Ecosistema para la toma de decisiones en tiempo real: ¿Cómo lograrlo?

En el vertiginoso mundo en que vivimos, las empresas están más presionadas que nunca para tomar decisiones en tiempo real sobre los asuntos que les competen. Sin embargo, no es tan sencillo desde la dirección orquestar cada detalle para que los 3 niveles organizacionales: operativo, táctico y estratégico se alineen adecuadamente para evitar que una alerta de problema escale hasta el nivel más alto por su falta de resolución y las consecuencias sean peores para la empresa.

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Normalmente, cuando se generan fallas dentro de los procesos a nivel operativo, se encienden las alertas para avisar que es necesario resolver ese problema lo antes posible, dentro del nivel operativo, a fin de evitar que el mismo problema se transforme en una bola de nieve difícil de controlar. Pero aunque las alertas pueden estar, a menudo las personas no les prestan la debida atención subestimando la toma de decisiones en tiempo real ante la primera señal de que algo no está funcionando bien. 

Para evitar que los problemas operativos cobren una dimensión innecesaria, sería de gran utilidad pensar en términos de ecosistema para la toma de decisiones en tiempo real, que básicamente es más una metáfora de lo que una organización con todos sus componentes (personas, procesos, roles y tecnologías) debería construir para ser más eficiente y obtener mejores resultados. En este artículo, te contamos qué necesitas saber para realizar una toma de decisiones en tiempo real y por qué es tan importante atender a las alertas desde lo operativo.

El papel de las alertas para la toma de decisiones en tiempo real

Si queremos situarnos en tiempo real, como apuntamos al principio, debemos considerar los distintos niveles organizacionales. El operativo es el más sencillo de analizar, y si dentro del operativo nos enfocamos puntualmente en el productivo, los procesos que integran pueden revelar distintas alarmas, las cuales pueden estar compuestas de sensores que las máquinas generalmente tienen para detectar cuando un proceso se sale de funcionamiento.

Cuando la alerta se dirige hacia lo táctico, deberías poder establecer puntos de control diarios, semanales o quincenales, en función de un objetivo. Si el objetivo no se cumple, se dispara la alerta. Puede ser tan simple como un indicador de valor mínimo a cumplir, un valor al final de la quincena o de la semana que por algún motivo no llega a ese número, pero cuando se dispara la alerta, puede ser tan complejo como sumar distintas variables de un proceso, que frente a la combinación de esas variables, da como resultado una alarma para tomar decisiones en tiempo real. 

Pero esa primera alerta se manifiesta justamente para que el nivel operativo la reciba y se encargue de averiguar lo que sucede, el porqué de la alerta, para poder resolverlo. Lo importante es que esa alerta que se dispara no escale. Si la alerta es operativa y no tiene resolución ahora o en día, escala al táctico, y si no resuelves ese problema operativo, en tu control táctico, a los 15 días ya habrás recibido la notificación de la situación.

Al resolver el problema en el nivel operativo, entonces no tienes que esperar a que escale para saber que algo no anda bien. Si eventualmente asciende a lo táctico, deberás esperar resolverlo en un lapso de una o dos semanas para evitar que llegue a lo estratégico.

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¿Cómo realizar una toma de decisiones en tiempo real efectiva?

Siempre hay que buscar resolver el problema desde lo operativo hacia arriba, porque todo lo que sucede en operaciones debe verse reflejado en los niveles superiores. Por este motivo, hay que tener bien identificadas las variables que vamos a medir para generar las alertas y establecer los valores mínimos para identificarlas, con el fin de desarrollar un plan de acción para solucionar el inconveniente y evitar que más alertas se disparen sobre ese u otro problema. 

Si no se van atendiendo las alertas, estas van a continuar escalando hacia los niveles superiores. Puedes impedirlo si utilizas una comunicación efectiva con las personas de tu equipo, a medida que una alerta sea ignorada. Si sucede un problema operativo, debes avisar al equipo operativo, si transcurre un día y no se resuelve, vuelve a avisarle al nivel operativo pero ya utilizando un email o generando un indicador en algún gráfico al nivel táctico para que se notifique del problema. 

Ahora bien, si al día siguiente sigue sin resolverse el problema, le puedes enviar un mensaje al táctico, y así sucesivamente vas aumentando el nivel de insistencia porque en cierta manera le estarás diciendo al táctico que está obligado a ayudarte ya que, de lo contrario, le vas a avisar al supervisor, con la idea de que pueda revisar, ver si lo puede resolver y si no, avisarle al supervisor antes que el sistema le avise. Si el sistema le avisa al supervisor antes que le avise el intermediario, es porque evidentemente la comunicación está fallando. 

El tiempo real en la toma de decisiones va a estar muy asociado al nivel operativo. Podemos tener un esquema en que, frente a una alerta, desde los niveles superiores puedas ir navegando en las métricas para poder arribar a la causa raíz del problema, ya que cada indicador que subimos de nivel debe tener consistencia con el nivel más abajo para poder realizar estas verificaciones constantes del modo más eficaz y certero posible.

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En síntesis, la toma de decisiones en tiempo real es posible atendiendo a las alertas de los procesos en el nivel operativo, que es donde los problemas son más fácilmente detectables, para promover soluciones dentro de ese nivel. Pero si no se soluciona en el nivel operativo, ya sea porque se ignoraron las alertas o porque no se manifestaron, deberá pasar al nivel táctico y esperar acciones de los supervisores. 

Si aun así no hay respuestas, se procederá a escalar al nivel estratégico, donde no es lo ideal pero habrá una toma de decisiones segura. El único problema es que desde que se revela la alerta hasta que se soluciona el problema puede transcurrir demasiado tiempo. Ponte en acción desde el nivel operativo y tendrás un verdadero ecosistema para la toma de decisiones en tiempo real.