¿Cómo la tecnología sigue revolucionando la experiencia del cliente?

La tecnología ayuda a las empresas a conectarse con sus clientes de manera rápida y efectiva. Construye un puente de comunicación bidireccional para empresas y clientes, lo que favorece que los negocios online sean más exitosos y accesibles. Uno de los mejores aspectos de la revolución digital es que las nuevas realidades del mercado están impulsadas por los clientes, no por las empresas.

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Hoy en día, son los clientes y sus búsquedas digitales los que promueven las estrategias de marketing. La tecnología tiene mucha influencia en este cambio, por lo que ha impactado significativamente tanto a los clientes como a las empresas. En este contexto, los canales de comunicación digital han modificado los hábitos de los clientes y permitido a las empresas explorar los mejores resultados de esos cambios

El objetivo de este artículo es analizar cómo la tecnología ha transformado positivamente la experiencia del cliente a través de diferentes alternativas de soluciones tecnológicas para mejorar su satisfacción. 

Cómo la tecnología revoluciona la experiencia de los clientes

Con el acelerado avance de la tecnología y la apertura mental de las empresas con respecto a poner a las personas en el centro, se le está prodigando una mayor relevancia a la experiencia del cliente. Al fin y al cabo, los clientes son quienes más benefician a las empresas a través de sus compras y, por ende, es preciso mantenerlos contentos. A continuación, seleccionamos los principales avances tecnológicos en materia de experiencia del cliente.

1. Uso de chatbots o chats en vivo para hacer el negocio accesible.

Los chatbots y el chat en vivo son armas efectivas de comunicación con el cliente en el arsenal de herramientas digitales de hoy. El cambio de la navegación web a la móvil significa que los clientes están más ansiosos que antes. Estos canales reducen el tiempo de resolución de consultas y amplían el soporte en tiempo real. Los chatbots y los chats en vivo son herramientas diferentes que ofrecen resultados similares.

Con un chatbot, las interacciones son manejadas por inteligencia artificial que decodifica las consultas de los clientes y responde en tiempo real. Permiten conciliar datos conversacionales del chat con perfiles existentes de clientes. También están capacitados y programados para manejar consultas específicas de los clientes. 

Un aspecto a destacar es que manejan miles de chats simultáneamente con soporte de IA y operaciones escalables. Las herramientas de IA también se pueden programar para responder a preguntas y situaciones específicas.

Por otro lado, los chats en vivo son impulsados ​​​​por humanos en tiempo real. Esto significa que pueden manejar consultas humanas complejas, pero son menos efectivos que los chatbots para conciliar datos con perfiles de clientes. Para una atención al cliente integral que brinde una experiencia de alta calidad, las empresas deben usar una combinación de ambas tecnologías.

2. Realidad aumentada y realidad virtual para experiencias atractivas.

La realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) ayudan a las empresas a ofrecer experiencias atractivas para los clientes. Mientras que la realidad virtual atrae a los clientes a un mundo de ideas, la realidad aumentada introduce una capa interactiva en el entorno cotidiano. Tanto AR como VR impulsan una mayor participación del cliente.

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3. Aplicaciones móviles para impulsar la lealtad del cliente.

Las aplicaciones móviles representan un lugar donde los clientes pueden tener interacciones significativas con las marcas. De hecho, las experiencias de las aplicaciones móviles pueden ser un factor decisivo que impulsa la lealtad duradera del cliente. Asimismo, las aplicaciones brindan un amplio acceso a los datos de los clientes que los equipos pueden poner en práctica. Las fuentes de datos incluyen encuestas de clientes, calificaciones y reseñas.

Las aplicaciones también ayudan a las marcas a involucrar a los clientes de manera proactiva al encontrar los momentos adecuados de interacción.

4. Experiencias omnicanal para crear continuidad para los clientes.

Una experiencia omnicanal une las experiencias de los clientes en varias plataformas. Esto incluye experiencias en sitios web, páginas de redes sociales, correo electrónico, sucursales o puntos de venta, e incluso por teléfono. Las empresas de hoy utilizan múltiples canales para brindar soporte a sus clientes. 

Admitir múltiples canales dentro de una sola conversación es una experiencia omnicanal acertada para el cliente, ya que estos esperan que las empresas recuerden sus consultas en todos los canales. Si por ejemplo un cliente responde a una publicación de la empresa en las redes sociales, ese cliente debería poder realizar un seguimiento de esa respuesta por correo electrónico.

Con una experiencia del cliente conectada, fluida y consistente, se puede acceder directamente a los recorridos del comprador desde varios canales. Las experiencias omnicanal reducen las complejidades administrativas, ya que cada métrica individual del viaje del cliente lo es. El resultado es una introducción de vías automatizadas que ayudan a reducir la dependencia de los agentes.

Los canales automatizados mejoran el autoservicio y brindan soporte a los agentes en vivo a través de actividades complejas. Las rutas de los procesos mejoran la eficiencia e imparten más ahorros de costos. En un entorno de ecosistema, las experiencias omnicanal ofrece reconocimiento de marca de extremo a extremo, independientemente de la plataforma que utilice el cliente.

5. Navegación conjunta para la consulta de los clientes.

La navegación compartida es otra importante herramienta de experiencia del cliente que permite a las marcas deleitar y sorprender a sus clientes. Esta tecnología se conoce comúnmente como navegación colaborativa. Permite que dos o más personas accedan a la misma página web desde diferentes dispositivos al mismo tiempo. Esto facilita la atención al cliente.

La navegación conjunta es similar a la pantalla compartida, cuando un agente de servicio al cliente puede ver la pantalla web del cliente. La diferencia clave es que la pantalla compartida solo muestra lo que el cliente está viendo. En cambio, la navegación conjunta permite a los agentes desplazarse, escribir y resaltar, guiar a los clientes y resolver las consultas en tiempo real. 

• Acceso a los datos de los clientes en tiempo real: proporciona a los agentes el acceso a las pestañas de los clientes en tiempo real, guiándolos a través del proceso de resolución de sus consultas.
• Impulsar la productividad de los agentes: la navegación compartida ayuda a reducir el tiempo de manejo de llamadas, aumenta la utilización de los agentes y reduce los costos. Esto da como resultado agentes motivados y productivos que impactan positivamente en la experiencia del cliente.
• Requiere una configuración mínima: las soluciones de navegación conjunta prácticamente no requieren configuración ni instalación. Los agentes pueden iniciar sesiones con un solo click compartiendo directamente los códigos de acceso.
• Altamente seguro: dado que los clientes no tienen que compartir el acceso a todas sus pantallas, se sienten más cómodos con tales esfuerzos de soporte no invasivos. De hecho, tienen control total sobre la cantidad de información que quieren compartir.

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En síntesis, la tecnología ha creado un sinnúmero de herramientas digitales que deberían utilizar las empresas para mejorar la experiencia del cliente. El uso adecuado de estas herramientas puede respaldar y brindar una mayor eficiencia a las operaciones de servicio al cliente humano agregando valor.