Proceso de gestión de cobranzas: ¿Qué no puede faltar?

En la administración de una empresa, generalmente los procesos de gestión de cobranzas se miden a partir de los indicadores, ya que es uno de los procesos más críticos porque determinan la rentabilidad de la empresa. Una empresa puede vender mucho pero si no cobra no es rentable, por lo que la cobranza es un indicador sensible que visualiza si ha cobrado lo que ha vendido. Es a través de los indicadores como se va a definir el proceso. 

<<<Cómo monitorear el área de administración>>>

La gestión de cobranza incluye un conjunto de estrategias implementadas para favorecer y optimizar los procesos de pagos de los clientes. Una de estas acciones es evitar que se acumulen las deudas, promoviendo la cancelación de estas de una manera accesible para los clientes que entraron en mora. 

El proceso de gestión de cobranza tiene el objetivo de transformar las cuentas por cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, contrarrestando el impacto negativo en el flujo de fondos o capital de trabajo de una empresa. El proceso como tal permite organizar el conjunto de acciones, tareas y negociaciones que van a realizarse con los clientes que tienen cuentas vencidas por pagar. 

La propuesta para este artículo es conocer el interior de un proceso de gestión de cobranzas, qué indicadores lo conforman, qué tener en cuenta a la hora de facturar y cuál es el valor agregado de las personas.

Indicadores que debería incluir todo proceso de gestión de cobranzas  

Existen dos indicadores principales en el proceso de gestión de cobranzas que se encargan principalmente de lograr que se efectúen los pagos de los clientes en tiempo y forma una vez que se concreta la venta. 

Ciclo de cobro

Son los días que transcurren desde que el responsable de cobranza emite una factura o compromiso de pago de algún cliente hasta que finalmente se cobra. De esa manera, es posible entender cuál es tu ciclo de liquidez o tu flujo de ingresos y hasta planificar tus propios pagos en función del dinero disponible que ingresa de tus clientes. Por consiguiente, el ciclo de cobro es uno de los indicadores más importantes porque genera un registro del tiempo en que se realizan los pagos de los clientes desde la emisión de la factura de compra.

Días de retraso de los clientes.

En este indicador es necesario que el departamento de cobranzas mida los días de retraso de pagos de los clientes. Las prioridades se miden en función de los días de retraso. Si un cliente tiene más de 60 días de atraso, tiene prioridad sobre los clientes que tienen sus pagos al día o mínimos días de retraso. Normalmente, no hay penalización por deuda morosa o pagos fuera de término en una empresa de servicios (B2B), si bien es algo a discutir pero no es algo que suceda. 

En cambio, cuando hablamos de mercados dirigidos al producto y servicios al consumidor final, sí tendremos algún tipo de penalización por falta de pago o retraso. Inicialmente, las empresas cortaban el servicio a sus clientes morosos hasta que estos se pusieran al día. Ahora, por ejemplo, si un cliente se atrasa 5 días en el pago de internet, la empresa no le interrumpe el servicio pero deberá pagar con recargo e intereses las facturas de los próximos meses por la mora.

En el mercado de servicios de empresa a consumidor final, la cobranza se convierte en un negocio financiero porque se ha cambiado el paradigma anterior de interrupción del servicio por falta de pago para impulsar el negocio de los intereses. Esto significa que un gran porcentaje de la recaudación de estas empresas es solamente de intereses. Por esta razón, hoy en día es muy poco frecuente que una empresa corte un servicio porque esta nueva unidad financiera le permite obtener ganancias aprovechando la morosidad de los clientes.

Las empresas de servicios orientadas al consumidor buscan obtener dos cosas: en primer lugar, que los clientes se adhieran al débito automático para que el ciclo comercial sea igual a cero o emita la factura y se cobre. En segundo lugar, no se preocupan en los días de atraso cortos sino en los que sobrepasan los 30 o 60 días impagos, porque allí es donde empiezan a aparecer los ciclos de incobrabilidad.

<<<Funcionamiento de la administración según Business Process Management>>>

En función de los ciclos de cobro, las empresas van a intentar que llegue a cero, es decir, que los clientes paguen el mismo día que se emite la factura. Ahora bien, si esto no sucede, con los días de atraso y dependiendo de dónde estés parado/a en una empresa de servicios B2B o B2C, las empresas utilizarán a su favor los atrasos en los pagos para obtener una ventaja financiera que les permita cobrar intereses. 

En estos casos, la gestión de cobranzas debe generar alertas de retrasos a fin de evitar los riesgos de incobrabilidad. Cuando esto sucede, la empresa pierde dinero porque era una situación que no estaba prevista. 

Entonces, el proceso de gestión de cobranzas se genera a partir de los indicadores señalados. ¿Qué decisión tomaremos como empresa? En función de ello, se definen en todos los procesos fechas estimadas de facturación y fechas estimadas de cobro a futuro que nos permitirá armar una fecha de cobro más realista y poder ordenar el proceso de facturación no por facturación sino por cliente. Por consiguiente, el impulsor del proceso de cobranza debe ser el cliente, por lo que deberá ver en qué condiciones se encuentran. 

Dentro del proceso de gestión de cobranzas, deben figurar los siguientes datos para definir los indicadores:

• Fechas de los pagos;
• Identificar el estado en tiempo real;
• Conductor del proceso sea el cliente y no la factura o la orden de pago;
• Comunicación formalizada con el cliente, donde tenga un solo canal de comunicación, y si es automatizado, mucho mejor. El proceso de cobranza empieza desde el principio.

El valor agregado de las personas en el proceso de cobranza

Los procesos de negociación para las cuentas críticas ayudan a que los clientes se pongan al día con sus deudas y las empresas no pierdan dinero con las faltas de pagos o pagos atrasados. Un responsable del proceso de cobranzas no se va a fijar qué tan moroso es el cliente, pero buscará la forma de que pague, mantenga su servicio y la empresa recupere los gastos con los intereses. 

El valor agregado es establecer cómo generar en las personas capacidad de negociación para que realmente se libere el pago. En este punto es vital tener herramientas y habilidades para negociar y desglosar el pago, generando otras fechas de vencimiento. 

Algo que suele hacer EPEC (empresa de energía eléctrica argentina), por ejemplo, es no cortar más la luz pero abruman con los intereses a los clientes. Cuando el cliente no puede pagar, desde EPEC le proponen distintos planes de pago adaptados a sus posibilidades. Entonces, se genera una nueva orden de pago más amigable con su situación económica. Ahí es muy importante la labor de la persona en comunicar. 

El objetivo final es que todo se pueda cobrar. Al final del día, si una empresa gana o pierde dinero debido al tiempo, va a influir en su flujo de fondos, pero si el cliente ya generó intereses en una moneda que se mantiene estable como el dólar en Argentina, no debe preocuparse, porque pase un día o dos de retraso en el pago, siempre y cuando los indicadores principales de ciclo de cobro y de días de abrazo no se salgan fuera de control.

<<<La importancia de realizar una auditoría interna>>>

Resumiendo, los indicadores principales para el proceso de gestión de cobranza son el ciclo de pago y los días de atraso. Al mismo tiempo, el conductor del proceso es el cliente, la comunicación tiene que estar formalizada y el valor agregado de la persona es la capacidad de negociación de las cuentas críticas para que estas finalmente se transformen en saludables