11 buenas prácticas de NPS a seguir en 2022

NPS es una herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa y se basa en las recomendaciones que los clientes hagan de esa empresa. 

En este artículo, encontrarás las 10 mejores prácticas que puedes seguir en este 2022. 

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Esto es lo que dijo Bill Macaitis, exCMO de Slack, sobre NPS:

'Soy un gran fanático de NPS. Proporciona una estrella para que todos en la empresa comprendan qué tan bien lo estamos haciendo y cuántas personas nos recomiendan activamente. No estamos satisfechos si alguien se registra y comienza a usar Slack. No estamos satisfechos si se convierten en clientes. Ni siquiera estamos satisfechos si renuevan. Nuestro objetivo es "¿Nos van a recomendar?"'

Desde su lanzamiento en 2014, Slack ha acumulado millones de usuarios y se considera la aplicación comercial de más rápido crecimiento en toda la historia.

11 mejores prácticas de NPS para 2022.

Ahora que sabemos la importancia de NPS y el tipo de impacto que puede tener en las empresas, aquí hay 10 mejores prácticas de NPS a seguir en 2022.

1. Utiliza el software NPS adecuado.

En primer lugar, siempre se recomienda utilizar el software NPS que mejor se adapte a su negocio. ¿Por qué esta es una de las mejores prácticas de NPS? Bueno, un buen software puede facilitar la recopilación de datos. SurveySparrow, por ejemplo, ofrece una experiencia fluida y fácil de usar en comparación con otras plataformas NPS en el mercado.

Las encuestas de esta plataforma se pueden enviar por correo electrónico mediante una incrustación. También puedes usarlo para enviar notificaciones NPS en la aplicación a tus clientes.

El dinámico tablero NPS de SurveySparrow te permite comprender si tus clientes y empleados aman tu marca. 

2. Frecuencia.

No envíes la encuesta apenas alguien se convierta en cliente. Como parte de las mejores prácticas de NPS, aquí hay algunos puntos para recordar sobre la frecuencia:

• NPS te brinda la emoción general de un cliente hacia tu marca. Es demasiado pronto para que tengan emociones fuertes (que pueden ser buenas o malas) hacia tu producto a menos que lo hayan experimentado durante unos días.
• La frecuencia y el momento de tu encuesta NPS dependen de tus objetivos, el tipo de industria en la que te encuentras y el tipo de clientes que tienes.
• Establece acciones específicas para que cuando tu cliente las realice, reciban automáticamente una pregunta de la encuesta NPS. El tiempo siempre es la clave cuando se trata de enviar estas encuestas.

Pero aquí hay otra cosa sobre NPS: no es algo que envíes una vez al año a un cliente, sino algo que debes hacer con regularidad. Tu objetivo es aumentar la puntuación de NPS, por lo que debes enviar encuestas de NPS seguido.

¿Por qué en intervalos regulares?

Porque las emociones de tus clientes cambian en función de la experiencia que están teniendo con tu marca. Un cliente que le dio una puntuación insignificante de 1 en la encuesta de NPS podría darle un 8 la próxima vez si resuelves los problemas que tuvo la primera vez.

Asegurar que el número siga aumentando es el objetivo de las empresas más exitosas. Mientras envíes encuestas de NPS en los momentos apropiados y sigas mejorando la experiencia de su usuario, tus clientes se enamorarán de su marca. Y antes de que te des cuenta, incluso podrían convertirse en defensores de tu negocio.

¿Planeas enviar encuestas de NPS a todos tus clientes en forma de correo electrónico masivo?

Por favor, NO.

Enviar correos electrónicos a granel solo te hará parecer impersonal. El problema con este tipo de correos electrónicos masivos es que enviará correos electrónicos NPS a clientes que se encontrarán en diferentes etapas de su viaje como cliente.

Al contrario, envía encuestas de NPS a tus clientes que se encuentran en etapas similares para que haya uniformidad. Esto te dará una idea de quién es promotor y qué lo convirtió en promotor.

Si un cliente es detractor, entonces, la empresa puede investigar qué podría haber salido mal para él en esa etapa en particular y que le hizo dar un puntaje bajo.

3. ¿Estás cerrando el círculo?

Incluso si obtienes excelente información de tus clientes durante la encuesta NPS, donde la mayoría de ellos incluso se tomaron el tiempo para completar sus propios comentarios, si no cierras el ciclo de comentarios, entonces no sirve de nada todo el ejercicio. 

