La atención al cliente es un arista importante en cualquier empresa, ya que se encarga de ser el punto de contacto de la misma con sus consumidores. Gran parte de un correcto servicio de atención al cliente está relacionado con los canales por donde se genera esa comunicación, los cuales son utilizados para hacer quejas o reclamos, solicitudes, sugerencias, soporte, aclarar dudas, entre otras cuestiones.
Desde el punto de vista del cliente, es primordial poder entablar un diálogo con la empresa a la cual le adquirió un producto o un servicio. La empresa pone a disposición diferentes canales, como teléfono, mail, redes sociales, mensajería instantánea o chatbots. ¿Cuál de todos ellos tiene más uso hoy?
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Es sabido que Whatsapp es el servicio de mensajería instantánea preferido por los usuarios latinoamericanos. Sin embargo, su uso también se hace presente en cuestiones relativas a atención al cliente: se trata del canal más utilizado para comunicarse con proveedores de servicios financieros en América Latina.
La facilidad de Whatsapp repercute en que su elección sea del 86% en México, el 91% en Brasil, el 93% en Argentina, el 73% en Colombia y el 90% en Perú, según un estudio realizado por Infovip. El segundo canal virtual más elegido es el chat de Facebook Messenger.
Además, Whatsapp ofrece la versión Whatsapp Business, altamente utilizada por pequeñas y medianas empresas, como canal ideal para establecer comunicaciones personalizadas. Es decir, ha evolucionado de una plataforma de comunicación personal a una plataforma que permite crear un perfil específico de empresa, con mensajes automatizados y horarios de atención al cliente propios.
Los chatbots, en auge
Una revolución en cuanto a la atención al cliente es el uso de asistentes virtuales y chatbots, automatizados con IA. América Latina es la región líder en su aplicación, con 21% frente a Estados Unidos que solo aplica estas herramientas en un 13% de las empresas.
Los chatbots se tratan de softwares diseñados con la finalidad de integrarse a la web y a otras aplicaciones, con el objetivo de mantener comunicado a los clientes brindando información similar a la interacción humana. Con esta herramienta, las empresas encontraron una solución frente a la necesidad de disponer de personas para responder mensajes a cualquier hora del día. Se ha comprobado mediante su uso un incremento en la satisfacción de los clientes, ya que las respuestas que brindan son a cualquier hora en cualquier momento, lo que favorece la fidelización a la marca.
Por lo tanto, la aceptación de los chatbots actualmente es positiva, y están transformando la forma de atender al cliente. También existen los chatbots que combinan IA y la atención de un colaborador (chatbots híbridos) los cuales contribuyen a una mejor experiencia tomando lo mejor de cada uno: la rapidez de respuesta de la tecnolo
gía y la sabiduría humana.
El crecimiento de los chatbots está impulsado por la demanda de las operaciones de autoservicio, siendo ampliamente utilizado en sectores como banca, seguros, IT, atención médica, turismo y retail.
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Algunos datos sobre los canales más elegidos
En la actualidad, las llamadas están quedando atrás y la mensajería es más adoptada. Se calcula que más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de Instagram Direct para consultar u obtener soporte.
Un dato no menor es el segmento etario de los clientes, ya que esto configura la preferencia del canal. Por ejemplo, los jóvenes optan por las redes sociales. Además, se espera que dicha consulta sea resuelta de la forma más rápida posible.
Por último, se considera que la comunicación directa con la empresa genera mayor conexión con la marca y potencia la fidelización.
