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Ya sea que seas propietario de una pequeña empresa, fundador de una startup o ejecutivo de una gran empresa, un proceso empresarial puede enviar a la ruina de tu negocio. En los viejos tiempos, podías asignar tareas y esperar que se completaran dentro de los plazos establecidos.
En la actualidad, eso ya no es suficiente si deseas que tu negocio se mantenga a flote, supere a la competencia o reduzca los gastos. Ahí es donde entran en juego el mapeo, el modelado, el desarrollo y la gestión de procesos empresariales. Sin embargo, antes de que abandones la idea por completo, permíteme explicarte los conceptos básicos y demostrar que los procesos comerciales no son tan complicados y, a su vez, pueden convertirse en un beneficio significativo para tu empresa.
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¿Qué es un proceso comercial?
La definición de procesos de negocios dice: "Un proceso de negocios es una serie de acciones conectadas asignadas a partes interesadas específicas diseñadas para lograr un objetivo establecido o producir valor."
En otras palabras, es un conjunto de pasos que los empleados individuales deben seguir para ofrecer valor al cliente. Los diagramas de flujo de todo tipo son la forma habitual de visualizar el proceso empresarial y pueden incluir distintas cantidades de datos. La forma más simple es un diagrama de flujo de arriba hacia abajo, aunque los diagramas de carriles y de estado también son populares, junto con los diagramas de flujo de datos y el mapeo del flujo de valor.
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Profundicemos en el funcionamiento interno de los procesos comerciales para asegurarnos de que comprendes completamente el concepto antes de probar suerte en la gestión de procesos comerciales o la automatización de procesos.
¿Porqué son importantes los procesos comerciales?
A primera vista, parece que los procesos comerciales no son más que una forma adicional de complicar las operaciones diarias y aumentar la burocracia. La cantidad de documentación e informes necesarios puede intimidarte y convencerte de que no desarrolles e implementes procesos comerciales en tus operaciones diarias. Antes de tomar la decisión final, considera la diferencia:
| Antes de la implementación de procesos comerciales |
Después de la implementación de procesos comerciales |
| Mala gestión del tiempo a escala empresarial. Tus empleados desperdician demasiado tiempo y recursos para completar cada paso y continuamente incumplen los plazos, lo que aumenta los costos operativos y pierdes clientes. | Gestión eficiente del tiempo en todos los departamentos. Cada empleado es consciente de su papel en la generación de valor y realiza sus funciones de acuerdo con un diagrama de flujo claro. El tiempo y los recursos se utilizan de manera eficiente, con un mínimo de arrastre entre los miembros del equipo. |
| Desempeño insatisfactorio y bajo nivel de motivación entre los empleados. Los miembros del equipo se encuentran en posiciones para las que no están calificados, lo que provoca cuellos de botella, bajo rendimiento y baja moral en general. El aumento de la rotación de empleados es solo una de las consecuencias negativas que enfrentará la empresa. | Altos índices de rendimiento y satisfacción entre los miembros del equipo, junto con una reducción del error humano. A lo largo del desarrollo del proceso empresarial, los empleados se asignan a puestos en los que pueden generar el máximo valor y utilizar todo su potencial. Las tareas se asignan a los miembros del equipo que se especializan en ellas, lo que aumenta el rendimiento comercial general y reduce los riesgos. |
| La empresa repite los mismos errores y no implementa los cambios necesarios para mejorar las operaciones. La falta de procesos estandarizados y revisiones periódicas evita que el equipo reconozca problemas recurrentes e introduzca mejoras en las operaciones diarias. El círculo vicioso de la repetición de errores podría conducir finalmente a la quiebra. | La empresa implementa las formas más eficientes de producir valor y se adapta rápidamente a los nuevos desafíos. La evaluación de riesgos es el núcleo del desarrollo de los procesos comerciales y permite a las empresas reducir los riesgos operativos a largo plazo. La adopción de nuevas tecnologías para automatizar o escalar los procesos existentes es solo una de las formas en que las empresas pueden gestionar el panorama cambiante del mercado o las preferencias de los clientes. |
| Los empleados se involucran en un trabajo pesado y no producen valor real, lo que aumenta los gastos operativos y aumenta el costo neto. Sin métricas de responsabilidad y desempeño, los miembros del equipo no se dan cuenta de su lugar en el marco de generación de valor. La satisfacción del cliente está lejos de sus mentes siempre que no afecte su salario. | Cada miembro del equipo es consciente de sus responsabilidades y es responsable tanto de los éxitos como de los errores. Los empleados pueden mejorar su desempeño gracias a métricas integrales. Están motivados para mejorar la productividad y generar más valor para que los clientes reciban bonificaciones. |
Tipos de procesos comerciales
No todos los procesos comerciales son iguales. Algunas generan valor inmediato, mientras que otras son necesarias para el funcionamiento diario. Tradicionalmente, se reconocen tres tipos de procesos comerciales:
- Proceso de negocio principal (central o clave): Este conjunto esencial de procesos agrega valor a las ofertas de la empresa y entrega el producto a los clientes. Los ejemplos de procesos comerciales clave incluyen desarrollo de productos, entrega de productos, adquisición de clientes y más.