Cerrar el ciclo de comentarios es muy importante cuando se trata de encuestas. Pregúntale a cualquier profesional de NPS y también te dirá la importancia que tiene.

Ventajas de cerrar el ciclo.

Una de las mayores ventajas de cerrar el ciclo de feedback es que puedes arreglar las cosas con tu cliente que no está contento con su experiencia.

Cuando cierras el circuito de feedback, estás resolviendo el problema que tenían contigo. Esto significa que ahora terminarán teniendo una mejor experiencia e incluso podrían recomendarte a sus amigos y familiares.

Aunque no lo creas, los clientes no están acostumbrados a que muchas empresas resuelvan los problemas de los que se quejaron en la encuesta. Por lo tanto, terminarás haciendo feliz a tu cliente si alguna vez cierras el ciclo de feedback. Demuestra que te preocupas por el cliente y que estás listo para cambiar las cosas si te equivocas.

Cuando cierras el ciclo de comentarios, puedes usarlo como una oportunidad para mejorar tu relación con los clientes que se quejan. Cuando actúas rápidamente sobre la base de los comentarios y proporcionas una solución amistosa para tus clientes, es más que probable que hagas que pasen de detractores a promotores.

4. Encuestas NPS en la aplicación y con correos electrónicos transaccionales.

Envía encuestas NPS a tus clientes cuando hayan completado una transacción. Tu marca estará fresca en sus mentes y es la oportunidad perfecta para que la empresa evalúe la experiencia de tu cliente con una acción en particular.

También puedes enviar encuestas de NPS en la aplicación cuando se está realizando una transacción, no tiene que ser solo a través de correos electrónicos.

De hecho, es mucho más fácil hacer que un usuario responda las encuestas de NPS en la propia aplicación después de que hagan alguna transacción. Las encuestas en la aplicación obtienen una mayor participación porque los usuarios tienen el contexto correcto y lo tienen fresco en la mente.

Si el cliente no responde ese día, no te preocupes. Puedes enviarle el correo electrónico de la encuesta de NPS al día siguiente. Las encuestas por correo electrónico tienen una tasa de respuesta más baja, pero a los clientes generalmente no les molesta, ya que los correos electrónicos no son tan intrusivos. Por el contrario, con las encuestas en la aplicación, estás obstaculizando el flujo del cliente: las solicitudes de encuestas NPS por correo electrónico no tienen el mismo efecto.

Entonces, ¿cuáles son las mejores prácticas de NPS en esta situación? Envía la encuesta en la aplicación tan pronto como el usuario realice la transacción. Si no responden, envíales la encuesta por correo electrónico al día siguiente.

5. Comparte la encuesta de NPS con todo el equipo y los encuestados.

Una pieza de maquinaria bien engrasada funciona mejor. Lo mismo debería funcionar para tu negocio, donde todos los miembros de cada departamento saben lo que está sucediendo en el negocio para que haya un sentido de trabajo en equipo y unidad para todos.

Antes de compartir su puntaje NPS con todo el equipo, debes explicarles la importancia del NPS para tu negocio. Los miembros de tu equipo deben saber cómo y por qué es importante el NPS, y comprender la evaluación comparativa que es importante, no solo frente a los competidores sino también frente a su propia puntuación.

Por lo tanto, realiza revisiones periódicas de NPS con tu equipo. Utiliza la puntuación NPS para motivarlos. Compara tu puntaje NPS con el de tu industria y el de tu competencia. SurveySparrow tiene una herramienta de evaluación comparativa NPS gratuita para comprobar la puntuación.

Comprobamos la puntuación. ¿Ahora qué?

Una vez que trabajes en los problemas que tus clientes plantearon en la encuesta de NPS, el siguiente paso es asegurarles que has resuelto sus problemas.

Esto puede ser un gran impulso para tu cliente cuando sabe que el problema que tuvo con tu negocio ya no es algo que debería molestarlo.

Cuando los clientes se dan cuenta de que te esfuerzas por resolver cualquier consulta que tengan, no dudarán en abrirse la próxima vez que desees una revisión o completar otra encuesta. ¿Por qué? Porque saben que hablas en serio y están más que felices de darte su tiempo.

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6. Comunicación periódica con tus clientes.

