¿Qué es Contact Center as a Service (CCaaS)?

En la actualidad, los clientes no solo quieren una experiencia superior, sino que esperan que CCaaS sea tu solución para dárselos. No importa si tienes productos o servicios superiores con precios estelares si no puedes asegurar a tus clientes que el servicio al cliente coincidirá con la excelencia de tus productos. Ese sentimiento es válido para todas las industrias. El centro de contacto de tu empresa hace una primera y duradera impresión de la empresa. La experiencia de tus clientes les dice mucho sobre el tipo de experiencia que pueden esperar si eligen hacer negocios contigo. Por otro lado, la experiencia más temprana también deja en claro con quién no quieren hacer negocios.Cuando utilizas un centro de contacto como servicio (CCaaS), estás brindando a los representantes del centro de llamadas las herramientas y los recursos que mejoran la experiencia de los clientes, hacen del trabajo de los representantes del centro de llamadas una experiencia gratificante y mejoran los resultados.

¿Qué es un Contact Center as a Service o CCaaS?

CCaaS es un acrónimo de centro de contacto como servicio, mejor definido y entendido como una solución de software basada en la nube utilizada por los equipos entrantes y salientes para proporcionar una mejor experiencia general al cliente mientras alojas tu entorno en la nube. El propósito principal de CCaaS es enrutar contactos desde todos los canales de comunicación usando una aplicación de software. Los proveedores de software de centro de contacto como servicio desarrollan y mantienen el software, que habla de la parte "como servicio" de la definición. Esencialmente, CCaaS es un sistema telefónico basado en la nube que le permite hacer llamadas telefónicas a través de Internet. Este ha estado revolucionando la forma en que los centros de contacto responden a sus clientes.

Antes de la evolución de CCaaS, las empresas han utilizado durante mucho tiempo la tecnología VoIP , que es un acrónimo de voz sobre protocolo de internet. VoIP también le permite hacer llamadas telefónicas por Internet, pero el software está alojado en el equipo de la compañía en el sitio en lugar de usar la nube.

Qué saber sobre VoIP y CCaaS

VoIP opera esencialmente en un solo modo. En términos simples, te permite hacer y recibir llamadas telefónicas a través de Internet. Es un sistema telefónico estático que ha funcionado de la misma manera durante décadas. Es poco probable que este tipo de tecnología cambie mucho, si es que lo hace, en el futuro. Debido a que es una solución de teléfono estático, carece de la flexibilidad por sí sola para responder a soluciones e integraciones de software más nuevas e innovadoras y, como resultado, limitará su flexibilidad.

El software CCaaS te permite ver otras comunicaciones comerciales como correo electrónico, herramientas de chat, aplicaciones web, sistemas CRM, encuestas en línea, herramientas de automatización de ventas y software de servicio de asistencia y las coloca sobre el protocolo de Internet, lo que lo convierte en una solución de teléfono multimodelo. El software de centro de contacto como servicio utiliza la tecnología VoIP para alimentar la función de voz.

La importancia de modernizar su Contact Center como servicio

Desde hace un par de décadas, los primeros centros de llamadas surgieron utilizando el software VoIP. Las compañías comúnmente descargaban y mantenían sus soluciones de software en sus computadoras y servidores internos. Los sistemas de VoIP requieren una inversión continua en personas y actualizaciones.

La evolución de los servicios basados ​​en la nube abrió la puerta a una mayor innovación y flexibilidad para las necesidades de los centros de contacto modernos. Hoy, CCaaS hace posible que los representantes del centro de llamadas inicien sesión en cualquier navegador de Internet en cualquier lugar, en cualquier momento, y accedan al software de su centro de contacto.

El mercado está cambiando y cambiando continuamente. Las necesidades de los clientes están cambiando junto con ellas. CCaaS ofrece la ventaja de poder cambiar tan rápido como lo exijan los tiempos. En esencia, los sistemas telefónicos tradicionales son difíciles de manejar y caros, y cuando continúa usándolos, corre el riesgo de atascar su empresa.

Los sistemas telefónicos basados ​​en la nube que usan el software CCaaS brindan la agilidad y flexibilidad para cumplir con el entorno competitivo actual.

La importancia de usar un sistema telefónico basado en la nube

Si reflexionas sobre algunas de tus propias experiencias personales con los centros de contacto, es probable que puedas recordar algunas buenas y malas experiencias. Es probable que tu evaluación de la calidad del servicio también haya influido en tu percepción de la empresa.

La excelencia en la experiencia del cliente es un componente esencial de las empresas contemporáneas. En general, a la gente no le gusta escuchar máquinas. Prefieren tener una experiencia interactiva donde puedan hacer preguntas y obtener respuestas de manera expedita.

Los grandes centros de llamadas pueden hacer millones de conexiones cada año. Eso significa que tienen la capacidad de tener el mismo o mayor impacto en su negocio que una campaña publicitaria masiva. Según un informe de Forrester , los clientes informan que el servicio al cliente en línea tiende a ser inferior en comparación con el servicio al cliente en persona. De cualquier manera, una mala experiencia de servicio al cliente apaga a los clientes.

Además de brindarte la capacidad de presentar tu empresa de la mejor manera posible, un sistema telefónico basado en la nube también ofrece muchos otros beneficios. CCaaS facilita la ampliación de la operación a medida que el negocio crece. Las empresas estacionales obtienen la ventaja de poder aumentar o disminuir la escala con facilidad a medida que pasan por diferentes ciclos comerciales durante todo el año.

Un sistema telefónico basado en la nube es la clave para reducir los costos de mantenimiento porque las actualizaciones son más rápidas y fáciles de implementar.

CCaaS aumenta la eficiencia de los centros de contacto, lo que significa que puede ahorrar dinero en salarios al reducir la cantidad de personal de TI de otros empleados del centro de contacto sin sacrificar la calidad del servicio.

A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales, CCaaS le brinda la flexibilidad de permitir que tu personal trabaje desde su hogar en lugar de limitar sus opciones para llevar a todos al centro de llamadas. Esta es una consideración importante a la luz de la necesidad actual de distanciamiento social debido a la pandemia de COVID-19.

Aircall facilita la combinación de tu sistema telefónico con tu sistema CRM y de servicio de asistencia . Los beneficios de esto son la mejora del registro de llamadas y los resultados. Como el ecosistema de aplicaciones líder para voz, Aircall habla con todas sus herramientas y flujos de trabajo críticos. Aircall también ofrece una API abierta donde otros proveedores de tecnología pueden crear una aplicación a través de la plataforma de Aircall.

Uno de tus principales objetivos es impactar positivamente la experiencia de sus clientes. Aircall puede hacer que ese proceso sea significativamente más simple, este sistema forma la piedra angular que cruza todos los puntos de contacto de manera consistente y efectiva para una base que respalda la excelencia en la funcionalidad del centro de contacto.