En el mundo cada vez más acelerado en que vivimos, los clientes no tienen tiempo ni paciencia de esperar a que las empresas envíen un correo electrónico o los llamen por teléfono para esclarecer sus dudas sobre las características y/o beneficios de un producto o servicio de su interés. Ahora que el marketing digital está tan desarrollado, las personas buscan todo por internet sin ayuda, por lo que las empresas que incorporan un sitio web pueden generar las respuestas que sus clientes estaban necesitando.
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Más aún si la información que rastrea una persona la encuentra de forma sencilla en una base de conocimiento de servicio que permite a los clientes obtener respuestas autogestionadas a las preguntas más frecuentes. Una base de conocimiento no solo entregará información específica para esclarecer alguna inquietud, sino que además reducirá los costos elevados en la carga de trabajo adicional para los agentes de servicio al cliente en vivo.
Esto ayudará a mejorar la experiencia con el producto o servicio y permitirá que los clientes fidelicen con la marca a partir de la inmediatez con que obtienen las respuestas a sus preguntas. El objetivo de este artículo es analizar el aporte de una base de conocimiento en la educación de los consumidores con respecto a una marca.
¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento puede considerarse como una biblioteca de servicio al cliente de autoservicio, que incluye información sobre un producto, servicio o tema específico. Aunque parece un concepto bastante sencillo, las empresas pueden mejorar su base de conocimientos y aumentar la productividad.
Cuando un usuario presenta una consulta, se lo redirigirá a este sistema y se le proporcionarán respuestas a través de múltiples canales, como correos electrónicos, chat en vivo y otros más. Se trata de un proceso reactivo. En cuanto al caso del servicio al cliente reactivo, es un proceso que lleva mucho tiempo y puede volverse repetitivo, porque, para lograr esto, necesitas representantes competentes que brinden soporte a estos servicios y deben garantizar una experiencia óptima para el cliente.
Escalar las iniciativas de los clientes te permite ser proactivo en la creación de clientes satisfechos y también ahorra el valioso tiempo de los representantes de los clientes. En definitiva, sin importar el propósito, una base de conocimientos es la que ayuda a los usuarios a descubrir respuestas y el éxito en sus esfuerzos.
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Importancia de adoptar una base de conocimiento
La creación de una base de conocimiento de servicio al cliente puede llevar mucho tiempo y requiere una gran estrategia para administrar y mantener los contenidos de la base de conocimiento. Además, puede tomar tiempo crear material escrito profesionalmente para tu base de conocimiento que tenga un tono, una apariencia y una sensación consistentes y alineada con la marca.
Sin embargo, trabajar para implementar efectivamente una base de conocimiento puede generar un efecto sumamente positivo en la calidad y eficiencia de tu servicio al cliente porque estás aportando información valiosa en forma de soluciones que los consumidores aprecian y quieren tener de forma inmediata. Los clientes y también tus colaboradores realmente se beneficiarán de las interacciones con personal de soporte más informado, que está habilitado para resolver problemas con mayor rapidez y eficacia.
La velocidad y el conocimiento juegan un papel crucial cuando se trata de la satisfacción del cliente. Los clientes de hoy no solo quieren información rápida y precisa, sino que la exigirán o, de lo contrario, se irán a otra parte donde la obtengan.
Beneficios de utilizar una base de conocimiento
Las organizaciones que incorporen el enfoque de la base de conocimiento para el servicio al cliente pueden comenzar a cosechar muy rápidamente los beneficios de su implementación. A continuación, enumeramos los más importantes:
- Eficiencia mejorada: implementación de un programa de base de conocimiento con procesos fáciles de utilizar, que impulsen a los agentes a usar la base de datos de base de conocimiento.
- Reducción de recursos y costos: una base de conocimientos puede ayudar a los clientes a resolver los problemas por sí mismos y sin la necesidad de recurrir a intermediarios humanos, lo que conduce a una reducción del volumen de llamadas y correos electrónicos.
- Mayor confianza y lealtad del cliente: brindar información pertinente en todos los canales ayuda a generar confianza de los clientes en la marca y la empresa, lo que en última instancia mejorará la lealtad del cliente.
- Mejor calidad y consistencia del contenido: centrarse en mejorar la calidad de la base de conocimientos mejorará la calidad del contenido y la información a través de múltiples canales de servicio.
Cuando se complementan, estas mejoras operativas pueden producir un efecto extremadamente positivo para que las organizaciones optimicen la experiencia del cliente y se garantice su fidelidad por más tiempo.
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El aporte de una base de conocimientos eficiente permite a tu empresa escalar la base de clientes y el soporte sin necesidad de contratar nuevos representantes de atención al cliente, lo que se traduce en una reducción de costos nada despreciable. Pero no solo eso, también reduce el tiempo, el esfuerzo, mejora la satisfacción del cliente e impulsa el ROI de tu negocio abriendo nuevas posibilidades de crecimiento. También te ayuda a ser proactivo/a en la educación de los consumidores y a empoderar a tus clientes específicos en lugar de simplemente asegurar el éxito de los cierres comerciales.