Incluso los peores críticos saben que cualquier empresa, por grande que sea, puede cometer errores. Ninguna empresa quiere estar en esa posición, pero sucede. Está bien. Pero, ¿cómo manejas una situación así? Esa es la pregunta.

¿No se lo cuentas a tus clientes o asumes que no se darán cuenta? o ¿les pides disculpas y les aseguras que no lo repetirás más? La respuesta a la pregunta anterior determinará tu longevidad en el mundo de los negocios.

La comunicación lo es todo, sin importar en qué tipo de relación te encuentres. La mayoría de las empresas no cuentan con una estrategia de comunicación y eso es un gran error. ¿Eres una empresa que se comunica con el cliente a intervalos regulares o solo cuando quieres que completen una encuesta NPS o cuando quieres algo de ellos?

Esta es la respuesta: a los clientes les gusta estar al tanto de los asuntos que les conciernen. No solo debes comunicarte con tus clientes sobre cómo estás resolviendo sus problemas en función de los comentarios de la encuesta, especialmente NPS, sino que también debes tener una estrategia para las comunicaciones internas.

De esa manera, les haces saber a tus empleados que estás escuchando a los clientes. Esto ayuda a impulsar la moral de tus empleados, así como a desarrollar un sentido de propósito en ellos.

7. Puntos de referencia de NPS.

Debes saber que los puntajes de NPS en todas las industrias son diferentes. Una empresa de telecomunicaciones tendría un puntaje terrible en comparación con una empresa en la industria del entretenimiento en línea.

Por ejemplo, los cálculos de Satmetrix para el puntaje promedio de NPS en varios sectores en los EE. UU. muestran números que se desvían mucho. El puntaje NPS para la industria de seguros de salud es 14 mientras que es 52 para las tabletas.

Los puntajes de NPS obviamente difieren entre empresas. Para que te hagas una idea, aquí tienes algunos números que te interesarán:

JetBlue tiene un puntaje NPS de 71 mientras que Allstate tiene 40. Podrías pensar que Allstate tiene un puntaje bajo en comparación con JetBlue porque su servicio es malo.

Pues, no.

El puntaje NPS de JetBlue es el más alto en la industria de las aerolíneas, mientras que el puntaje de Allstate es el más alto en la categoría de seguros de vida.

Esto es lo que debes hacer:

• Encuentra cuál es una buena puntuación de NPS para tu empresa.
• Mide tu puntaje NPS en comparación con empresas que están en la misma industria.
• Mide tu puntaje NPS contra tu misma empresa; esto te ayudará a ver cómo están progresando.

Tu objetivo debe ser seguir mejorando tu puntaje NPS para que tus clientes puedan estar contentos. De hecho, si tu puntaje NPS mejora, significa que tus clientes están más contentos con usted.

8. Personaliza tus encuestas NPS.

Estamos incluyendo esto en las mejores prácticas de NPS porque si no estás personalizando tus encuestas en función de tus clientes, ¿estás haciendo algo? Entiende a tus clientes hasta el punto de poder personalizar las encuestas después de segmentarlos en función de sus características.

Recuerda que no hay un solo tipo de plantilla de encuesta NPS que debas enviar. Puedes emplear el software NPS para este propósito.

La encuesta NPS que envíes debe estar alineada con la marca de tu empresa. Después del final de la pregunta NPS, puedes agregar "¿Por qué está dispuesto a compartir?" en base a sus respuestas.

Personaliza tus encuestas NPS con diferentes líneas de asunto y usa las que mejor funcionan. Asegúrate de que el asunto que utilices sea lo suficientemente intrigante para que el cliente abra el correo electrónico y responda a las preguntas. Ya hemos hablado de esto, se llama segmentación. Divide a tus clientes en función de ello y realiza pruebas A/B para el mismo segmento de clientes utilizando diferentes líneas de asunto y preguntas de seguimiento.

9. Haz preguntas abiertas.

¿Has notado que las preguntas abiertas permiten que el destinatario exprese su opinión abiertamente? Haz preguntas abiertas de seguimiento basadas en la puntuación del cliente. Esto hará que envíen respuestas honestas que no esperabas.

Si la puntuación está entre 0 y 6, puedes preguntar:

"¿Qué te hizo darnos una puntuación tan baja?"

“¿Cómo podemos ayudar a mejorar la puntuación?”

Si la puntuación es 7 u 8, puedes preguntar:

“¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con nosotros?”

