Caso Zappos: La mejor atención al cliente

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Hemos insistido innumerables veces en que el servicio de atención al cliente es un elemento clave que determina el grado de satisfacción de nuestros clientes y su fidelización a la marca. Un servicio al cliente deficiente genera descontento y disuade al comprador de continuar consumiendo un producto o contratar un servicio, porque considera que no vale la pena pasar por una experiencia poco feliz o directamente insatisfactoria con la empresa.

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Pues, precisamente, para inspirar a otras empresas es que decidimos contar el caso de estudio de hoy: la historia de Zappos, una empresa de zapatos que no es como las demás empresas y que se destaca básicamente por la mejor atención al cliente conocida en el mundo empresarial, y creemos que no es una exageración.

En este artículo, te contamos cómo surge esta empresa que no deja de crecer y que tiene como principal filosofía satisfacer las necesidades de los clientes. Además, hablaremos de cuál es el secreto de su éxito haciendo inversiones mínimas en marketing y campañas publicitarias. 

 

Historia de Zappos. 

Los inicios de esta prestigiosa firma se remontan a la necesidad de comprar zapatos de su fundador cuando este aún no pensaba en ser empresario. Resulta que un día como cualquier otro Nick Swinmurn circulaba por un centro comercial de San Francisco buscando comprar un modelo de zapatos que le gustara y no lo encontró. 

En la búsqueda del modelo soñado, revisó cuanto catálogo por internet descubría sin ningún resultado. Eso lo hizo pensar: y si no existía el zapato que necesitaba, ¿por qué no crearlo él mismo?

Impelido por la necesidad, fue entonces que Nick se convierte en fundador de una empresa de zapatos y comienza a dar sus primeros pasos en el mundo de los negocios, creando la minorista de zapatos shoesite.com, que posteriormente se convertiría en Zappos

El cambio de nombre responde a la idea de un derivado de la palabra zapatos que fue pensada en conjunto con el CEO Tony Hsieh para expandir el concepto original del primer nombre y plantear la posibilidad de vender más productos en un futuro.

 

Una filosofía enfocada en hacer feliz al cliente.

Lograr que los clientes tengan una experiencia feliz no sería posible si los trabajadores de la empresa no fueran felices también. La ecuación es sencilla: empleados felices brindan una mejor atención al cliente y el resultado es que obtendrán clientes más felices.  

La filosofía de Zappos consiste en mantener, ante todo, un clima laboral muy agradable, divertido, de camaradería y sobre todo, colaborativo. En Zappos los colaboradores se ayudan mutuamente y no hay necesidad de competencias internas porque todos tienen sus habilidades igualmente importantes para el crecimiento de la empresa. 

Además de esto, cabe destacar que la cultura empresarial de Zappos promueve una estructura organizacional horizontal, donde todos los colaboradores trabajan por objetivos en lugar de hacerlo por jefaturas. De esta forma, las jerarquías en este modelo empresarial se disuelven y los trabajadores reducen el estrés cuando sienten que sus acciones son reconocidas y tienen igual valor que la de los ejecutivos. 

Al sentirse motivados, los empleados de Zappos contestan más de cinco mil llamadas al mes y más de mil correos electrónicos a la semana. El servicio de atención al cliente no se apega a un libreto para responder siempre lo mismo a sus clientes cuando llaman para dar respuestas a sus dudas. Pueden tener llamadas telefónicas de 5 minutos, así como de 10 horas, como llegó a ser su récord. 

Con este feedback, los colaboradores de Zappos se ganan la confianza de sus clientes porque demuestran que ellos les importan y que harán hasta lo imposible para brindar soluciones efectivas a sus problemas y, sobre todo, harán que no tengan miedo de consultar sus inquietudes porque están para resolverlas 24/7. 

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Política de distribución y devolución de productos.

Una de las principales diferencias entre Zappos y el resto de sus competidores es que ofrecen envíos y devoluciones de productos gratis para hacer las transacciones más fáciles. Por ejemplo, un cliente puede probarse varios pares de zapatos sin cargo hasta encontrar el que realmente le gusta y le resulta cómodo. 

Mientras tanto, tiene hasta 365 días para hacer las devoluciones correspondientes de los pares de zapatos que no comprará.

Otro aspecto sorprendente que sitúa a Zappos como la mejor atención al cliente es que es tan insólitamente honesta que, de no poder satisfacer a sus clientes con un modelo de zapatos acorde con sus necesidades, los manda a la competencia. Imagina la extrañeza de sus clientes ante un accionar considerado suicida en los negocios. 

Pero ese derroche de honestidad, a largo plazo, los beneficia trayendo a los clientes de nuevo. Como verás, invierten mucho más en ofrecer una mejor atención al cliente que en sus campañas de marketing. En pocas palabras, su objetivo está orientado a invertir en aumentar la conexión humana con los clientes.

 

Una atención al cliente personalizada: Las llamadas telefónicas. 

Mientras muchas empresas invierten grandes sumas de dinero en chatbots e inteligencia artificial, Zappos promueve la interacción con los clientes de manera personalizada, con el objetivo de que estos se sientan escuchados y comprendidos. Para la compañía, las llamadas telefónicas son la clave para construir relaciones duraderas con los clientes

Asimismo, a diferencia de muchas empresas que buscan reducir la cantidad de llamadas telefónicas diarias, Zappos hace lo contrario, activa mecanismos para facilitar el contacto telefónico. De ahí que las personas hayan internalizado el trato que reciben de la empresa como si de un amigo o familiar se tratara. 

 

La cultura del “wow”.

Habíamos anticipado que, además de enfocarse en mejorar la atención al cliente, Zappos se preocupa por tener a sus colaboradores felices dentro de la empresa rompiendo estructuras jerárquicas para acercar a las personas. En este sentido, la cultura interna promueve una atención tan personalizada y eficiente que motive al cliente a decir “wow”, y es muy probable que lo logre.

En términos de Tony Hsieh, en su libro Delivering Happiness afirma lo siguiente sobre el objetivo de su cultura empresarial:

Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que pusimos la cultura de la compañía por encima de todo. Apostamos que siendo buenos con nuestros empleados seríamos capaces de ofrecer un mejor servicio que nuestros competidores. Un mejor servicio se traduce en muchos clientes recurrentes y esto significa gastos de marketing bajos, beneficios a largo plazo y rápido crecimiento”.

(WOW! Customer Experience, 11 de abril de 2018, Historia WOW! Zappos y su impresionante cultura de servicio).

Robert Richman, cocreador de Zappos Insights, sostiene que en Zappos la cultura lo es todo. “La cultura está compuesta por valores, los valores determinan el comportamiento, el comportamiento determina las acciones y las acciones producen resultados”.

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Un modelo de empresa a imitar.

Para finalizar, nuestra reflexión nos lleva a preguntarnos cuántas veces hemos trabajado por pasión y cuántas veces lo hicimos solo para ganar dinero. Creemos que la principal diferencia con las demás empresas preocupadas por vender y vender, en detrimento del compromiso con el cliente, es que Zappos se preocupa por una mejor atención al cliente y además por la satisfacción de sus colaboradores, un combo infalible para cautivar el mercado.

 

 

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