Softwares para la gestión de clientes: CDP VS. CRM

Para hacer su trabajo, los equipos de marketing, ventas y producción necesitan información sobre sus clientes. Y para recopilar y gestionar esta información, se han desarrollado dos tipos de softwares para la gestión de clientes que se confunden fácilmente entre sí: los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las plataformas de datos de clientes (CDP).

A pesar de sus nombres similares, cada uno tiene un propósito distinto que tiene un efecto tangible en el resultado final. De hecho, ambos son tan importantes que los CRM se ubican como la tecnología más común utilizada por las empresas de alto rendimiento para administrar sus datos de marketing, mientras que los CDP ocupan un segundo lugar cercano.

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Ambos están clasificados tan alto porque no son mutuamente excluyentes. Sirven para diferentes propósitos y, a menudo, se utilizan en conjunto para proporcionar una experiencia de cliente consistente y personalizada.

La diferencia entre un CRM y un CDP se reduce a esto: los CRM ayudan a administrar las relaciones con los clientes, mientras que los CDP ayudan a administrar los datos de los clientes. 

CRM vs CDP: ¿cuál es la diferencia?

Si bien tanto los CRM como los CDP recopilan datos de los clientes, la principal diferencia entre ellos es que los CRM organizan y administran las interacciones de cara al cliente con tu equipo, mientras que los CDP recopilan datos sobre el comportamiento del cliente con tu producto o servicio.

Los datos de CRM te darán el nombre de un cliente, su historial de interacciones con el equipo de ventas y los tickets de soporte que han presentado (entre muchas otras cosas). Los datos de CDP, por otro lado, pueden indicarte cada paso específico que ha dado un cliente desde que se involucró con tu empresa, desde el canal en el que te encontraron hasta cómo se comporta con tu producto. 

Para quién son los CRM y los CDP

La mayoría de las diferencias entre los CRM y los CDP se derivan de a quién están diseñados para ayudar y cómo los ayudan. Los dos campos generales son roles orientados al cliente, que son personas que interactúan con clientes y prospectos, y roles que no son orientados al cliente, que son personas que impactan la experiencia del cliente con interacción directa.

Los CRM son para roles de cara al cliente

Los CRM están diseñados principalmente para roles de cara al cliente, como vendedores y representantes de éxito del cliente. Los CRM registran los datos que interactúan con los clientes, lo cual les permite a los representantes de ventas acelerar, estudiar y mejorar sus esfuerzos de divulgación. También registran cosas como rellenos de formularios de sitios web, tickets de soporte y más.

El objetivo final de un CRM es ayudar a los colaboradores de cara al cliente a asegurar nuevos negocios y retener los existentes al facilitar la gestión de las relaciones individuales con los clientes. Con un registro continuo de interacciones, los CRM sobresalen para lograr este objetivo.

Un vendedor puede hacer referencia a este registro mientras trabaja para desarrollar una relación con un cliente potencial. Aquí, vemos que Marc de la empresa IMPACT recientemente tuvo un bebé, que el vendedor puede registrar. La próxima vez que interactúen con Marc, el vendedor verá esto y podrá hacer referencia a él sin tener que recordarlo por sí mismo.

El equipo de éxito del cliente también puede usar el CRM para medir rápidamente cuántos tickets de soporte ha enviado un cliente y qué tan bien se resolvieron esos tickets. Esto se puede utilizar para comunicaciones de seguimiento personalizadas para mantener al cliente feliz y comprometido con el producto, que es vital para una buena retención .

Los CDP son para roles que no están orientados al cliente

Los CDP ayudan a roles no orientados al cliente como marketing, producción y dirección, no solo a ventas.

El objetivo de un CDP es administrar y comprender todos los datos de los clientes para tomar decisiones comerciales de alto nivel. Los CDP hacen esto al recopilar datos de cada punto de contacto con el cliente, desde anuncios hasta tráfico del sitio web, puntos de transacción y comportamiento del usuario con el producto, en un solo lugar.

Luego, estos datos se utilizan para producir una vista única del cliente a través de un proceso llamado resolución de identidad . 

El marketing puede usar esta vista única del cliente para comprender qué tácticas son efectivas o para personalizar cosas como mensajes de campañas de correo electrónico por goteo. La ingeniería puede tener una idea de cómo los usuarios interactúan con el producto y priorizar las nuevas funciones sobre otras. El liderazgo puede utilizar esta vista única para comprender el costo total de adquisición y el valor de por vida de cada cliente.

