Impacto del employee experience en el valor percibido por los clientes

Los clientes felices constituyen el elemento vital de cualquier organización. Cuando se brinda una experiencia del cliente optimizada, se logra mayor fidelización de los clientes. Sin embargo, esto no sería posible si desde dentro de la empresa los colaboradores no tuvieran una employee experience (experiencia del colaborador) excepcional que manifieste externamente ese compromiso con el cliente. Todo se encadena en una suerte de simbiosis cíclica: colaboradores felices harán clientes más satisfechos.

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Por consiguiente, las empresas deben crear culturas organizacionales que reconozcan el valor de los colaboradores como si de ellos dependiera su supervivencia en el mercado, lo cual es cierto porque la alta dirección no sería nada si no existieran las personas que ejecutan los procesos para lograr resultados orientados a satisfacer las necesidades de los clientes.

Las empresas tienden a generar colaboradores satisfechos cuando aclaran sus expectativas laborales, promueven relaciones positivas con los compañeros de trabajo y brindan las herramientas necesarias que las personas requieren para realizar su trabajo. De lo contrario, los mismos trabajadores perderán motivación y este desánimo se traducirá en un valor percibido por los clientes más bajo que el deseable. 

Entonces, estos clientes terminarán comprando en aquellas empresas donde perciban más valor en su compromiso como colaboradores de una compañía, algo que solo puede lograrse cuando el personal se identifica con la cultura corporativa en la que desempeñan sus actividades. La propuesta de este artículo es reconocer cómo la experiencia de los empleados puede impactar en el valor que los clientes perciben del servicio.

Cultura organizacional centrada en el colaborador

Diversos estudios señalan la importancia entre el vínculo entre la experiencia del colaborador y la experiencia del cliente. En una encuesta realizada por Gallup se puso en evidencia que los colaboradores felices son la base para crear clientes igualmente felices. No obstante, el mismo estudio sostiene que la felicidad no garantiza mejores resultados comerciales. 

Esta realidad debe impulsar a las empresas a adoptar una cultura centrada en la experiencia de los colaboradores que promueva un ambiente de trabajo satisfactorio y agradable, propiciando la formación profesional de los colaboradores para brindarles un desarrollo personal significativo, además de reconocer y premiar el esfuerzo diario en el trato con los clientes.

El concepto de una cultura enfocada en el trabajador no es reciente, pero la mayoría de los trabajadores no están lo suficientemente comprometidos. Por este motivo, es fundamental recalcar la inversión de tiempo y esfuerzo en aumentar la felicidad de los colaboradores a fin de que la employee experience ayude a mejorar el valor percibido por los clientes.

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¿Cómo mejorar la experiencia del colaborador?

Es responsabilidad de la empresa asegurar una positiva experiencia del colaborador para que su motivación se refleje en una mejor experiencia del cliente. A continuación, seleccionamos una serie de acciones orientadas a mejorar la employee experience.

1. Capacitar a tus colaboradores desafiando sus potencialidades para impulsar un excelente servicio al cliente.

A las personas las estimula aprender nuevos conocimientos y habilidades que les permita superarse y realizar mejor su trabajo. Por esta razón, las capacitaciones a los colaboradores deberían ser una herramienta de desarrollo habitual para que el personal mejore su formación y competencias de cara a brindar una experiencia al cliente más eficiente. 

Mientras más conocimientos adquieran los colaboradores, más seguridad adoptarán para fomentar relaciones duraderas y eficaces con los clientes, porque los consumidores valoran mucho el conocimiento como fuente de empoderamiento y libertad individual. En consecuencia, mientras más datos obtengan los clientes del producto o servicio de su interés, más verdadera será su experiencia con estos.

2. Garantizar los recursos necesarios para desempeñar las actividades de forma ideal.

Nada mejor como trabajar en el lugar adecuado con las condiciones adecuadas para desempeñar las actividades con tranquilidad y garantizando resultados óptimos que se atengan al plazo fijado para cada tarea. Para lograr esto, recursos como la conectividad y los dispositivos tecnológicos no deben faltar en un ambiente de trabajo limpio, cómodo y silencioso. Las oficinas presenciales deben proveer todas estas condiciones para motivar la permanencia del personal. 

Además, debería permitir a los colaboradores trabajar en la modalidad híbrida sin que esto represente una reducción salarial o un control excesivo del desempeño laboral durante las horas en remoto. Hoy en día, los profesionales empoderados pueden elegir la modalidad para trabajar, por lo que no dudarán en rechazar a las empresas donde no obtengan la flexibilidad que necesitan para mantener su vida personal y trabajo en equilibrio.

