¿Cómo aumentar el valor de por vida del cliente para tu eCommerce?

Piensa en la última vez que te conectaste a Internet para realizar una compra. Ahora piensa en la cantidad de marcas que encontraste, algunas nuevas y otras que conocías. Si bien algunos de nosotros optaríamos por la marca con la que hemos interactuado antes, también habrá quienes deseen explorar lo que las nuevas marcas tienen para ofrecer. Ya sean descuentos o la gama de productos en tu tienda.

Mientras que como consumidor, más opciones significan buenas noticias. Como empresa, en realidad estás perdiendo ventas, lenta y constantemente debido a la creciente competencia online.

Para contrarrestar la competencia, hemos visto que las marcas hacen todo lo posible con sus campañas de adquisición para llegar a nuevos clientes. Pero, ¿qué pasa con los que ya son sus clientes? De hecho, adquirir nuevos clientes es mucho más caro que retener a los existentes.

Por lo tanto, es importante para las empresas de eCommerce (comercio electrónico) identificar y nutrir a los clientes más valiosos para impulsar los ingresos y el crecimiento empresarial.

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Aquí es donde entra en juego el enfoque en el valor de por vida del cliente (CLTV).

¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLTV)? 

El valor de por vida del cliente (CLTV) se refiere al valor que un cliente aporta a tu negocio a lo largo de su vida contigo. Esto tiene en cuenta la primera compra que realiza el cliente en tu tienda hasta la última.

El CLTV se calcula simplemente multiplicando el Valor de pedido promedio (AOV), el número de ventas repetidas y el tiempo de retención promedio.

Pero esa no es toda la matemática que necesitas hacer. También debes comprender que el valor de por vida del cliente para diferentes compradores será diferente. Ahí es donde necesitas calcular el CLTV en diferentes segmentos de clientes. Más específicamente: clientes únicos, clientes habituales y clientes leales.

Los clientes únicos suelen ser compradores de temporada o cazadores de descuentos. Estos son clientes que simplemente se sienten atraídos por el descuento que ofreces o las tendencias del mercado. Por lo tanto, puedes generar una venta por x cantidad de dinero de ellos, pero lograr que realicen otra compra podría costarte mucho esfuerzo.

Por otro lado, un cliente leal es aquel que te ha comprado repetidamente. Gastaste $50 en adquirirlos, pero a estas alturas ya han realizado varias compras en tu tienda, ventas por valor de más de $250 hasta ahora. Y es probable que regresen por más, debido a la confianza que han demostrado en tu marca.

En su lugar, solo necesitas implementar las estrategias adecuadas para aumentar el valor de por vida del cliente, de ese segmento de clientes. Lo mismo es válido para todos los segmentos de clientes de tu negocio de e-commerce.

¿Por qué necesitas mejorar tu CLTV? 

Los clientes que regresan tienen un 60-70% de posibilidades de volver a comprar un servicio / producto. También es un hecho que adquirir nuevos clientes cuesta 5 veces más que retener a los existentes.

Las empresas pierden 1,6 billones de dólares por perder clientes a causa de un competidor. Es por eso que necesitas calcular el CLTV para diferentes segmentos de clientes de tu negocio de e-commerce. Además, el valor de por vida del cliente te ayuda a:

• Determinar cuánto debes invertir en los clientes existentes para generar más ingresos.
• Evaluar si tu estrategia actual de adquisición y retención está diseñada para obtener ganancias rápidas a corto plazo o respalda el crecimiento sostenible.

¿Cómo potenciar el CLTV de tu negocio de E-commerce? 

Las diferentes empresas tienen diferentes clientes objetivo. Diferentes clientes se ven atraídos por diferentes estrategias para seguir comprometidos con una marca. Pero lo que es más importante, deberás probar continuamente diferentes estrategias.

A continuación, presentamos algunas que han demostrado funcionar para mejorar el valor de por vida del cliente para las empresas de e-commerce.

1. Segmenta a tus clientes según el comportamiento de compra. 

Lo primero es lo primero, mantén a tus clientes segmentados desde el primer día. Cada comprador es diferente. La forma en que eligen interactuar con tu marca también será diferente. Sus motivaciones para realizar una compra también variarán y también lo hará la forma en que interactúan con tu marca durante toda su vida.

Puedes hacerlo fácilmente utilizando una plataforma de análisis de e-commerce que reúne todos los datos de tu tienda y marketing en un solo panel. Al utilizar el comportamiento de compra, tu herramienta de análisis debería poder ayudarte a crear segmentos de clientes a partir de sus datos. Algunos de los segmentos importantes de clientes de e-commerce son:

• Compradores por primera vez
• Usuarios que abandonaron el carrito
• Grandes gastadores
• Clientes de precio completo
• Compradores con descuento
• Clientes de alto AOV
• Compradores habituales
• Clientes VIP y leales

2. Configura una página de cuenta de cliente 

Todo el mundo habla de facilitar a los compradores la realización de una compra. La verdad es que la facilidad para realizar una compra es exactamente lo que acerca tus usuarios a ti y los aleja de la competencia.

Ofrecer el pago como invitado es una de las estrategias más utilizadas para que los visitantes de tu tienda online completen una compra. Pero al no presionar a un visitante para que se registre en una página de cuenta, podrías estar perdiendo la oportunidad de capturar los datos de los compradores.

Además de facilitar que los compradores realicen compras futuras, una plataforma de análisis también te brinda muchos datos sobre tus clientes. Cuantos más datos, mejor será la personalización de tus campañas y mayores serán las conversiones que obtengas de ellas.

3. Inicia un programa de fidelización de clientes 

Todos somos fieles a determinadas marcas a lo largo de la vida. Pero esa lealtad en realidad proviene del hecho de que continuamente vemos valor en comprarlas. 

