Problemas de comunicación en PyMES: Cómo identificarlos y solucionarlos

Diariamente, las empresas sin importar el tamaño se enfrentan a diversos problemas y desafíos, en la búsqueda de un lugar destacado en el mercado. Las pymes no son la excepción, aunque tengan por delante un camino más largo por recorrer para escalar. Generalmente, lo que motiva a un líder empresarial a fundar una empresa no es solo obtener ganancias de su propio negocio. Es una motivación pero no la única. Lo motiva el hecho de crear una solución a una necesidad en particular que ninguna otra empresa ha logrado satisfacer.

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Sin embargo, por muy disruptivo que sea el negocio creado, lo más difícil es llevarlo a cabo de forma eficaz y transmitir a los colaboradores contratados la cultura empresarial para que también se identifiquen con la visión, misión y valores de la organización. Una comunicación interna efectiva es crucial para fortalecer el vínculo entre los colaboradores, delimitar roles y funciones, y promover el crecimiento a partir del trabajo colaborativo.

Pero lo cierto es que son más comunes de lo que creemos los problemas de comunicación en las pymes, entre otras cosas, por la falta de formalización de los procesos en toda la estructura organizacional. A menudo, por tratarse de empresas emergentes y de pocos colaboradores, los líderes subestiman llevar sus procesos a una instancia más formal y terminan recayendo en procesos largos con tareas muchas veces improvisadas y explicaciones superficiales de cómo realizarlas.

La propuesta para este artículo es identificar los problemas de comunicación en las pymes más comunes y pensar posibles soluciones que reduzcan los efectos negativos en los procesos.

1. Falta de formalización en la comunicación.

Implica lo que tenemos para decir. La falta de formalización en la comunicación ocasiona que emitamos mensajes distintos. En consecuencia, la comunicación en el día a día se transforma en una suerte de teléfono descompuesto, en el que el mensaje principal llega a desvirtuarse a medida que pasa de boca en boca.

En este sentido, debería dejarse en claro que sin una comunicación formalizada no se pueden transmitir mensajes inteligibles y coherentes. Esto podría dar lugar a malos entendidos entre el personal, o entre los colaboradores y mandos altos, o bien, entre mandos altos y mandos medios. De cualquier manera, se podrían generar fricciones que impacten directamente en la productividad de los procesos y en el logro de los objetivos del plan estratégico.

Para evitar estos problemas, utiliza una forma y un tono de comunicar las cuestiones importantes de la empresa que sea común y amigable para todos los integrantes, a fin de eliminar los sobreentendidos y especulaciones con respecto a la información suministrada.

2. Estilo de comunicación de cada empresa.

Hay empresas que son mucho más informales que otras. De hecho, en algunas, ni siquiera formalizan los puestos porque pretenden que los trabajadores se ganen esos puestos a base de esfuerzo y resultados. En el caso de puestos ejecutivos, los profesionales que los ocupan deberían ser tan buenos en lo que hacen que los subordinados lo sigan por el solo hecho de ser competentes, responsables y seguros de sí mismos. 

Por eso no formalizan los puestos estas empresas, ya que sería muy fácil dar órdenes y que estas se cumplan cuando el que las imparte es el jefe y se encarga de recalcar a cada rato su jerarquía. Pero la era actual ha demostrado que ya no funcionan las empresas donde se monopoliza el poder en un solo responsable, sino que el rendimiento es mayor cuando se aprende a delegar y la comunicación acompaña a que cada miembro de la organización conozca sus tareas y esté capacitado para resolver problemas sin depender de terceros.

El estilo de la comunicación es importante porque le imprime identidad a la empresa. Si el entorno es mayoritariamente juvenil, el estilo no debería ser demasiado formal, por lo que se puede utilizar el tuteo o voseo para dirigirse al otro, ya que entre los jóvenes el trato es informal en la vida diaria. Ahora bien, si en el entorno proliferan personas mayores, el estilo debería ser más formal y emplear el “usted” para enviar un mensaje o entablar conversación con un par. Ni hablar si el trato es hacia un superior.

3. Postergación indefinida en la toma de decisiones.

A veces, los colaboradores necesitan avanzar en sus actividades, pero algo que no depende de ellos los retrasa. Generalmente, por más que los mandos medios estén sobresaturados de trabajo, no deberían postergar las decisiones que involucren el progreso de un proceso vital. Si fuera no urgente, se podría considerar, pero a menudo la imposibilidad de delegar hace que se pierda más tiempo del necesario. En consecuencia, las tareas pueden retrasarse.