3. Brindar salarios y beneficios acordes a las necesidades de los colaboradores y exigencias del puesto.

Un trabajo estimulante no justifica pagar salarios bajos u ofrecer un contrato informal sin cobertura mutual. Los trabajadores por más que les guste su actividad no estarán felices realizando algo que no es debidamente recompensado, ya que han puesto esfuerzo, vida y tiempo en cada tarea. Si los salarios no son asimismo estimulantes, el compromiso con la empresa se verá reducido, por lo que esto afectará directamente a la experiencia del cliente. 

Los colaboradores son tan importantes como los clientes. Por este motivo, mantenerlos contentos con sueldos a la medida de sus necesidades y responsabilidades generará colaboradores leales a la empresa que sean capaces de recomendarla como un buen lugar para trabajar.

4. Promover el valor en toda la organización de que la experiencia del cliente es una prioridad que depende de la experiencia del colaborador.

Evidentemente, no se trata de implantar la idea a los colaboradores de que tienen que manipular su propia felicidad para brindar una mejor calidad de servicio al cliente, sino de que toda organización sea consciente de que un gran poder conlleva una gran responsabilidad, por lo que debe ser responsable garantizando una excelente experiencia de los colaboradores.

5. Fomentar un entorno agradable y de responsabilidad entre los colaboradores.

Por otro lado, es necesario que la organización propicie un clima laboral agradable, colaborativo y genuino, donde reine la armonía, en lo posible, para que todos los colaboradores no solo cumplan sus labores con tranquilidad sino que sientan que pueden contar con el apoyo de sus pares sin condicionamientos ni rivalidades inútiles. 

Si existe connivencia de equipo, será más sencillo gestionar con éxito las relaciones comerciales con los clientes porque el aporte de todos los colaboradores permitirá mejorar la experiencia de estos con el producto o servicio. Sobre todo en el trabajo presencial, es importante que se fortalezca el vínculo entre compañeros de trabajo, ya que en un lugar donde prácticamente se convive a diario con personas que no son la familia ni amistades, mínimamente debe existir cordialidad.

6. Medir la satisfacción de los colaboradores.

Observa tus datos para medir los indicadores clave de la experiencia de los trabajadores. Las encuestas de compromiso laboral se pueden utilizar para medir qué colaboradores se sienten involucrados y valorados.

Las encuestas de puntuación de promotor neto de empleados (ENPS) están diseñadas para identificar datos probabilísticos de que un trabajador recomiende tu empresa como un buen lugar para trabajar. Una puntuación más alta en esta área implica colaboradores más felices y comprometidos.

Estas encuestas de evaluación del desempeño te permiten recolectar comentarios cualitativos específicos. Los datos recabados se pueden utilizar para mejorar los programas de formación profesional, planificar tutorías y promociones y detectar oportunidades de desarrollo profesional de distintas habilidades.

Los colaboradores de mayor antigüedad suelen tener un conocimiento más amplio sobre cómo brindar una mejor experiencia al cliente. Las empresas más exitosas y posicionadas reconocen y recompensan la colaboración interna, así como el intercambio de conocimientos.

Un sólido sistema de gestión del conocimiento informa y educa a tus colaboradores para que se conviertan en especialistas en tus productos y servicios, al mismo tiempo que aumenta la eficacia del autoservicio. La inteligencia colectiva recopilada en la base de conocimientos de una organización también permite a los colaboradores la capacidad de acceder y brindar respuestas a los clientes con mayor rapidez. Esto conduce a una mayor satisfacción, lealtad y confianza del cliente.

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En síntesis, el employee experience pone en evidencia que los colaboradores son tan importantes para tu negocio como tus clientes. Si bien es acertado poner al cliente en primer lugar, es igual de importante recordar a las otras personas cuya felicidad es vital para el éxito de tu empresa. Si los colaboradores felices generan clientes felices, puedes apostar que los colaboradores infelices producirán clientes infelices.

Convertirse en una empresa centrada en el cliente es la mejor manera de agregar una ventaja competitiva significativa, pero no sin antes concentrarte en ofrecer una excelente experiencia para los colaboradores. Cuando concibes la experiencia del trabajador y del cliente como dos caras de la misma moneda, los beneficios que obtienes son ilimitados.