Otros equipos como el de ventas, que utilizan ventas basadas en cuentas altamente personalizadas, también pueden utilizar CDP; sin embargo, el enfoque principal de la tecnología es unificar los datos fragmentados de los clientes y hacerlos utilizables.

Cómo los CRM y los CDP recopilan y administran los datos

Los CRM y los CDP cumplen funciones diferentes porque cada uno resuelve un problema diferente al que se enfrentan las empresas cuando recopilan y utilizan los datos de tus propios clientes (es decir, los datos que poseen).

Los datos de CRM se recopilan manualmente

Los CRM son una respuesta a la necesidad de un registro centralizado de interacciones entre el cliente y las personas que representan la empresa. Este registro central es algo que cualquiera puede hacer referencia, pero se usa principalmente cuando un colaborador de cara al cliente necesita ser informado sobre el cliente con el que se va a comunicar.

Los datos que recopilan los CRM generalmente se seleccionan manualmente, tienen un propósito muy específico y son difíciles de automatizar, por ejemplo, las notas de ventas de su última demostración.

Cada vendedor tiene su propia forma de tomar notas, que es difícil de estandarizar. Además, los datos recopilados en esta demostración se centran únicamente en cerrar el trato. Estos dos hechos juntos hacen que los datos de CRM sean difíciles de exportar o usar en otros lugares.

Estos datos están destinados a ser utilizados dentro del CRM únicamente, lo que significa que los datos que ingresas en un CRM están controlados por el mismo CRM. Para obtener esos datos, tendrás que pasar por algunos obstáculos .

Los datos de CDP se recopilan automáticamente

Por otro lado, los CDP son la respuesta al panorama fragmentado del marketing y la necesidad de comprender cómo, dónde y por qué los clientes interactúan con el negocio.

Los datos que recopilan los CDP generalmente se recopilan automáticamente mediante integraciones y fragmentos de código. Esto significa que puedes recopilar datos de clientes de dispositivos móviles, computadoras portátiles, la web y tu propio software o aplicación en un solo lugar, limpiarlos y enviarlos a donde deben ir.

Para qué sirven los CRM y los CDP

Entre para quién están diseñados y cómo recopilan datos, los CRM y los CDP terminan cumpliendo propósitos muy diferentes pero importantes.

Los CRM sirven para mejorar las interacciones personales que tienes con tus clientes. Proporcionan datos históricos sobre la relación entre tu empresa y el cliente individual para informar futuras interacciones con ese cliente.

Esta es una vista útil pero limitada del cliente porque solo tiene en cuenta sus interacciones. Debido a esta limitación, los CRM están enfocados en su único trabajo de administrar las relaciones con los clientes.

Los CDP sirven para comprender a tus clientes y su comportamiento. Consolidan y administran todos los datos de los clientes en todos los puntos de contacto para obtener una vista única y unificada del cliente. En conjunto, estas "vistas unificadas" de muchos clientes revelarán todo el recorrido del mismo.

Con esta información, todos los equipos pueden tomar decisiones mejores y basadas en datos. El marketing sabe qué anuncios funcionan, el producto sabe qué acciones llevaron a una actualización, la ingeniería sabe si una función se rompe y el liderazgo comprende los costos de adquisición de clientes y el valor de por vida. 

CRM vs. CDP: ¿Cuál es el adecuado para usted?

Para la mayoría de las empresas, no se trata de una decisión entre CDP y CRM. Utiliza un CRM si necesitas gestionar las relaciones con los clientes de una forma más eficiente y personalizada. Son excelentes para equipos de todos los tamaños y pueden resultar invaluables en caso de apuro. A menudo, las empresas comienzan con un CRM y se dan cuenta de que, si bien es una herramienta eficaz, simplemente no es suficiente .

A diferencia de los CDP, los CRM no pueden proporcionar una vista única y unificada de todo lo que sabe sobre cada cliente. Los datos están diseñados para cumplir el propósito específico de ayudar a las interacciones futuras con los clientes.

En definitiva, dentro de los softwares para la gestión de clientes, utiliza un CDP si necesitas comprender mejor quiénes son tus clientes y cómo interactúan con tu negocio. Esto proporciona una visión más amplia de tus clientes, que puedes aplicar de muchas formas diferentes, desde el marketing hasta el producto y las decisiones comerciales más importantes.