El rol del COO en las agencias de marketing

El rol del COO consiste en ser el director de operaciones. Sin embargo, las agencias de marketing no suelen tener el rol estratégico de un director de operaciones porque los dueños de las agencias son quienes muchas veces atraen a los clientes; al mismo tiempo, están involucrados en la ejecución de los proyectos y en la entrega del servicio. 

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Por lo tanto, estos líderes suelen estar tanto en el rol comercial como en el rol de operaciones. Al no existir una persona encargada de liderar el área de operaciones, la duplicidad de cargos puede generar una suerte de fricciones entre los integrantes de los equipos, ya que generalmente, la misma persona que es dueña de la agencia de marketing ocupa el rol de COO así como el de posicionarse como director comercial.

Cuando esto sucede, el poder se monopoliza en una sola persona, por lo que es muy difícil delegar funciones compartidas. En consecuencia, aumentan las posibilidades de que la persona que intenta cubrir más de un cargo presente una visión sesgada de la realidad debido a un conocimiento parcial de las experiencias de un líder específico para cada área.

Por este motivo, es necesario contar con un director de operaciones que maneje estratégicamente cómo está entregando el servicio, y luego sí el resto de la información derivarla a un director general o a un director comercial según corresponda. En este artículo nos enfocamos en el rol del COO en las agencias de marketing y cuáles son las consecuencias que puede desencadenar no contar con uno.

¿Cuál es el rol del COO o director de operaciones en las agencias de marketing?

Si no existiera un director de operaciones en una agencia de marketing, sería muy difícil gestionar los servicios en un equipo de operaciones, ya que uno de los desafíos más relevantes de las agencias de marketing es precisamente la falta de un director de operaciones que gestione adecuadamente la entrega del servicio. 

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Consecuencias de no tener un director de operaciones en las agencias de marketing

Existen diversas consecuencias que pueden surgir en una agencia de marketing por la falta de un COO en el área de operaciones. A continuación, compartimos las más relevantes.

1. Visión sesgada de la realidad comercial de la agencia de marketing.

Sin un director de operaciones, la persona encargada de la entrega del servicio, que también cumple otras funciones dentro de la agencia, tendrá una visión parcial de las funciones y responsabilidades inherentes al área de operaciones. Creerá erróneamente que puede con toda la carga de trabajo de la agencia, incluso cuando no logre cubrir todas las necesidades de los clientes, puede suponer que sus decisiones están bien justificadas.  

2. Fricciones con el resto de los colaboradores.

Si una sola persona asume el liderazgo de más de un departamento, en este caso, las áreas de operaciones y la dirección comercial de ventas, el resto de los colaboradores pueden disgustarse y negarse a seguir las órdenes de este líder ejecutivo que detenta tanto poder. Esto a su vez, podría generar rivalidades entre jefes y subordinados que naturalmente va a perjudicar a estos últimos por oponerse a las órdenes.

3. Monopolio del poder en una sola persona.

Siguiendo con el punto anterior, si una sola persona decide hacerse con todo el poder de las áreas de una empresa, incluida el área de operaciones, es muy probable que nadie quiera trabajar bajo sus órdenes y decidan abandonar el trabajo. Por ende, el jefe que se hizo con el control de la empresa no tendrá un equipo de trabajo para liderar. 

Frente a esta realidad, le quedan dos opciones: o comienza a delegar roles y responsabilidades o se mantiene en su postura intransigente y se queda sin colaboradores, lo que no le ayudará a mantener su agencia por mucho tiempo si se queda solo.

4. Ambigüedad de roles jerárquicos entre las operaciones y las ventas.

Al mismo tiempo, el hecho de que una sola persona cumpla el rol de COO siendo además el director ejecutivo de la empresa o de otra área, pone en evidencia la ambigüedad de roles porque el poder de un cargo se concentra en una sola persona, evitando que se establezca claridad de las responsabilidades.

Cuando no están definidos los roles, la carga de trabajo estará mal distribuida. Por lo tanto, unos colaboradores tendrán más responsabilidades que otros, independientemente del cargo o jerarquía a la que pertenezcan.

5. Falta de visión estratégica para el área de operaciones. 

Si la persona encargada es un ejecutivo que no está especializado en la entrega de servicios, asumirá el rol de COO en las agencias de marketing como si se tratara de un operario que debe hacer cumplir una función determinada y no se preocupará si está brindando el servicio que el cliente necesita enfocado hacia su satisfacción.  

También puede suceder que la persona encargada de la entrega del servicio intente encajar los mismos objetivos del área comercial en el área de operaciones, creyendo que puede seguir un esquema general para todas las áreas. Hay aspectos específicos que corresponden a la visión estratégica de cada departamento y no son intercambiables.

6. Gestión deficiente en la entrega del servicio.

En última instancia, sin un rol de COO en las agencias de marketing, probablemente la gestión de la entrega del servicio sea deficiente y no se logre satisfacer las necesidades de los clientes cuando estos requieran algún tipo de asesoramiento sobre el servicio que están implementando. Por este motivo, es fundamental que la figura del COO transmita seguridad a las personas que dependen de él, tanto su equipo como los clientes.

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En líneas generales, el rol del COO en las agencias de marketing es fundamental para gestionar la entrega del servicio en el área de operaciones para evitar la duplicidad de roles que normalmente con el tiempo pueden provocar fricciones de diversa índole entre los colaboradores. 

Además, con una figura profesional de un director de operaciones es mucho más fácil lograr una mayor visibilidad de las necesidades del área y de los clientes, haciendo que las cosas funcionen de la mejor manera posible.