Cuando se retarda la toma de decisiones, puede deberse a diversas razones, pero una bastante común es la falta de confianza en el personal para adaptarse a los cambios que una nueva decisión conlleve. Pero los colaboradores no recibirán esa actitud hacia ellos con agrado, por lo que, nuevamente, se convierte en un terreno fértil para las confrontaciones. 

Para contrarrestar este efecto, organiza reuniones grupales con tu equipo o reuniones privadas con cada uno, a fin de brindar la información que necesitan para reanudar las tareas que se hayan detenido. Si no depende exclusivamente de ti que un proceso se lleve a cabo, comienza a delegar pequeñas responsabilidades a tus colaboradores más capaces.

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4. Falta de contacto con los colaboradores en remoto.

Una de las peores pesadillas de un líder de equipo es perder el contacto de sus colaboradores cuando están trabajando en remoto. Las causas aquí también pueden ser diversas, pero muchas veces el miedo a que no estén cumpliendo sus obligaciones se erige más que los típicos problemas de conectividad. 

Obviamente, ni llamar a cada rato ni obligar al trabajador a poner una cámara en su espacio hogareño de trabajo es la solución. Esto solo empeorará el panorama y las relaciones personales. Siempre que se trabaje en remoto, un canal de comunicación corporativo debería estar activo para todos los colaboradores, en la oficina o fuera de ella. 

El hecho de que algunos colaboradores trabajen en remoto implica que no los puedas controlar como en la oficina y que sea una práctica solo viable para empresas, en su mayoría, digitales, en donde los activos a intercambiar sean intangibles. Aun así, los distintos canales de comunicación digitales son igualmente válidos para la interacción con tu equipo. Comunícate al menos una vez al día con ellos a través de una videollamada para despejar dudas, escuchar ideas, saber el avance de sus tareas, etc., y no necesitarás ejercer un control tóxico.

5. Retraso en las respuestas a los clientes.

Aunque el retraso en las respuestas a los clientes es bastante frecuente para las empresas de todos los tamaños, no deja de ser uno de los problemas de comunicación en las pymes más comunes y que más incertidumbre genera cuando comienzan a crecer y manejar una cartera de clientes cada vez más amplia. 

En estos casos, llegará un momento en que el volumen de llamadas sea mayor al que tu personal puede manejar, y muy probablemente tus clientes tengan que esperar más de la cuenta para comunicarse con un representante de ventas. El uso de un sistema IVR, enrutamiento de llamadas y colas de ACD para enviar llamadas te puede ayudar a resolver este problema de comunicación en las pymes, asociado al retraso de respuestas a los clientes.

El sistema IVR permite dar respuestas puntuales automatizadas a consultas sencillas, como por ejemplo, información de pago o estado de la cuenta, sin la necesidad de un humano. Por otra parte, las colas ACD pueden enviar llamadas en grandes volúmenes en los momentos que los representantes de ventas lo necesitan.

6. Canales de comunicación corporativa desconectados.

Como anticipamos anteriormente, en el trabajo remoto se puede generar que los canales de comunicación a veces no funcionen como deberían y las personas aparezcan desconectadas o ausentes, pero estos problemas de conexión generalmente tienen un origen técnico del entorno de trabajo, por lo que puede deberse tanto a una mala señal de internet de la casa o a la memoria llena y funcionamiento lento de las computadoras portátiles en las que trabajan los colaboradores en remoto. 

Cuando los canales fallan, siempre se puede recurrir a las llamadas telefónicas, mientras el usuario reclama a su servidor de internet por una conexión de calidad. Y en el caso de que el problema sea el exceso de memoria, una asistencia técnica podrá volver operativa a la computadora. 

Si el trabajador debe momentáneamente enviar su notebook a un técnico, como empresa, deberás proporcionarle otro dispositivo para continuar trabajando. En cambio, si el problema es la conexión, regresar a la oficina será la mejor opción.

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En conclusión, existen numerosos problemas de comunicación en las pymes, así como en empresas más grandes. Pero en las pymes es muy común que al tener menos colaboradores, no contar con los procesos estandarizados y carecer de canales de comunicación corporativos que formalicen la comunicación, se produzcan malentendidos y se retrasen las tareas por una interpretación fallida de algún mensaje.

Para evitar la mayoría de estos problemas, debes empezar por formalizar la comunicación y mantener un estilo acorde a la cultura organizacional de tu empresa. Observa bien el perfil de tu gente y sabrás cómo comunicar de modo más adecuado las cosas y que todo el mundo te entienda.