer su trabajo mucho más eficiente. A continuación, compartimos las mejores prácticas para incorporar en tu empresa en un proceso de gestión del conocimiento.

1. Establecer los objetivos de la gestión del conocimiento.

Antes de seleccionar una herramienta, definir un proceso y desarrollar flujos de trabajo, visualiza y articula el estado final ideal. Para establecer los objetivos apropiados, debes identificar y documentar los problemas comerciales que necesitan resolución y los fundamentos comerciales que darán impulso y justificación para la implementación.

Documenta los objetivos a corto y largo plazo para abordar los problemas comerciales y respaldar los fundamentos comerciales. Los objetivos a corto plazo deben buscar validar que el proceso está en el camino correcto, mientras que los objetivos a largo plazo ayudarán a crear y comunicar el panorama general.

2. Prepararse para el cambio.

La gestión del conocimiento es más que una simple aplicación de tecnología, es un cambio de cultura. Es probable que los colaboradores tengan que repensar la forma en que comparten el conocimiento que desarrollan y obtienen. Un obstáculo común para aumentar el intercambio de conocimientos es que las empresas premian principalmente el desempeño individual. Esta práctica promueve un comportamiento de aristocracia intelectual que contradice una cultura de intercambio de conocimientos e impulsada por el conocimiento.

La implementación exitosa de un nuevo proceso de gestión del conocimiento puede requerir cambios dentro de las normas y valores compartidos de la organización. Para minimizar el impacto negativo, es hora de gestionar el cambio cultural. Recluta expertos de gestión del conocimiento que alentarán los comportamientos de intercambio de conocimientos dentro de tus departamentos y brindarán comentarios valiosos al equipo de implementación.

3. Definir un proceso de alto nivel como base.

Diseñar un proceso de gestión del conocimiento de alto nivel es un paso clave para una implementación efectiva. Esto te ayudará a desarrollar y perfeccionar gradualmente procedimientos detallados a lo largo de los siguientes pasos. El proceso completamente desarrollado debe finalizarse y aprobarse antes de la implementación.

Las empresas que dejan pasar o definen vagamente el proceso de gestión del conocimiento no se darán cuenta de todo el potencial de sus objetivos de gestión del conocimiento. Las mejores prácticas comunes de gestión del conocimiento que debes considerar incluyen una estrategia de conocimiento, creación, identificación, clasificación, captura, validación, transferencia, mantenimiento, archivo, medición e informes.

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4. Determinar y priorizar las necesidades tecnológicas.

Es hora de evaluar el tipo de tecnología que mejorará y automatizará las actividades relacionadas con la gestión del conocimiento. Puedes determinar y priorizar tus necesidades de tecnología de gestión del conocimiento en función de los objetivos establecidos en el paso uno y los controles y criterios del proceso que definiste en el paso tres.

El mercado de soluciones de gestión del conocimiento es amplio y diverso, por lo que debes conocer a los principales proveedores, comprender el costo y el beneficio de cada tipo de tecnología, y descubrir cómo cada solución podría ayudarte, o poner obstáculos en el alcance de tus objetivos. No te apresures a adquirir una nueva tecnología sin determinar primero si tus tecnologías existentes ya satisfacen tus necesidades.

5. Evaluar el estado actual.

Una vez que hayas trazado los objetivos de la gestión del conocimiento, iniciado la transición hacia los cambios culturales, definido un proceso de alto nivel y determinado y priorizado tus necesidades tecnológicas, puedes evaluar el estado actual de la gestión del conocimiento dentro de tu organización.

La evaluación debe abarcar los 5 elementos básicos de la gestión del conocimiento: personas, procesos, tecnología, estructura y cultura. Una evaluación típica debe proporcionar una descripción general del estado actual, las brechas entre el estado actual y el ideal, y las recomendaciones para eliminar esas brechas. Tener una estrategia sobre cómo superar las deficiencias será fundamental para obtener el apoyo de los líderes y los fondos necesarios.

6. Implementación.

La implementación de un proceso de gestión del conocimiento y la maduración de la eficacia general de tu organización requerirán importantes recursos de personal y financiación. Siempre que se reconozcan el valor y los beneficios de diseñar un nuevo proceso en desarrollo, debería existir poca resistencia a seguir invirtiendo en la gestión del conocimiento.

A medida que avances en cada instancia del proceso, asegúrate de que estás logrando tus ganancias a corto plazo. Si esto no es así, quizá el proceso no es tan efectivo, por lo que podrías perder impulso y el apoyo de las partes interesadas clave.

7. Medir y mejorar el proceso de gestión del conocimiento.

Necesitarás una forma de medir su eficacia y compararla con los resultados previstos. Si es posible, busca visualizar la toma anterior del desempeño de la empresa antes de implementar el proceso de gestión del conocimiento. Después de la implementación, investiga tendencias y compara los nuevos resultados con los resultados anteriores para ver cómo ha mejorado el rendimiento.

Al decidir sobre las métricas adecuadas para medir el progreso de tu empresa, define un cuadro de mando integral que genere métricas en las áreas de rendimiento, calidad, cumplimiento y valor. El punto clave detrás de la construcción de un cuadro de mando integral de gestión del conocimiento es que proporciona información valiosa sobre lo que funciona y lo que no. Luego puedes tomar las medidas necesarias para reducir las brechas de cumplimiento, rendimiento, calidad y valor, mejorando así la eficacia general del proceso de gestión del conocimiento.

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Estas fueron las prácticas más efectivas para diseñar un proceso de gestión del conocimiento exitoso. Como verás, si tienes unos objetivos claros sobre el norte a seguir con la implementación de la gestión del conocimiento en tu empresa, podrás despegar hacia el cambio sin generar resistencia entre tus colaboradores incorporando tecnologías adaptadas al estado actual de tu empresa que permitan automatizar las tareas relacionadas con la gestión y establecer indicadores para saber si se están haciendo las cosas bien o no.