Enfoque hacia el cliente: Mucho más que un plan de atención

El enfoque hacia el cliente en el customer experience no se trata solamente de atenderlo bien en términos de cortesía, es pensar que el producto sea adecuado a sus necesidades, que se preocupe por cumplir sus expectativas, que se ocupe de contestar todas sus inquietudes, que resuelva sus problemas, entre otras cosas. 

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Por definición, el enfoque hacia el cliente es una estrategia centrada en crear una mejor experiencia del cliente y brindar una experiencia de marca formidable. Sitúa a los consumidores en el centro de las decisiones y objetivos estratégicos de una empresa que busca posicionar su marca y conseguir más clientes. Pero estos deben sentir que la empresa se preocupa por ellos y que se sienten acompañados y comprendidos durante el recorrido del comprador.

En la actualidad, un 60% de las empresas que adoptan un enfoque hacia el cliente son más rentables que las que no se orientan al consumidor. El objetivo de este artículo consiste en contextualizar qué es el enfoque hacia el cliente, cuáles son sus puntos clave de una buena gestión y por qué es importante materializar en buenas prácticas una estrategia enfocada en las necesidades de los clientes.

Enfoque hacia el cliente: priorizar las necesidades y preferencias del consumidor

En un mundo en donde existe mucha más demanda de productos y servicios y, en consecuencia, aumentan los competidores, las empresas han tenido que adaptarse a las nuevas tendencias del mercado que progresivamente fueron demostrando ser efectivas. Una de ellas es implementar una estrategia de enfoque hacia el cliente. Hoy en día, las personas están mucho más informadas y saben mejor lo que quieren. 

Por este motivo, las marcas ya no tienen el poder de imponer sus condiciones porque entonces el cliente potencial no dudará en irse con la competencia o con cualquier otra marca que entienda mejor sus necesidades. Cuando una empresa se enfoca en el cliente, comprende lo que necesita y hará todo lo que esté a su alcance para satisfacerlo y generar lealtad de marca.

Incorporar una estrategia de enfoque hacia el cliente permitirá obtener un análisis más profundo de las necesidades y expectativas de los consumidores y así realizar una gestión más eficiente de tickets soporte. Esta iniciativa traerá como beneficios la atracción de nuevos clientes potenciales, un aumento de las ventas y la fidelización hacia la marca, tras una buena experiencia con el producto o servicio.

Importancia del enfoque hacia el cliente

Aunque cada vez más se incorpora el enfoque hacia el cliente, todavía hay empresas que no logran desarrollar un producto que responda a las necesidades de los clientes. El caso más actual que vemos en los medios es el estreno de series en plataformas de streaming, la mayoría adaptaciones de libros, que terminan siendo un fracaso de audiencia por tratarse de proyectos mal enfocados desde un principio que poco responden al gusto popular del público.

Sin embargo, empresas como Amazon, que está centrada en producir entretenimiento rentable, destina importantes inversiones para financiar proyectos que, tras una fuerte promoción, logran convencer a un sector de la audiencia seriéfila de que el producto está pensado para ellos cuando no es tan así. Este enfoque intrusivo basado en el producto solo crea nuevas necesidades, mientras que el enfoque hacia el cliente se preocupa por ofrecerle un producto o servicio que le aporte soluciones específicas.

Entonces, su mayor importancia reside en que al proponer soluciones para los clientes en lugar de venderles, estás marcando un camino para obtener mejores recompensas económicas y definiendo una ventaja competitiva con respecto a otras empresas de una industria. Además, generas confianza y fidelización en el cliente que buscará recomendarte porque percibirá valor en tu producto o servicio.

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Cómo aplicar un enfoque hacia el cliente efectivo

Parece sencillo decir que el cliente tiene toda la prioridad a la hora de pensar nuestra propuesta comercial, pero realmente, ¿sabemos cómo aplicar el enfoque hacia el cliente de la manera correcta? A continuación, te lo explicamos.

1. Poner al cliente en el centro.

Debes tener en cuenta que un buen producto y un precio atractivo, si bien son puntos a favor, no alcanzan para proporcionarle a tu negocio una ventaja competitiva y de fidelización de los clientes. Todas las decisiones, productos y servicios deben centrarse en satisfacer las necesidades de tus clientes. ¿Realmente ellos necesitan tu producto, qué tiene de especial para que lo compren, cómo puede resolver su problema?

Utiliza distintas fuentes de datos para analizar el comportamiento de tus clientes a fin de ofrecerles el producto o servicio adecuado. El uso de información del cliente es fundamental para llevar a cabo una estrategia de enfoque hacia el cliente, ya que permite conocer sus necesidades, preferencias, rango etario, profesión, etc. para crear soluciones destinadas a satisfacerlo. 

2. Brindar experiencia omnicanal.

Implementar una estrategia omnicanal permite integrar todos tus canales de comunicación para que tu presencia aporte más valor en todos los puntos de contacto con el cliente. No hablamos solo de los canales físicos como la tienda sino también los canales digitales, como las conversaciones en línea por WhatsApp, Messenger, email, a fin de promover una comunicación más fluida que brinde a tus clientes una experiencia integrada, ágil y agradable con tu producto o servicio. 

Para lograr esto, puedes mapear todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa (sitio web, llamada entrante, correo electrónico, etc.), al principio, durante o después de la acción de compra para tener un seguimiento de los departamentos implicados en un momento dado del recorrido del comprador.

3. Medir el desempeño de tus acciones.

Medir el rendimiento te permitirá obtener indicadores de desempeño de tus acciones en tu relación con los clientes, ver tus puntos fuertes y débiles para desarrollar mejoras en la calidad del servicio que brindas. Utilizar herramientas como los formularios en línea, las encuestas de satisfacción y el método de comprador misterioso te ayudarán a conseguir la información de análisis que necesitas implementar un enfoque hacia el cliente más genuino.

4. Mantener la tasa de retención.

La tasa de retención es también un elemento importante en el enfoque hacia el cliente, ya que esta métrica hace referencia al ciclo de vida de un cliente. Mientras más tiempo le dediques a un cliente, mayores serán las oportunidades de que compre tus productos o servicios. Incrementar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%, por lo que obtendrás no solo clientes más fieles sino también más ingresos.

5. Aceptar el feedback.

La capacidad de escuchar y demostrar una actitud empática hacia el cliente genera en este un sentimiento de seguridad asociado a la marca. Permitir que los consumidores puedan expresarse con confianza hará que valoren más tu producto o servicio porque le estás asignando, a la vez, mayor valor a su opinión, lo que impulsará su decisión de compra de manera permanente y su experiencia positiva  favorecerá la obtención de referidos. 

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En síntesis, el enfoque hacia el cliente es una estrategia orientada a promover una mejor experiencia del cliente y situar a los consumidores en el centro de la escena, para que sus necesidades sean comprendidas y resueltas con la creación de productos o servicios a su medida. Solo buscando conocer mejor a los clientes podrás obtener mayores ganancias, lealtad de marca, fidelización y referidos de manera constante.