Desafíos críticos que enfrenta la logística e-commerce en la actualidad

Una de las experiencias más importantes para un cliente habitual de una tienda e-commerce es el tiempo transcurrido desde que realiza un pedido hasta que se produce la entrega. Por consiguiente, la velocidad y la eficacia son factores fundamentales para mantener la fidelidad de los clientes en el futuro y evitar así que decidan comprar en la competencia. Toda tienda online, además de tener una presentación atractiva de su plataforma, debe garantizar una logística efectiva de los productos y hacer que la compra sea lo más agradable posible para los clientes.

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Sin embargo, existen numerosos desafíos para la logística e-commerce que simplemente realizar una entrega rápida, tener una presentación atractiva y enviar un embalaje impecable. Además, tanto el comportamiento del consumidor como las expectativas de los clientes, en cuanto a valor agregado en las tiendas online, están en permanente evolución y surgen otros nuevos. Una empresa que desee crecer y ser competitiva debe monitorear periódicamente esos cambios y adaptarse.

En pleno auge del comercio electrónico y la creciente internacionalización que tuvo en los últimos años, las empresas están aprovechando para hacer la transición de la tienda física a la tienda online, pero sin una logística eficiente desde la preparación del producto hasta la entrega el éxito no está asegurado. Por este motivo, en este artículo desarrollamos los principales desafíos que enfrenta la logística e-commerce en los tiempos actuales de las compras online.

Desafíos de la logística e-commerce

Existen numerosos desafíos típicos del proceso logístico que pueden enfrentar las tiendas online cuando comienzan a operar. Veamos cuáles son.

1. Retrasos en la entrega.

La entrega rápida de paquetes se ha convertido hoy en día en una necesidad, ya que los clientes son los que deciden si repetir la compra, dependiendo de la velocidad de entrega, una vez finalizado el proceso de compra. El estándar logístico es asegurar la entrega en un plazo de 24 a 48 horas, a partir de efectuado el pedido. Esto plantea un desafío importante para las empresas de comercio electrónico, porque cumplir ese plazo requiere de la implementación de herramientas tecnológicas costosas y una fuerza laboral adecuada.

Las tiendas online bien posicionadas en el mercado con servicios de entrega rápida no enfrentan este problema porque pueden invertir en su propia logística. Una opción alternativa es que las empresas e-commerce subcontraten parte o la totalidad del servicio logístico a terceros. Esto puede convertirse en una solución efectiva durante los picos estacionales. 

2. Entrega internacional. 

El comercio electrónico ofrece diferentes oportunidades, por lo que no resulta positivo para una tienda centrarse solo en un segmento de mercado. En un entorno de comercio electrónico cada vez más internacional, no expandirse significa perder oportunidades de negocios y retorno de la inversión. El desafío para tu tienda online no es solo localizar tu sitio web para un público más amplio y extranjero, sino también garantizar que las entregas a otros países sean lo más rápidas posible.

Sin embargo, para las pymes, que carecen de los conocimientos necesarios y alianzas estratégicas con otras empresas para que les tercerice su servicio logístico, puede suponer un obstáculo a considerar. Buscar empresas de logística internacional puede ofrecer alternativas más favorables, a un menor costo y que acelere los tiempos de envío.

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3. Localización. 

Para procesar rápidamente los envíos y lograr una entrega en 24 horas, es necesario contar con almacenes localizados en varios países, es decir, implementar una logística e-commerce centralizada que distribuya los pedidos a puntos estratégicos. Al subcontratar la logística, las tiendas online deben considerar estratégicamente dónde planean vender sus productos y elegir un socio con ubicaciones de almacén ventajosas. 

4. Transparencia y seguridad del envío.

El seguimiento de envíos en tiempo real es una tendencia en aumento entre los clientes, ya que desean conocer la ubicación actual de su paquete y el progreso de su pedido. Además, una empresa de comercio electrónico debe garantizar la seguridad del paquete para evitar cualquier daño al producto. Por este motivo, debes prestar especial atención al manejo de los paquetes durante el proceso de embalaje y transporte.

Los productos dañados o perdidos desilusionan a los clientes y esos errores evitables influyen en las futuras decisiones de compra de los clientes. Por eso, debes asegurar un proceso logístico transparente, donde los distribuidores de pedidos sean eficientes haciendo el recorrido de última milla.

5. Falta de oportunidades de marca.

El paquete despachado es la primera interacción física del cliente con los servicios de comercio electrónico. Entonces, la primera impresión con el envío del paquete es crucial para la reputación de la marca de la tienda e-commerce. Existen muchas oportunidades para que una tienda online se promocione o mejore la experiencia del cliente, a través del empaque del producto.

No obstante, muchas tiendas no aprovechan esta posibilidad por los costos y el tiempo que implica, sin entender que se trata de una inversión rentable a largo plazo. Cuando las empresas ponen la experiencia del cliente en primer lugar, este compensará con creces un servicio logístico eficiente.

6. Atención al cliente.

En ocasiones, los clientes necesitan ayuda con sus pedidos, y es aquí cuando la atención al cliente cobra especial relevancia. Este servicio puede abordar problemas relacionados con imprecisiones en los pedidos o diversos inconvenientes que puedan surgir. Una atención al cliente eficiente y personalizada mejora la experiencia del consumidor y contribuye al proceso de toma de decisiones del cliente para posibles compras futuras. 

En cambio, una atención al cliente deficiente, generalmente en las tiendas online en crecimiento, puede generar situaciones estresantes. Aquí el desafío es al menos ofrecer una sección de preguntas y respuestas en varios idiomas o responder los correos electrónicos lo antes posible. En casos urgentes, puede ser necesaria la atención al cliente telefónica para establecer una interacción más directa y resolver cualquier problema de manera definitiva.

7. Devoluciones complicadas de productos. 

Y el último desafío de esta lista es garantizar que el proceso de devolución sea sencillo y comprensible para los clientes. Generalmente, un tercio de los productos comprados online son devueltos por los compradores, ya sea por un arrepentimiento, talles incorrectos o por artículos que no cumplen con las expectativas. Es responsabilidad de la tienda online simplificar al máximo este proceso o prever medidas para reducir el porcentaje de devoluciones.

Una posible solución es incorporar varios métodos de prueba online en el sitio web o mejorar las presentaciones de los productos. Por ejemplo, saca buenas fotos de los productos tratando de que los colores se muestren lo más cercano posible a la realidad y dar la mayor cantidad de descripciones del producto en cuestión (tabla de talles, opciones de colores, funcionalidades, medidas y materiales, etc.

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En líneas generales, para lograr una logística e-commerce eficiente y que garantice una experiencia del cliente memorable, las tiendas online deben superar ciertos desafíos de entrega rápida y fuera del país, tener una logística centralizada, incorporar un seguimiento de envío, oportunidades de marca, atención al cliente personalizada y proceso de devoluciones sencillo para el cliente. De esta manera, los consumidores no solo aumentarán su volumen de compras demostrando su lealtad sino que también recomendarán tu marca y el excelente servicio logístico que brinda.