¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad, también llamado omnicanal, es un enfoque multicanal orientado a las ventas que busca principalmente brindar a los clientes una experiencia de compra ideal, tanto si compran de forma online desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, o bien, desde una tienda física. Un enfoque omnicanal está dirigido a la integración entre los canales de distribución, promoción y comunicación en el back-end.

Ejemplos de omnicanalidad

Un ejemplo de omnicanalidad es cuando un cliente que tras iniciar una interacción con una empresa en el chat web envía información relevante y luego decide concluir el chat y llamar al servicio de atención al cliente, por lo que esa información se puede transferir a un representante de ventas. Una empresa con habilidades y tendencia hacia omnicanalidad puede situar al cliente en ambos canales (el chat y el teléfono), pero debido a que adolece de integración de sistemas back-end, el cliente necesariamente tendría que reingresar la información a través de una herramienta de automatización, como una respuesta interactiva de voz, o retransmitir el mensaje a un representante en vivo.

Otro ejemplo de omnicanalidad es el usuario que mantiene una comunicación con una empresa a través de las redes sociales sobre un producto, pero a la vez, puede enviar un correo electrónico, un mensaje de chat por WhatsApp y también acercarse a la tienda física donde verá el producto de su interés de forma directa y tangible.

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Cómo funciona la omnicanalidad

Las plataformas omnicanal pueden tener diversas partes móviles, pero funcionan como un mecanismo único y coordinado. Cada punto de contacto debe ofrecer una experiencia distinta pero conectada que se ampare en interacciones anteriores y acompañe al cliente a través del recorrido hacia el resultado deseado.

Una estrategia omnicanal entre empresa y cliente permite que los datos de estos últimos queden registrados aunque utilice distintos canales para comunicarse con un representante, lo que evita que el cliente ingrese los mismos datos, realizar las mismas tareas o hacer las mismas preguntas en múltiples canales reiteradas veces.

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Tendencias en la omnicanalidad

Cada vez con más frecuencia los consumidores alternan entre la búsqueda online y offline para investigar y comprar productos y servicios. Según un estudio de 2016, realizado por Deloitte, se descubrió que las experiencias digitales influyen en 56 centavos de cada dólar gastado en tiendas físicas.

La clave para una experiencia omnicanal óptima es una cadena de suministro actualizada que amplíe la entrega de productos a través de aplicaciones móviles, páginas web, redes sociales y tiendas físicas. Para llegar a este punto, las empresas deben romper los silos entre las tiendas físicas y online, y gestionar la presencia de los productos en los distintos canales como un mercado colectivo. También necesitan adquirir nuevas tecnologías, incluidos los sistemas de gestión de inventario y nuevas maneras de distribuir productos.

Los chatbots son otra tendencia de la omnicanalidad. Estos programas informáticos que operan para inteligencia artificial simulan el habla humana, es decir, pueden hacer preguntas a las personas y responderlas. Ya en 2018, los chatbots se utilizaban para realizar tareas sencillas como cambiar contraseñas pero también complejas como determinar el estado de ánimo de una persona que llama al servicio de atención al cliente.

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Por qué es importante la omnicanalidad

Mediante la omnicanalidad, los canales no solo son paralelos entre sí, sino que también están sincronizados. Las empresas pueden guiar el recorrido del comprador de manera más eficaz adaptando el contenido de marketing, vendiendo productos y servicios correspondientes y brindando respuestas claras a las objeciones de forma preventiva.

Una vez que el cliente está en condiciones para efectuar la compra, el omnicanal le permite realizarlo desde cualquier plataforma que esté utilizando actualmente, reduciendo las posibilidades de que en el proceso de compra se obnubile por otra marca y se vaya detrás de su oferta.

Incluso, si hicieran una pausa antes de realizar la compra, un sistema de canales cruzados permite a las empresas volver a atraer a los clientes a través de correo electrónico, mensajes de texto, notificaciones automáticas móviles y ventanas emergentes en sitios web para recordarles los productos que han estado visitando recientemente. En ese caso, los clientes pueden continuar el proceso de compra donde lo dejaron, aunque se trate de otro canal. Esto favorece que el proceso de compra sea fluido y puede considerarse uno de los beneficios más significativos de la omnicanalidad sobre otros enfoques.

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Beneficios de la omnicanalidad

Acabamos de nombrar la fluidez en el proceso de compra como uno de los principales beneficios de incorporar la omnicanalidad. Ahora veamos 5 beneficios más que pueden ampliar el panorama aún más.

1. Expectativas de los clientes.

La mayoría de los líderes afirma que el comercio electrónico es su ruta de ventas más efectiva, superando a la personal y al video marketing. Y, aunque muchos ejecutivos sostengan que volverán a conectarse con los clientes en ubicaciones físicas en lo que resta de 2022, solo un porcentaje mínimo de los representantes de ventas de empresas B2B esperan que la norma en el futuro sea de persona a persona.

2. Flexibilidad de precios.

Una buena experiencia supera el alto precio para muchos consumidores, por lo que los clientes están dispuestos a pagar un 17 % más por los productos si el representante es reconocido por su excelente servicio. Esto significa que las empresas pueden producir bienes de alta calidad y altos niveles de servicio sin detenerse a pensar en los costos de su fabricación. Eso abre una serie de oportunidades de negocios interesantes en torno a estrategias creativas de fijación de precios.

3. Inventario menos estancado.

Los sistemas de omnicanalidad comparten datos de existencias entre canales, lo que minimiza el riesgo de que el inventario permanezca estancado y sin vender. Esto reduce el almacenamiento y los costos de oportunidad. Las empresas que utilizan omnicanal pueden permitir que los consumidores en la tienda exploren el inventario online y obtengan los productos, o se encuentren disponibles para recogerlos en una tienda distinta.

4. Mayores ganancias. 

Invertir en la experiencia del cliente puede tener un impacto importante y positivo en los ingresos. Según la investigación de Qualtrics, las empresas que logran en ganancias $1 mil millones obtienen un promedio de $700 millones anuales dentro de los tres años de enfocarse en la experiencia del cliente. Una estrategia omnicanal es una forma segura de mejorar las experiencias de los clientes y, a su vez, incrementar los ingresos.

5. Más oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

A través de los datos y el acceso a los clientes que otorgan las estrategias de canales cruzados, las empresas pueden enviar correos electrónicos, notificaciones automáticas, mensajes de texto e incluso correo directo para recomendar productos complementarios y actualizaciones. Un buen ejemplo de esta idea es la función de envío a la tienda, que ahorra costos de entrega a los clientes, a la vez que abre un abanico de oportunidades para compras en la tienda de productos adicionales o compras impulsivas.

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Conclusión

La omnicanalidad es un enfoque multicanal dirigido a la venta que está cobrando gran relevancia desde que internet ha permitido el desarrollo de diversas plataformas y aplicaciones. Permite una mayor fluidez para gestionar los datos de los clientes potenciales y clientes fieles, a la vez que proporciona una gran variedad de alternativas para que los consumidores elijan en qué canal interactuar con un representante de ventas, por lo que será más difícil que la competencia se lleve un cliente que navega a través de los muchos canales de una empresa. 

Las redes sociales es uno de los canales que más interacciones suscita por la cantidad de usuarios que se conectan, pero igualmente los canales de mensajería instantánea integrados a un sitio web también son efectivos porque atraen a las personas brindándoles con su asesoramiento esa sensación de cercanía.