Gestión de conocimiento: ¿Cómo consolidar el valor en la empresa?

Las empresas representan la suma de su conocimiento colectivo y alcanzan el éxito o fracasan en función de cómo capturan, almacenan, comparten y administran de manera efectiva esa información en la búsqueda de los objetivos comerciales. Cuando los colaboradores pueden acceder fácilmente al conocimiento, son más productivos pero cuando no pueden, son ineficientes y se frustran. La dirección debe asegurar que todas las personas obtengan el conocimiento que necesitan dentro de la empresa sin esfuerzo.

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Muchos enfoques de resolución de problemas incluyen la comunicación y la transferencia de conocimientos de forma natural e informal. Esta desventaja radica en que los equipos pierden conocimiento tácito e indocumentado. Pasan más tiempo buscando información inaccesible o resolviendo repetidamente las preguntas más frecuentes. 

Por el contrario, la gestión de conocimiento intencional y efectiva ayuda a los equipos a acceder rápidamente a toda la información disponible y realizar un seguimiento con expertos internos para preguntas adicionales. Los procesos modernos de gestión del conocimiento permiten a los colaboradores hacer preguntas de forma anónima o contribuir con su experiencia, eliminando los silos y creando una base de conocimiento viva. 

De esta forma, los equipos de todas las funciones, incluidas las de I+D, ventas y soporte técnico, pueden ofrecer más valor con una mayor eficiencia. En este artículo, desarrollamos el concepto de gestión de conocimiento y cuál es su principal aplicación y beneficios en las organizaciones.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento es el proceso de recolectar, almacenar y compartir el conocimiento y la experiencia de los colaboradores para aumentar el conocimiento general de la fuerza laboral, mejorar la productividad y retener información crítica. Permite maximizar la eficiencia y mejorar la capacidad de toma de decisiones de los equipos aprovechando el activo más valioso, que es la experiencia y el conocimiento de las personas que pertenecen a la empresa.

Principales áreas en la gestión del conocimiento

El conocimiento se divide en dos campos: conocimiento tácito y conocimiento explícito. Comprender cómo acceder, gestionar y distribuir estratégicamente este tipo de conocimiento dentro de tu empresa es un factor clave para el éxito empresarial.

Conocimiento tácito

El conocimiento tácito, también denominado conocimiento implícito, combina las habilidades, destrezas, ideas y experiencias de tus colaboradores, pero que no se describen ni se expresan con facilidad. Esta categoría de conocimiento puede abarcar años de experiencia y representa la mayor parte del conocimiento que obtienen los individuos y las organizaciones. Debido a la naturaleza del conocimiento tácito, las personas con frecuencia desconocen cuánto saben o cómo aportan valor para los demás. 

Conocimiento explícito

El conocimiento explícito se trata de conocimientos documentados, como manuales, informes de investigación, guiones de ventas y hojas de datos. Generalmente, este tipo de conocimiento es fácil de categorizar y compartir.  

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Importancia de la gestión del conocimiento

Las organizaciones que recopilan, almacenan y comparten conocimientos de manera eficaz pueden promover una cultura colaborativa innovadora. A su vez, detectan una mayor eficiencia y satisfacción de los colaboradores. Un sistema efectivo de gestión de conocimiento agiliza la circulación de la información en la empresa y la hace accesible para todos.

La gestión de conocimiento contribuye a que los colaboradores puedan acceder rápidamente a las mejores prácticas, información sobre proyectos ya gestionados y otra información clave que da cuenta sobre las funciones principales de cada rol. A través de esta valiosa información, las personas pueden mejorar su desempeño y toma de decisiones. 

Cuando se eliminan las barreras para compartir conocimientos, los colaboradores superan los silos y descubren quiénes poseen la información más valiosa sobre un determinado tema. Además, cuando las empresas conectan a esos expertos en la materia con compañeros de trabajo que necesitan su experiencia, los equipos están empoderados para desafiar la tradición y encontrar soluciones innovadoras a problemas únicos.

El problema de una mala gestión del conocimiento

La gestión ineficaz del conocimiento crea fisuras en el manejo de la información, lo que resulta en pérdida de tiempo, pérdida de productividad, errores repetidos e insatisfacción de los colaboradores. A medida que las empresas escalan, los problemas vinculados con la mala gestión del conocimiento se vuelven más importantes y más difíciles de resolver. 

Para empresas con una plantilla muy grande de colaboradores, el trabajador promedio pasa más de dos horas todos los días buscando la información que necesita para hacer bien su trabajo. Durante todo un año, esto puede resultar en pérdidas millonarias mientras los equipos buscan respuestas que a menudo no están documentadas.

El tiempo perdido y la ineficiencia pueden generar un efecto dominó en toda tu empresa ocasionando que el rendimiento de las ventas se vea afectado, ya que los vendedores no pueden entregar información oportuna y precisa a los clientes actuales y potenciales. 

En consecuencia, las mesas de ayuda se enfrentan a colas de tickets excesivas porque los colaboradores no pueden resolver problemas comunes de manera autónoma. Al recibir información desactualizada, irrelevante o inexacta, la incorporación y ciertas actividades de capacitación de los colaboradores terminan siendo menos efectivas.

Beneficios de implementar la gestión del conocimiento

La correcta gestión del conocimiento puede mejorar casi cualquier proceso porque es más fácil acceder a la información valiosa. El intercambio de conocimientos y la colaboración optimizados pueden generar una mayor productividad, así como beneficios financieros y culturales.

1. Ahorra tiempo en la búsqueda de la información.

Uno de los beneficios de la gestión de conocimiento que afecta a todos los equipos y funciones es que se dedica menos tiempo a recrear o documentar el conocimiento existente. Cuando todos dentro de la empresa pueden acceder al conocimiento común, la mesa de ayuda y los expertos en la materia pasan menos tiempo respondiendo preguntas repetitivas y tus colaboradores pueden redirigir sus esfuerzos a un trabajo más significativo.

Al ganar más tiempo y mayor acceso al conocimiento y la experiencia, los equipos pueden compartir fácilmente información que genera mejores resultados. Estos equipos cometen menos errores y comparten ideas e información importantes en toda la empresa. Estas acciones positivas conducen a nuevas oportunidades y ciclos acelerados de innovación.

2. Mejora la dirección de tu empresa.

Una estrategia eficaz de gestión de conocimiento también puede mejorar los niveles más altos de tu organización. Un ejemplo de esto es la toma de decisiones a nivel ejecutivo, la cual mejora cuando sus principales líderes no pierden tanto tiempo buscando información que ahora encontrarán al alcance de la mano.

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En conclusión, la gestión de conocimiento es una manera efectiva de almacenar y compartir información y conocimientos con los colaboradores con el objetivo de aumentar la productividad y la eficiencia en el trabajo de todos los días. Además, permitirá mejorar los resultados de las tareas para contribuir con el logro de los objetivos.