- Apoyo del proceso empresarial: A diferencia de los procesos primarios, los de esta categoría no generan valor directamente. Sin embargo, crean un entorno para la operación eficiente de los procesos centrales y respaldan las necesidades comerciales diarias. Los ejemplos de procesos comerciales de soporte incluyen adquisiciones, incorporación de empleados, desarrollo y satisfacción.
- Proceso empresarial de gestión: Este conjunto de procesos implica establecer objetivos comerciales y desarrollar estándares operativos que respalden la eficiencia de los procesos primarios y de soporte. La planificación, el seguimiento y el control estratégicos, tácticos y operativos son ejemplos de procesos empresariales de gestión.
Puede resultar tentador centrar tus esfuerzos en desarrollar y mejorar los procesos centrales a expensas de los procesos de negocio de soporte y gestión. Sin embargo, sin ellos, tu empresa no podrá generar valor de manera constante y, en última instancia, sucumbirá al caos.
Pasos de desarrollos de procesos comerciales
Si acabas de descubrir la necesidad de implementar procesos comerciales en tu empresa, esta sencilla guía paso a paso debería ser suficiente para comenzar. No entraré en detalles y mantendré el proceso lo suficientemente genérico como para que sea aplicable en cualquier industria o mercado.
- Establecer la meta que deseas alcanzar: El propósito del proceso debe ser medible y tener entregables claros. Si no comprende cómo evaluar el éxito del proceso, debes reducir aún más el objetivo.
- Planificar las estrategias para lograr los objetivos que te propongas: En este paso, debes obtener una visión general de las operaciones y los recursos que necesitarás implementar o usar para lograr el objetivo.
- Definir tareas individuales: Utiliza tu mapa estratégico para identificar cada pequeña acción que tu equipo debe realizar para lograr el objetivo del proceso empresarial. También debes asignar cada tarea a las partes interesadas individuales y proporcionarles los recursos necesarios, incluidos el hardware y el software.
- Realizar una prueba de funcionamiento: Prueba el proceso en condiciones reales. Obtén comentarios de las partes interesadas e involucradas, observa los cuellos de botella y los problemas, y ajusta el proceso inicial para prevenirlos.
- Implementar el proceso empresarial: Una vez que estés satisfecho con los resultados de la prueba, escala el proceso y utilízalo en un entorno en vivo. Para asegurarte de que todas las partes interesadas estén en la misma página, configura un marco de comunicación y capacitación eficiente.
- Mantener un registro de los resultados: No dejes el proceso empresarial en sus propios dispositivos. Supervisa los resultados, revisa las métricas y analiza patrones. También debes documentar cualquier cambio en el proceso.
- Repetir: Si tu proceso empresarial logra los objetivos del paso 1, analiza los factores de éxito y duplícalos en el desarrollo de operaciones futuras. Si no se cumplen los objetivos, revisa la metodología y considera modificar el enfoque.
Una vez que hayas establecido los procesos primarios, de soporte y de administración, puedes combinar lo mejor de los procesos comerciales y los sistemas de información para la automatización de estos procesos y una gran cantidad de otras formas de mejorar tus operaciones para disminuir los gastos y aumentar las ganancias.
Es importante comprender que los procesos comerciales nunca pueden ser estáticos e inmutables. Deben adaptarse, mejorar y escalar de acuerdo con tus objetivos actuales. Con la implementación deliberada de los procesos comerciales y las restricciones, puedes llevar tu negocio al siguiente nivel.
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