Centro de atención al cliente: ¿Cómo saber si es un área rentable?

Las mejores empresas ya comprenden que una sólida operación del centro de atención al cliente es parte del costo de hacer negocios. Sin embargo, es posible que muchas de ellas aún no se den cuenta de que es una de las áreas que también podría aportar más rentabilidad.

Incluso para las pequeñas y medianas empresas, el centro de atención al cliente probablemente se sienta caro a veces. Hay equipos y aplicaciones que debes adquirir, personas a las que debes capacitar y otros recursos que están todos relegados a lidiar con necesidades inesperadas, pero desesperadamente urgentes de tus clientes. Evitar estas inversiones no es una opción, pero puedes saber si esta área es rentable para tu negocio.

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El servicio de atención al cliente actual va más allá del soporte tradicional por teléfono. Las empresas nunca han tenido tantos canales de comunicación diferentes. Los agentes de servicio al cliente están disponibles en muchos de estos canales, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajes de texto, etc. 

Además, las empresas que desean impulsar el crecimiento de sus ingresos encuentran que la atención al cliente es más que proporcionar respuestas y resolver los problemas de los clientes. Se trata de la experiencia y la relación que tiene un cliente con una marca. 

Existen herramientas que ya están ayudando a muchas empresas a organizar la forma en que los agentes de servicio al cliente interactúan con los clientes, aumentan la productividad y reducen el número de devoluciones o reembolsos. Todos estos tienen cifras financieras adjuntas, por supuesto. 

Sin embargo, es posible que las empresas no se den cuenta de que hay varias otras formas en que el centro de atención al cliente puede convertirse en un centro de ganancias. Si quieres saber si tu área de atención al cliente es rentable, a continuación te dejamos una serie de señales a tener en cuenta.

1. Además de responder preguntas y brindar soluciones, efectúas ventas adicionales y cruzadas.

En muchas organizaciones, las ventas adicionales y las ventas cruzadas son como un día cálido en medio del invierno: es agradable cuando sucede, pero no es realmente una sorpresa cuando no sucede. 

Por razones obvias y necesarias, la mayoría de las empresas priorizan lo que hacen los equipos de servicio al cliente en términos de responder a las preguntas y resolver los desafíos que enfrentan sus compradores.

Compara esto con el equipo de ventas, donde hay cuotas distribuidas a lo largo de un año, un trimestre o incluso una semana en particular. Todo lo que hacen los representantes se centra en aplastar esos números. ¿Cómo sería si los equipos de servicio al cliente actuaran de la misma manera?

Esto no significa ser menos útil cuando los clientes se comunican con un problema, pero sí significa mirar más de cerca los datos para crear un objetivo razonable hacia el cual el equipo pueda trabajar.

Detente en esta serie de preguntas:

• ¿Cuántos clientes que se comunicaron con una solicitud del centro de atención al cliente luego realizaron una compra de producto adicional dentro de un año de la interacción del servicio?
• ¿Qué productos y servicios complementarios agregan los clientes más satisfechos (y rentables) de la empresa a medida que se familiarizan con la empresa? ¿Qué necesidades impulsan estas ventas adicionales o ventas cruzadas? ¿Cuál es el impacto de que los agentes realicen ventas cruzadas o ventas adicionales durante la llamada, o el tiempo de resolución de los problemas más comunes?
• ¿Cuánto tiempo debe estar un agente de centro de atención al cliente en su función antes de demostrar suficiente conocimiento de productos y servicios para realizar ventas cruzadas o ventas adicionales?

Si no te has hecho estas preguntas, toma nota porque te ayudarán eventualmente a descubrir todas las variables diferentes que podrían influir en el objetivo. Luego, comienza a experimentar y mide continuamente los resultados para perfeccionar la rentabilidad de tu centro de atención al cliente.

2. Implementas el análisis predictivo para las ventas dirigidas al cliente.

Varias de las preguntas descriptas anteriormente se pueden responder (hasta cierto punto) mirando manualmente los datos históricos. Sin embargo, las herramientas de inteligencia artificial ahora se pueden aplicar a diversas plataformas, lo que significa que las empresas también pueden tener una mejor idea de lo que probablemente suceda en el futuro.

Sin embargo, más allá de establecer objetivos, utiliza el análisis predictivo en IA para hacer que la venta a los clientes sea menos genérica y más específica, observando áreas como:

• Las ofertas con características que atraen según la industria vertical particular del cliente.
• Productos y servicios que tienen más sentido según el tamaño del cliente.
• Los puntos débiles u objetivos del cliente y los productos y servicios que se alinean con esos objetivos.

Es probable que estos detalles estén incluidos en tus datos existentes, pero también surgen mucho durante los compromisos de servicio, tal vez incluso con más frecuencia que durante una conversación de ventas con un representante. 

3. Aprovechas los comentarios de los clientes como materia prima para la comercialización.

Los equipos del centro de atención al cliente lo escuchan todo: lo que les gusta a los clientes, lo que no y lo que les ocupa la mayor parte de su tiempo. Si se convierten en datos que te ayudan a resolver más problemas, bien por ti. Si puedes atraer más clientes a la empresa, aún mejor.

Muchos equipos de marketing se centran en todos los beneficios de los productos y servicios particulares de su empresa, pero lo que a menudo resuena con los clientes son los desafíos que comparten. 

Si utilizas este recurso, estás bien encaminado, pero si no, anima a tu equipo del centro de atención al cliente a pensar de manera más estratégica sobre lo que escuchan y a colaborar en los activos que generan más conversiones. Algunos ejemplos incluyen:

• Un ebook que explica los atajos que los clientes experimentados han aprendido sobre el uso de un tipo de producto en particular.
• Un informe técnico que reúne todas las preguntas clave que suelen tener los clientes o sus objetivos al elegir un tipo de producto en particular.
• Los mejores candidatos para estudios de caso basados ​​en aquellos que terminaron una interacción de servicio con un sonido de deleite en lugar de simplemente satisfecho.

Dependiendo de lo creativo que puedas ser, trabajar con el centro de atención al cliente en este tipo de activos podría acortar el tiempo para que los equipos de marketing produzcan los recursos necesarios y aumentar la cantidad de clientes potenciales para el equipo de ventas. Esa es una manera fácil de ver la rentabilidad desde la perspectiva del servicio.

4. Utilizas los datos para dar forma a las necesidades de desarrollo de habilidades y contratación.

A veces, los representantes aprenden lo suficiente sobre un producto para venderlo, pero no lo suficiente como para lidiar realmente con los secretos de su uso. Lo mismo ocurre con los equipos de marketing, en algunos casos. 

Cualquiera de los detalles que realmente importan a los clientes, desde cómo quieren comprar hasta lo que esperan de la experiencia del cliente y la relación a largo plazo que establezca, probablemente te abrirás paso a través del centro de atención al cliente.

Aprovecha la información para ver qué tipo de capacitación adicional podría mejorar el desempeño de todos los equipos de tu empresa. La contratación puede ser uno de los procesos más costosos y el servicio al cliente se convierte en un centro de ganancias mucho más cuando facilita la búsqueda del talento adecuado.

A corto plazo, la noción de que el centro de atención al cliente se convierta en un vórtice de beneficios será una sorpresa para el resto de la empresa. Sin embargo, con el tiempo, puede convertirse en un elemento importante de tu estrategia para el éxito financiero a largo plazo.