“¿Hay alguna manera de que podamos mejorar nuestros servicios?”

Si la puntuación es 9 o 10, puedes preguntar:

“Estamos felices de que estés disfrutando de tu experiencia con nosotros. ¿Qué crees que es lo mejor de nosotros?”.

“Si pudiéramos mejorar algo sobre nuestro servicio al cliente o el producto, ¿qué sería? Si hay más de uno, por favor no dudes en decírnoslo”.

10. Envía una encuesta NPS a tus empleados.

Los clientes deben ser tu prioridad y tus empleados también deben sentirse así. Mantener a tus clientes satisfechos puede tener un efecto impresionante en tu empresa. Si tomas a tus empleados a la ligera, esto también tendrá un efecto impresionante en tu negocio, pero por las razones equivocadas.

Solo tus empleados pueden asegurarse de que tus clientes se sientan satisfechos y felices todo el tiempo. Enviar eNPS (NPS de empleados) te permitirá conocer a los empleados que están más satisfechos con tu empresa. También puedes aplicar este proceso a posibles candidatos.

Si bien es bueno sentirse validado, debes esforzarte por encontrar a los Detractores y los Pasivos. Los Detractores son los que representan un riesgo de fuga porque puedes esperar que abandonen la empresa tan pronto como estén insatisfechos.

Tus promotores son los que recomendarán tu empresa a otros, son proactivos, actúan como jugadores de equipo, completan las encuestas, participan en tus eventos, etc. Enviar NPS de empleados te dará ideas sobre cómo mejorar la satisfacción de los empleados y aumentar su felicidad.

11. Aprovecha a tus promotores.

Esto nos lleva a la última de nuestras mejores prácticas de NPS: colaborar con los promotores de NPS.

Mientras se preocupan más por los detractores, muchas empresas olvidan el hecho de que tienen promotores que están felices de hacer cosas por la empresa. Pero la pregunta candente es ¿estás haciendo cosas para aprovechar su presencia?

Tus promotores estarán felices de recomendar tu negocio a sus amigos y familiares, que los tengas en cuenta para tus campañas, para realizar videos testimoniales, publicaciones de LinkedIn, etc.

NPS explicado.

¿Necesitas un repaso después de estas prácticas recomendadas de NPS? Net Promoter Score es un indicador de la experiencia del cliente y un predictor del crecimiento del negocio. Todo lo que hace es hacer una simple pregunta al cliente.

“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?”

La pregunta de NPS es directa, simple y no toma ningún tiempo para que alguien la responda. Ha transformado el mundo de los negocios como ningún otro, ya que nos dice más de lo que intenta transmitir.

El encuestado puede elegir cualquier número entre 0 y 10, donde 10 es muy probable que recomiende la marca. Los encuestados se agrupan en tres secciones en función de sus puntuaciones.

1. Promotores: son los que dan una puntuación de 9 o 10. Estos son clientes leales que no solo comprarán en tu empresa, sino que se esforzarán por recomendar tus productos.
2. Pasivos: puntuación entre 7 y 8. Si bien están satisfechos, no están realmente entusiasmados con la perspectiva de hacer negocios con tu empresa. Hay muchas posibilidades de que te dejen por un competidor.
3. Detractores: Puntuación entre 0 y 6. Son clientes que están completamente descontentos con tu marca y no les importará dañarla al correr la voz sobre su experiencia.

En resumen, tu puntaje NPS les da la percepción de tu marca a sus clientes. También es un magnífico indicador de crecimiento que puede entenderse simplemente por el aumento o disminución de la puntuación NPS.

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Conclusión.

Eso completa nuestro resumen de las mejores prácticas de NPS. Si te gustó leer esto y estás a punto de enviar encuestas de NPS, primero, utilízalos en todos los lugares posibles, desde las redes sociales hasta en programas de fidelización de clientes.

Pregúntales lo más importante: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo, en una escala de 0 a 10?" Asegúrate de que haya espacio para que tus clientes agreguen comentarios para que puedas obtener más información que puedas usar para cerrar el ciclo de feedback para ellos.

Si implementas bien las encuestas NPS, tienes el poder de cambiar por completo la forma en que administras tu negocio. Cambiarás la forma en que te comunicas, capacitas a tus empleados, la forma en que operas y creas experiencias para tus clientes. Tienes los caballos de fuerza necesarios para cambiar tu empresa.