Caso Banco Mercantil: Asistente virtual revoluciona la atención al cliente

Con casi cien años de trayectoria, el Banco Mercantil es una entidad bancaria y financiera venezolana, subsidiaria de Mercantil Servicios Financieros, si bien se trata de una institución autónoma. Ofrece una amplia gama de servicios financieros, tanto a clientes particulares como a empresas, que abarca desde creaciones de cuentas corrientes, ahorro y divisas, hasta tarjetas de crédito, débito, préstamos personales, hipotecarios, inversiones, banca digital y de atención al cliente.

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A lo largo de un siglo, la entidad bancaria ha evolucionado de un banco comercial a un banco universal, lo que le permite proporcionar una variedad más significativa de servicios financieros a las personas. En los últimos meses, Mercantil Banco logró disminuir los costos operativos en un 57%, manteniendo los niveles de atención al cliente y ofreciendo una alternativa adicional al incorporar un chatbot impulsado por inteligencia artificial, que permitió dar de alta a más de 1500 nuevas cuentas. 

En este nuevo caso de estudio, te acercamos una breve reseña histórica del Banco Mercantil y cómo está revolucionando la industria bancaria con la aplicación de su asistente virtual con IA. Descubre el caso Mercantil Banco.

Historia de Mercantil Banco: Vínculos iniciales con la actividad agrícola

Mercantil Banco fue fundado en 1925 por un grupo de 98 empresarios venezolanos, con el nombre de “Banco Neerlando Venezolano”. En medio de una economía liderada por la actividad agrícola como principal componente de ingreso nacional, el banco inició su actividad bajo el nombre de Banco Mercantil y Agrícola. 

En 1968, el banco se convirtió en representante oficial de Diners Club en Venezuela. Desde la década de 1970, consiguió la apertura de filiales en Brasil, Canadá, Colombia, Curazao, Alemania, México, Panamá, Perú, Suiza, Reino Unido y Estados Unidos. En 1982, se construyó el rascacielos Torre Mercantil como nueva sede del banco en Caracas. Al año siguiente, pasa a renombrarse como Banco Mercantil. 

Cuando tuvo lugar la crisis económica de Venezuela, en 1994, el banco no sufrió las consecuencias. Para el 2000, Mercantil adquirió una gran cantidad de entidades financieras y de seguros como Interbank, Venezolana Entidad de Ahorro y Préstamo, Banco Monagas, Seguros Orinoco, entre otras. A finales de 2007, el Banco Mercantil controlaba el 12,29% de la participación del mercado bancario en Venezuela, solo por debajo de Banesco. 

Con ingresos de alrededor de los 143,7 millones de dólares, Mercantil Banco se posicionó en el segundo lugar del ranking Top 100 Companies en 2022 de la revista Business Venezuela, por encima de Banesco y del BBVA Provincial, lo que la convierte en una de las entidades financieras más representativas de Venezuela y una de las más importantes a nivel mundial.

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MIA: el asistente virtual de atención al cliente de Mercantil Banco

En la actualidad, Mercantil Banco se ha sumado también a la tendencia de incorporar inteligencia artificial en su negocio, desarrollando un asistente virtual de atención al cliente al que llamó con la sigla MIA (Mercantil Inteligencia Artificial), con el objetivo de incluir nuevas funcionalidades y potenciar este canal de comunicación con los usuarios y clientes del banco.

Entre las nuevas opciones disponibles que aporta el chatbot, se destacan el cambio de clave de internet y desbloqueo de clave de internet. Asimismo, puede interactuar con el cliente de manera más personalizada. Las ventajas de las nuevas funcionalidades generan una mayor confianza en los clientes gracias a este trato personalizado y al nuevo canal para cambio y desbloqueo de clave en la banca electrónica.

La implementación de MIA forma parte de la transformación digital de Mercantil Banco para mejorar la experiencia del cliente y ha sumado, según la Gerencia de Comunicaciones Corporativas de Mercantil, más de un millón de interacciones, lo que equivale a más de 400 mil conversaciones. Este número permite al equipo de atención al cliente del banco entrenar permanentemente a MIA para hacer del chatbot una herramienta cada vez más efectiva y cercana a la experiencia de las personas 24/7.

Los clientes interesados en interactuar con MIA deben ingresar a https://www.mercantilbanco.com/chatbot desde cualquier dispositivo móvil. El asistente virtual está representado como un rostro femenino que se ofrece a responder diversas preguntas sobre productos o servicios de la entidad, como así también información relevante acerca de dónde y cómo gestionar las claves y requerimientos. 

El objetivo de desarrollar esta tecnología en la atención al cliente es adaptarse a los constantes cambios del mercado ofreciendo una atención más personalizada y de calidad a sus clientes.

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En palabras finales, el caso Banco Mercantil es otro ejemplo de trayectoria y permanencia con una propuesta de valor sólida a lo largo de los años, pero que ha sabido actualizarse y adaptarse a la transformación digital de las últimas décadas, incorporando no solo servicios exclusivamente online y una banca digital para tener un seguimiento de las cuentas personales y corporativas de una manera más cómoda y eficaz, sino incluyendo un chatbot de inteligencia artificial para brindar la atención personalizada que los clientes merecen para tener sus finanzas saludables.