Ahí es donde entra en juego un programa de fidelización de clientes para mejorar tu CLTV. Al configurar un programa de lealtad, estás atrayendo a un cliente para que realice más compras en lugar de recompensas que pueden aprovechar en su próxima compra.

Es como darles a tus clientes una razón para volver a realizar otra compra, muy similar a cuando te ofrecen códigos de cupón exclusivos de prelanzamiento y quieres aprovecharlos de inmediato.

4. Introducir un modelo de suscripción 

Según la industria en la que se encuentre tu negocio y el tipo de productos que vendes, configurar un modelo de suscripción puede aumentar tu CLTV. Más que eso, es como asegurar ingresos recurrentes.

Además de eso, también puedes realizar ventas cruzadas y ventas adicionales en tu modelo de suscripción, presentando tus nuevos productos a los clientes. Cuantos más productos exploren, es más probable que regresen por más. Especialmente si los productos se vuelven parte de sus asuntos cotidianos.

5. Lanzar campañas de venta adicional y venta cruzada (en el sitio y fuera del sitio) 

No esperes a que los consumidores visiten tu tienda y exploren todas las gamas de productos. La mayoría está tan distraída que probablemente aterrizarán en una página y se irán en unos segundos. Esto anula las posibilidades de mejorar tu CLTV.

Recuerda configurar campañas de venta cruzada y venta adicional desde el principio. Estrategias, tanto en el sitio como fuera del sitio que presenten a tus clientes más productos.

Por ejemplo, mostrar recomendaciones de productos en tu tienda te ayudará a hacer sugerencias contextuales a los visitantes. Esto los impulsa a explorar más productos, aumenta el tiempo de permanencia y hace que quieran interactuar contigo, aumentando así las posibilidades de conversiones.

Del mismo modo, una vez que un comprador realiza una compra, preséntale productos complementarios enviándole un correo electrónico. La idea es que los clientes sepan que deseas agregar valor continuamente a sus vidas. La ejecución proactiva de esta estrategia ayudará a mantener a tus clientes comprometidos con tu marca.

6. Aprovechar el marketing multicanal

Los clientes ya no usan un solo canal para interactuar con tu marca. Por el contrario, exhiben un comportamiento multicanal y multipantalla. ¿Por qué es importante el marketing multicanal para tu negocio de e-commerce?

El marketing multicanal te permite comunicarte con tus clientes a través de canales, maximizando el compromiso de tu plataforma. También te ayuda a comprender las preferencias de canal de tus clientes y su comportamiento en los diferentes canales.

Canales como Correo electrónico, SMS, WhatsApp, etc., te ayudan a interactuar con tus clientes para una variedad de casos de uso como abandono del carrito , venta cruzada y venta superior, recomendaciones de productos y más.

Facebook Messenger es otro canal para interactuar con tus clientes. ¿Pero sabías que en realidad podrías hacer más con Messenger que simplemente configurar un bot básico en tu página de Facebook?

La forma en que te comunicas con tus clientes tiene un gran impacto en si vuelven a interactuar contigo o no. Por ejemplo, muchas empresas de e-commerce prefieren enviar un boletín semanal genérico en lugar de centrarse en personalizar sus campañas de correo electrónico.

7. Ejecuta campañas de retargeting 

Los anuncios de reorientación y remarketing deben formar parte de tus estrategias de participación y retención de clientes desde el principio. No solo deben usarse para recuperar carros abandonados, sino también para permanecer continuamente en la parte superior de la mente de tus clientes.

8. Solicita comentarios y sugerencias de los clientes. 

Si bien hemos cubierto esto como ejemplos en Correo electrónico y otros canales de marketing para usar, es importante crear una estrategia concreta para obtener comentarios de tus clientes.

Muchas veces verás empresas que se centran simplemente en hacer que un comprador complete la compra. Pero, ¿qué pasa después? ¿Les gustó el producto? ¿Lo pusieron en uso? ¿Les agrega valor? ¿Fue buena su experiencia? ¿Están satisfechos con la compra?

Estas son algunas preguntas que pueden hacer o deshacer tus relaciones con un cliente, impactando directamente en el valor de por vida del cliente. Así que recuerda recopilar comentarios en cada momento de la verdad:

• En el punto de entrega del pedido (utilizando códigos QR escaneables en el embalaje)
• Inmediatamente después de la entrega del pedido por correo electrónico, SMS, Facebook messenger o una llamada telefónica
• Después de unos días desde la entrega del pedido por correo electrónico, SMS, Facebook messenger o una llamada telefónica.

Pero recuerda, estamos hablando de comentarios y no de solicitar reseñas o calificaciones. Son cosas muy diferentes.

9. Ayuda a los clientes a tomar la decisión de compra correcta 

Hacer más ventas es el objetivo final. Pero llegar allí no tiene por qué ser solo ofrecer descuentos y ofertas al consumidor hasta que realice una compra.

En momentos en que la competencia va en aumento, lo único que está garantizado para hacer que un cliente quiera comprar tus productos es la confianza. Eso no se puede ganar con el mayor de los descuentos; solo se obtiene cuando lo conviertes en una prioridad para ayudar a los compradores a tomar una decisión de compra informada.

Desde asegurarte de que las páginas de tus productos incluyan toda la información importante sobre el artículo hasta habilitar el chat en vivo en tu sitio, esto se puede hacer de varias maneras. La idea es estar disponible para los compradores cuando tengan una consulta o inquietud y abordarlos con la mayor honestidad.

En conclusión, cuando ayudas a un consumidor a realizar una compra informada, es más probable que disfrute del pedido una vez entregado. Cuanto más disfruten de la compra que hacen, más probabilidades hay de que vuelvan por más y, por lo tanto, aumenten tu valor de por vida del cliente.