Buenas prácticas para la correcta gestión de un proceso

En la estrategia comercial, la gestión por procesos comerciales respalda y guía a los analistas sobre las inversiones a realizar, identificando oportunidades de mejora continua en los procesos. Sin embargo, no siempre es fácil generar un programa de procesos estandarizados que ofrezca un resultado positivo para los líderes y analistas de negocios que aumente la eficiencia y la escalabilidad de la empresa.

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En un artículo anterior, hemos identificado los principales errores en la gestión de un proceso, pero no habíamos señalado qué medidas trazar una vez que reconocemos que hay un problema y que si no le damos solución este se puede convertir en una bola de nieve que genere a la vez nuevos problemas que interfieren en el trabajo diario. 

Es menester que hablemos de soluciones efectivas a los problemas típicos de los procesos para llevar más visibilidad a lo que hacemos y cómo lo hacemos. En respuesta a ese primer artículo, el objetivo de este artículo es reconocer las buenas prácticas para la correcta gestión de un proceso y cómo potenciarlas para obtener los mejores resultados.

Prácticas clave para lograr una correcta gestión de un proceso

Tener el proceso formalizado ya es un gran avance para una gestión adecuada y eficiente. Es la prueba de que las tareas se comienzan, avanzan y se finalizan bajo cierto control. Pero no solo eso, también se generan datos de cómo se realizan y las dificultades que presentan. Ayuda a simplificar el trabajo siguiendo un mismo esquema que debe funcionar para todo el equipo.

A continuación, compartimos 5 prácticas para gestionar un proceso.

1. Establecer métricas de rendimiento realistas.

La gestión de procesos y el análisis de procesos van de la mano, porque para gestionar tus procesos primero debes analizarlos. Por lo tanto, debes centrarte en descubrir cómo operan cada uno de tus procesos, lo que te permitirá notar los puntos débiles y los aspectos que puedes mejorar. 

Para esto, debes establecer objetivos de indicadores de rendimiento (KPI) realistas y monitorearlos en función de dicho análisis. El seguimiento de estas medidas te ayuda a realizar un seguimiento del efecto del cambio que implementas. Tales KPI pueden garantizar que tu plan de gestión se traduzca en progreso y mejora. 

Aprovecha las herramientas de inteligencia de procesos, como la minería de procesos y la minería de tareas, para brindar visibilidad. Luego revisa tus conocimientos y establece tus prioridades, objetivos finales y estrategia para especificar métricas de rendimiento objetivo.

2. Comunicarse con los equipos relevantes.

Los procesos grandes incluyen varias áreas o equipos que pueden afectar la ejecución y el rendimiento del proceso. Debes identificar estos equipos y aclarar las tareas y actividades de las que son responsables. Tal aclaración te permite decidir si los roles y responsabilidades o las estructuras organizacionales son apropiadas para el flujo de trabajo. Si no es así, puedes comenzar a trabajar en cómo cambiarlos para alinear los procesos.

Además, es importante consultar a estos equipos durante el trayecto de gestión de de un proceso. Pueden proporcionar contexto y detalles que puedes pasar por alto. Por ejemplo, los colaboradores pueden explicar sus recursos para realizar flujos de procesos eficientes. Sus quejas y necesidades sirven de criterio a la hora de rediseñar o modificar un proceso.

Llegado a este punto, puedes organizar talleres y entrevistas con los equipos y departamentos relevantes. Sin embargo, es fundamental evitar los sesgos respaldando los datos cualitativos con conocimientos basados ​​en datos cuantitativos.

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3. Enfocarse en los clientes.

Uno de los objetivos de la gestión y mejora de procesos es optimizar la experiencia del cliente. Sin embargo, los líderes empresariales tienden a creer que los procesos bien administrados conducirán de inmediato a una mayor satisfacción del cliente, lo cual es un mito que debe disiparse.

Si deseas lograr la eficiencia y mantener contentos a tus clientes, debes comprender los factores que contribuyen. Por lo tanto, es importante categorizar tus procesos en función de la orientación al cliente. Entonces, sería útil si priorizas los procesos centrales que se concentran en brindar servicios a los clientes o resolver sus problemas. Dicha estrategia puede ayudar a tu empresa a implementar un cambio significativo y aumentar la satisfacción del cliente.

Puedes comunicarte con tus clientes o tu audiencia para obtener sus comentarios. Utiliza encuestas y entrevistas para recopilar comentarios y analizar los resultados para conseguir información útil. También puedes aprovechar los datos de un CRM mientras defines los procesos centrales y lo que más les gusta a tus clientes. 

4. Encuentra un equilibrio entre el detalle y el orden.

Dedicarse a la tarea de gestionar un proceso puede hacer que por momentos te saltes algunos detalles porque estás demasiado ensimismado/a con todo el proceso o tan abrumado/a por la información que olvidas lo que estabas haciendo desde un principio.

En un proceso, cada paso y tarea incluye varias actividades y subtareas para completar. Debes encontrar un nivel de detalle que te permita lograr el equilibrio mientras se genera impacto para tu negocio. Asimismo, puedes visualizar el flujo de trabajo y priorizar las tareas y actividades que deben modificarse o automatizarse.

La minería de procesos puede identificar todo el proceso y visualizarlo para que pueda acercar y establecer el área de interés a través de un análisis más detallado. Además, puedes sumergirte en los detalles de cada tarea utilizando la minería de tareas y aprovechar las herramientas de orquestación de procesos si adviertes que tus tareas deben unificarse. 

5. Coordinar sistemas habilitadores de procesos.

Cada vez más empresas adoptan sistemas de habilitación de procesos, como ERP (SAP), CRM (Salesforce) y SCM a lo largo de los años. Las empresas confían en estos sistemas para integrar sus procesos, datos y transacciones. Por otro lado, puede ser un desafío implementar estos sistemas juntos debido a problemas de personalización excesiva o adopción por parte del usuario. 

En consecuencia, la falta de coordinación entre estos sistemas puede conducir a un mal funcionamiento de los procesos. Para evitar esto, debes estandarizar y coordinar estos sistemas para mantener la excelencia del proceso por más tiempo.

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En síntesis, la correcta gestión de un proceso se logra, en primer lugar, repensando los procesos diarios de modo tal que puedan mejorar y facilitarnos el trabajo. Un requisito básico para empezar es tener los procesos formalizados, pero a partir de allí es necesario generar indicadores, mantener una comunicación constante dentro de cada área, enfocarse en los procesos específicos que se vinculan con los clientes, buscar un equilibrio entre la estructura y la flexibilidad, y coordinar sistemas de gestión de clientes por medio de un software especialmente diseñado para eso.