¿Cómo desarrollar una experiencia del cliente 360?

La claridad en el mensaje es la virtud más reveladora de la estrategia de marketing. En el ecosistema super competitivo actual, es importante adquirir una mentalidad precisa sobre las decisiones que está tomando la empresa y las acciones que tendrán lugar a partir de estas. Atrás quedaron los días en los que los consumidores podían esperar largas horas y obtener una calidad del servicio mediocre o inferior a la que esperaban. 

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El consumidor de hoy en día espera que las empresas sean ágiles y consistentes en la calidad del producto o servicio. Por consiguiente, no debemos descuidarnos de brindar una experiencia uniforme en todos los puntos de contacto. Según Gardner, el 10% de las empresas presentan una visión clara de 360° de sus clientes. Además, el informe señaló que el 5% de las empresas podrían utilizar la experiencia del cliente 360 para hacer crecer su negocio de manera estratégica.

Una visión de la experiencia del cliente 360 busca capturar la actividad del cliente en los puntos de contacto y presentarla de manera coherente en todas las áreas de la organización a fin de que los colaboradores puedan tomar mejores decisiones de ventas mientras interactúan con los clientes. 

En este artículo, vamos a comprender de qué se trata la experiencia del cliente 360, cuáles son las ventajas de implementarla en tu empresa y cómo desarrollarla con éxito. 

¿Qué es la experiencia del cliente 360?

Una experiencia del cliente 360 sirve para recopilar datos del cliente en una única plataforma para brindar una experiencia ágil, consistente e intuitiva. Al mismo tiempo, el servicio de atención al cliente 360 incluye todas las interacciones con los clientes desde todos los puntos de contacto para ofrecer una imagen integral a tu equipo de atención al cliente. 

La vista puede abarcar interacciones con los clientes con una marca, incluidas las compras efectuadas, los tickets de soporte, las actividades en el sitio web y en las redes sociales. En este sentido, una experiencia del cliente 360 permite la comprensión completa sobre la información que los clientes han generado en múltiples puntos de contacto. Esto ayuda a mejorar la atención al cliente mediante resoluciones rápidas mejorando la consulta con los clientes, a fin de poder resolver sus inquietudes lo más rápido posible.

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Cómo desarrollar una estrategia del cliente 360

Ahora que comprendes la importancia de incorporar una experiencia de cliente de 360 ​​grados y lo que puede proporcionar a tus operaciones comerciales, es momento de aprender a implementar una experiencia de cliente de 360 en tu organización. Ahora conoceremos los pasos que puedes seguir para comenzar a explorar esta estrategia.

1. Utiliza una solución de gestión de conocimiento eficiente para tu empresa.

Uno de los pasos más críticos para establecer una experiencia del cliente 360 es seleccionar la solución gestión del conocimiento adecuada. Esta herramienta te ayudará a integrar toda la información de los clientes en una sola plataforma, que actúe como ventana única para el pasado, presente y futuro del cliente con la organización. 

2. Utiliza herramientas de escucha social.

La mayoría de las personas se la pasan horas en las redes sociales generando comentarios sobre las distintas marcas, por lo que sería de gran valor que las empresas puedan filtrar esos comentarios para conocer la opinión de los clientes sobre las marcas. Esta acción ayudará a establecer mejor los perfiles de clientes en la gestión de conocimientos.

Debes utilizar la herramienta de escucha social de manera eficiente para comprender lo que los usuarios piensan de sus marcas en las principales plataformas de redes sociales. De esta forma, podrías obtener algunas ideas sobre lo que funciona y lo que no funciona para incorporar a tu marca. 

Asimismo, te ayudará a comprender cómo reaccionan tus clientes frente a tus estrategias. Las herramientas de escucha social también se pueden utilizar para modificar los perfiles de los compradores y la eficiencia de los esfuerzos de marketing. 

3. Realizar una auditoría de datos.

A medida que avanzas en el recorrido para crear una experiencia de 360 dirigida al consumidor, es esencial darse cuenta de que ya existe una gran cantidad de información dentro de la organización sobre clientes potenciales. Estos valiosos datos no deben ser ignorados. En cambio, puede utilizarse como base para tu estrategia comercial en la búsqueda por brindar una experiencia de cliente de 360 adecuada​.

Es recomendable realizar una auditoría de datos para comprender el nivel actual de datos de clientes que posees y cómo puede integrarse con la creación de una experiencia de cliente de 360. En esta acción puedes obtener detalles de clientes, compras pasadas, interacciones pasadas o recientes, o cualquier otro tipo de datos relevantes. Esta información puede actuar como base para una experiencia del cliente 360 que impulse mayores ventas.

Ventajas de la experiencia del cliente 360

En esta búsqueda de mejorar la experiencia del cliente, las estrategias de marketing actuales como 360 ofrecen diversas ventajas para las empresas que desean aumentar las oportunidades de ventas a través de una base de clientes única. A continuación, mencionamos los más destacados.

1. Crear campañas de marketing y ventas más estratégicas. 

Uno de los principales beneficios que brinda una experiencia del cliente 360 es la capacidad de ampliar los equipos de ventas y marketing de la empresa. Estos equipos pueden crear campañas más estratégicas utilizando los datos existentes. Por ejemplo, si un minorista nota que un cliente compra indumentaria deportiva con frecuencia, los equipos de ventas y marketing pueden crear campañas de marketing y publicidad dirigidas a este interés. 

2. Comprender a los clientes y sus comportamientos.

Otro beneficio de la experiencia del cliente 360 es la capacidad de comprender mejor a los clientes, sus gustos y comportamientos. Con una vista agregada del cliente, los proveedores de atención médica pueden comprender no solo el historial médico holístico de un paciente, sino también sus hábitos y comportamientos. Por ejemplo, podrán saber si el paciente agenda exámenes regulares anuales, el historial médico del paciente y qué medidas preventivas puede tomar el proveedor de salud.

3. Ofrecer experiencias de compra más personalizadas.

Probablemente, uno de los beneficios más importantes de una experiencia del cliente 360 es que brinda la capacidad de generar experiencias de compra más personalizadas. Las empresas pueden utilizar datos agregados e invaluables para ofrecer a los clientes experiencias más personalizadas de por vida, a lo largo de su recorrido del comprador. 

Un ejemplo de esto es una entidad bancaria o financiera que conoce los movimientos bancarios de un cliente. Si de repente este ahora tiene que afrontar el gasto de enviar a sus hijos a la universidad dentro de unos años, el banco puede enviar ofertas personalizadas de cuentas de ahorro al cliente. De manera similar, el banco puede proporcionar planes de jubilación más personalizados en el futuro para el retiro del cliente.

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A modo de conclusión, la experiencia del cliente 360 se perfila como una importante estrategia de marketing que recopila los datos de los clientes en una sola plataforma para que sea más sencillo gestionar cada perfil con su información correspondiente. Por otro lado, los diferentes perfiles generan un impacto diferente en las preferencias y comportamientos de compra de los clientes. Conocer en profundidad los datos de los clientes te ayudará a brindar una experiencia del cliente 360 optimizada y de mayor valor.