Customer experience: La mejor forma de saber qué piensan tus clientes

La medición de la experiencia del cliente es la práctica de medir en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente como estos se sintieron e incluye todas las acciones del cliente.

En la actualidad, existen sistemas de gestión de la experiencia del cliente, estos se basan en una tecnología que te ayuda a gestionar las interacciones de tu empresa con los clientes, tanto actuales como potenciales. Es importante que este sistema funcione en todos los puntos de contacto orientados al cliente: organizándolos, automatizándolos y sincronizándolos para que puedas atender a todos tus clientes existentes y responder, de manera rápida, a problemas y nuevos negocios.

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Es crucial que este sistema almacene toda la información de los clientes en un solo lugar, con actualizaciones en tiempo real ya que esto te permitirá compartir fácilmente con los distintos equipos de la empresa.

Además siempre es importante que accedas al historial de las interacciones con los clientes desde el comportamiento (como la compra o el contacto) hasta cómo los hiciste sentir (comentarios de los clientes), revelando dónde acertó el servicio al cliente y dónde se equivocó.

El motor de encuestas

Un buen sistema de gestión de la experiencia del cliente debería ser capaz de rastrear los valiosos comentarios de los clientes en todos sus clientes. Esto generalmente se hace usando un motor de encuestas: presenta encuestas de clientes en varios puntos de contacto y extrae las respuestas en la plataforma CX.

Implementando la tecnología de manera correcta, deberías poder enviar encuestas a través de una variedad de métodos, desde encuestas web y de SMS hasta Respuesta de voz interactiva (IVR) y módulos de chat en vivo. Y tampoco tiene que ser una encuesta larga: una pregunta en un punto de contacto en particular, por ejemplo tu local, pueden ser suficientes para reunir los comentarios que necesitas.

Tableros con información del cliente

Un sistema de gestión de la experiencia del cliente generalmente mostrará los comentarios de tus clientes y los datos en forma de paneles. Estos proporcionan una vista única de lo que está sucediendo, ya sea tu puntaje NPS o una vista en tiempo real de las tendencias claves en cuanto a la percepción que tus clientes tuvieron de la atención recibida en tu local.

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Al personalizar los datos que muestra a diferentes roles, puedes mostrar a las personas las métricas que más les importan, para que sepan dónde pueden tener un impacto. Por otro lado, proporcionar todo a todos pone en riesgo la sobrecarga de información y no termina con ideas útiles.

Gestión de respuesta al cliente y circuito cerrado

Las organizaciones más exitosas van un paso más allá de simplemente recopilar y analizar los comentarios de los clientes y usar su sistema para responder a los clientes directamente.

Esto generalmente se conoce como un sistema de circuito cerrado y es una excelente manera de construir relaciones más sólidas con los clientes respondiendo directamente a sus comentarios. Puede ayudar a evitar que los problemas de los clientes se conviertan en problemas mucho mayores.

Integración con otra tecnología.

Los comentarios de los clientes no son los únicos datos que tiene tu empresa; probablemente también tengas acceso a análisis de sitios web, sistemas CRM e incluso datos de recursos humanos y finanzas. La mayoría de estas plataformas tienen API que te permiten enviar los datos a otros sistemas también.

Poder integrarlos en su plataforma CX puede ser un gran beneficio, ya que obtendrías una mejor visibilidad de la experiencia del cliente y su impacto en tu negocio.

Toma el análisis del sitio web, por ejemplo: puedes estar viendo un aumento en las personas que abandonan tu carrito, pero es difícil identificar el por qué cuando solo miras los datos analíticos. Pero combinando esto con los comentarios de los clientes te ayuda a profundizar para ver qué están diciendo, de modo que pueda ver el impacto de manera rápida y fácil.

Análisis de experiencia del cliente

Tener datos es una cosa, pero saber qué hacer con ellos es otra muy distinta. Elije una plataforma que incluya cierto nivel de análisis; después de todo, pocas organizaciones cuentan con un equipo de analistas de datos que puedan ayudar a la compañía a comprender lo que significan estos.

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Hay muchos tipos de análisis:

• Análisis estadístico: desde simplemente relacionar una variable con otra (por ejemplo, ¿cómo se ve afectado el NPS por el tiempo de espera a ser atendido en el local?) Hasta una regresión multivariada que requiere cientos de variables y modelos competitivos para comprender el impacto preciso de cada uno.
• Análisis de texto: esta tecnología toma respuestas de texto abierto y las clasifica y analiza automáticamente para que no tengas que leerlas a todas. 
• Análisis de controladores claves: identifica las relaciones claves para mostrar los controladores más importantes de una métrica particular o ingresos para que puedas ver en qué áreas enfocarte.

Las plataformas CX que ofrecen esto como una capacidad incorporada pueden ayudarte a pasar de datos en bruto a valiosos conocimientos del cliente sin cientos de horas de trabajo manual.