Gestión basada en procesos: ¿Te beneficia?

Una de las herramientas de gestión más eficaces para mejorar la forma en que se gestiona una organización es implementar la gestión basada en procesos.

Un proceso es una secuencia de actividades destinadas a generar valor agregado mediante la transformación de un insumo en un producto, que a su vez puede ser el insumo de otro proceso. Todas las actividades dentro de una organización, desde la compra de materias primas hasta el manejo de un reclamo, pueden y deben considerarse procesos.

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A principios del siglo XX, los empresarios norteamericanos Frederick Winslow Taylor y Henry Ford introdujeron iniciativas en sus organizaciones destinadas a mejorar los procesos y los resultados de la producción en masa. Sin embargo, la gestión basada en procesos despegó en la década de 1980. En 1987, se convirtió en uno de los ocho principios de la norma de gestión de calidad ISO 9001. Un número creciente de empresas ha implementado este sistema para “documentar lo que hacen y hacer lo que documentan” (que es como se suele resumir la naturaleza de esta técnica).

Todos los tipos de organizaciones pueden beneficiarse de la gestión basada en procesos. Las principales ventajas son:

• Aporta una visión clara y global de la organización y de sus relaciones internas.
• Una organización que se gestiona con procesos puede ser más flexible que una basada en jerarquías.
• Dado que los procesos son transversales y afectan a diferentes unidades organizativas, se mejoran las interrelaciones entre las personas.
• A cada proceso se le asignan personas que son responsables de él. Todos en la organización comprenden su papel en el mismo y saben cómo ayudar a alcanzar los objetivos de la organización.
• El trabajo no se realiza de forma aislada y solo enfocándose en que una parte de la organización se beneficie. En cambio, el objetivo es trabajar por el bien común.
• Permite optimizar el uso de los recursos, disminuyendo y optimizando los costos de gestión y operación.
• Se miden los procesos y se establecen objetivos e indicadores para cada uno.
• De las métricas que se analizan, el grado de satisfacción del cliente es muy importante. La organización tiene como objetivo satisfacer las necesidades del cliente.
• Fomenta la mejora continua de procesos. Las ineficiencias, debilidades organizativas, cuellos de botella y errores se identifican rápida y metódicamente, reduciendo así los riesgos.
• El objetivo final de identificar y describir los procesos de una empresa es, sin duda, implementarlos de manera eficiente.

Implementar este enfoque de gestión no implica necesariamente realizar cambios en el organigrama de una empresa. Sin embargo, los nuevos procesos que se definen pueden revelar un rol que no es abordado por la estructura existente. El objetivo final de identificar y describir los procesos de una empresa es, sin duda, implementarlos de manera eficiente. Para garantizar que esto ocurra, se debe tener en cuenta lo siguiente:

• La gestión del cambio es necesaria para ayudar a transformar una organización jerárquica en una gestionada por procesos.
• Un factor clave es que la dirección de la empresa debe apoyar y liderar el proyecto, incluirlo en los objetivos estratégicos del negocio y poder trasmitirlo a toda la organización.
• Se debe preparar un plan de comunicación y un plan de formación como elementos clave de la gestión del cambio.
• Es importante que toda la organización se esfuerce y participe en el proceso de cambio con un alto nivel de compromiso.
• Todos los empleados deben ser capaces de adaptarse para asumir su rol en cada uno de los procesos en los que están involucrados.

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La implementación de la gestión basada en procesos no es solo un cambio operativo para las organizaciones; también es un cambio de mentalidad y de cultura empresarial. Implica romper los silos y hacer que los colaboradores cambien el enfoque de su departamento para ver a la empresa como un todo y comprender que su trabajo es un resultado que beneficia a toda la organización.